Dasar Pelayanan Tamu (Salam, Postur & Membungkuk, Keigo, Memandu & Penanganan Keluhan)
接客業務の基本（あいさつ・姿勢とお辞儀・敬語・誘導と苦情対応）
Perhotelan · 宿泊分野 · Disusun oleh Tokutei Pass berdasarkan materi resmi; tidak disalin kata per kata.
あいさつの基本と接客用語・従業員同士の礼儀
Dasar-Dasar Salam, Ungkapan Pelayanan Tamu, dan Etika Antar-Karyawan
あいさつは接客の基本であり、お客様に気持ちよく滞在していただくとともに、働く側も気持ちよく業務を行うために不可欠です。あいさつは「明るく元気に笑顔で」「相手に届く声で」「相手の目を見て」「気持ちを込めて」行います。
Salam (Aisatsu) adalah dasar dari pelayanan tamu: menyapa tamu dengan baik membuat tamu merasa nyaman selama menginap dan membuat staf bekerja dengan perasaan positif. Saat menyapa, lakukan 'dengan senyum cerah dan bersemangat', 'dengan suara yang terdengar oleh lawan bicara', 'menatap mata lawan bicara', dan 'dengan sepenuh hati'.
覚えておくべき基本のあいさつとして、来館・来店時は「いらっしゃいませ」、お帰りの時は「ありがとうございました」、ご要望に応えられる時は「はい、かしこまりました」、客室やテーブルへ伺う時・離れる時は「失礼します（失礼いたします）」を使います。
Ungkapan salam pelayanan yang wajib diingat meliputi: 'Irasshaimase (Selamat datang)' saat tamu tiba di hotel, ryokan, atau restoran; 'Arigato gozaimashita (Terima kasih banyak)' saat tamu pulang; 'Hai, kashikomarimashita (Baik, saya mengerti)' saat menyanggupi permintaan tamu; dan 'Shitsurei shimasu (Permisi)' saat mendatangi atau meninggalkan kamar maupun meja makan tamu.
こちらからお願いする時は「恐れ入りますが、……」、待っていただく時は「少々お待ちください（ませ）」、お待たせした時は「お待たせいたしました」、苦情やお詫びの時は「申し訳ございません」と伝え、お詫び後はすぐにチームの責任者へ報告します。
Gunakan 'Osoreirimasu ga... (Maaf mengganggu, tetapi...)' saat meminta sesuatu kepada tamu; 'Shosho omachi kudasai(mase) (Mohon tunggu sebentar)' saat meminta tamu menunggu; 'Omatase itashimashita (Terima kasih telah menunggu)' setelah membuat tamu menunggu; dan 'Moshiwake gozaimasen (Mohon maaf sebesar-besarnya)' saat meminta maaf atau menerima keluhan—ucapkan maaf terlebih dahulu lalu segera laporkan kepada penanggung jawab tim.
また従業員同士のあいさつでは、出勤時に「おはようございます」、退勤時に「お先に失礼します」、退勤する人へ「お疲れさまでした」、休憩前に「休憩に入ります」と言い、同僚の名前を呼ぶ時は名字に「さん」をつけて「○○さん」と呼びます。
Untuk salam antar-karyawan di tempat kerja: ucapkan 'Ohayo gozaimasu' saat masuk kerja, 'Osaki ni shitsurei shimasu' saat pulang kerja lebih dulu, 'Otsukaresama deshita' kepada rekan yang pulang kerja, dan 'Kyukei ni hairimasu' sebelum mulai istirahat. Saat memanggil rekan kerja, tambahkan '-san' di belakang nama keluarga mereka ('... san').
Poin penting
- あいさつは「明るく元気に笑顔で・相手に届く声で・相手の目を見て・気持ちを込めて」行う。
Sapa tamu dengan senyum cerah dan bersemangat, suara yang jelas terdengar, kontak mata, dan ketulusan hati. - 要望受諾時は「はい、かしこまりました」、依頼時は「恐れ入りますが」、お詫び時は「申し訳ございません」を使う。
Gunakan 'Hai, kashikomarimashita' saat menerima permintaan, 'Osoreirimasu ga' saat memohon sesuatu, dan 'Moshiwake gozaimasen' saat meminta maaf. - 職場では「おはようございます・お先に失礼します・お疲れさまでした・休憩に入ります」と言い、名字に「さん」をつけて呼ぶ。
Antar-karyawan gunakan salam kerja standar saat datang, pulang, dan istirahat, serta panggil rekan dengan 'Nama Keluarga + san'.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| かしこまりました | Baik, saya mengerti (Kashikomarimashita) |
| 恐れ入りますが | Maaf mengganggu, tetapi... (Osoreirimasu ga) |
| 申し訳ございません | Mohon maaf sebesar-besarnya (Moshiwake gozaimasen) |
| お待たせいたしました | Terima kasih telah menunggu (Omatase itashimashita) |
| お先に失礼します・お疲れさまでした | salam saat pulang kerja (Osaki ni shitsurei shimasu / Otsukaresama deshita) |
身だしなみの3原則と接客の基本立ち姿勢
3 Prinsip Penampilan Diri dan Postur Berdiri Dasar dalam Pelayanan Tamu
ホテルや旅館のスタッフには、お客様に安心感と好印象を持っていただくため「清潔（汚れや臭いがない）」「端正（制服を正しく着こなす）」「機能的・調和（動きやすく施設の品格に合う）」という身だしなみの3原則が求められます。
Staf hotel dan ryokan wajib mematuhi 3 prinsip penampilan diri (Midashinami) demi memberikan rasa aman dan kesan baik kepada tamu: 'Kebersihan (Seiketsu)', 'Kerapian (Tansei — mengenakan seragam dengan benar)', dan 'Fungsional & Harmonis (Kinoteki / Chowa — mudah bergerak dan selaras dengan suasana fasilitas)'.
接客の基本姿勢では、まず「背筋をまっすぐに伸ばす」こと、そして「お腹を引き（腹筋に力を入れ）、あごは軽く引く」ことがポイントになります。
Dalam postur berdiri dasar pelayanan tamu (Kihon shisei), poin utamanya adalah 'meluruskan punggung (Sesuji o nobasu)', serta 'menarik perut ke dalam dan menarik dagu sedikit ke belakang (Onaka o hiki, ago wa karuku hiku)'.
腕と手の位置は「肩の力を抜き、腹よりやや下の位置で右手を下（左手を上）にして軽く重ねる」のが基本です。なお、男性従業員の場合は両手を自然に体の横に下げてもよいとされています。
Untuk posisi bahu dan tangan: 'rilekskan bahu, lalu tumpukkan kedua tangan dengan lembut sedikit di bawah perut dengan tangan kanan berada di bawah (dan tangan kiri di atas)'. Bagi karyawan pria, diperbolehkan menurunkan kedua tangan secara alami di samping tubuh.
足元はかかとをつけてつま先を少し開けてまっすぐ立ち、常に「自然な表情で、お客様には笑顔を忘れない」ように待機します。壁やカウンターに寄りかかったり腕組みをしたりしてはいけません。
Rapatkan kedua tumit kaki dengan ujung jari kaki sedikit terbuka, dan selalu bersiaga 'dengan ekspresi wajah alami serta tidak melupakan senyuman kepada tamu'. Jangan pernah bersandar pada dinding atau meja konter maupun melipat tangan.
Poin penting
- 身だしなみの3原則は「清潔・端正・機能的（調和）」である。
3 prinsip penampilan diri adalah Kebersihan (Seiketsu), Kerapian (Tansei), serta Fungsional dan Harmonis. - 基本姿勢は「背筋を伸ばす」「お腹を引き、あごを軽く引く」「自然な表情で笑顔を忘れない」ことである。
Postur berdiri dasar: luruskan punggung, tarik perut, tarik dagu sedikit, dan pertahankan ekspresi alami serta senyuman. - 肩の力を抜き、腹よりやや下で右手を下にして軽く重ねる（男性は自然に横に下げてもよい）。
Rilekskan bahu dan tumpukkan tangan dengan lembut sedikit di bawah perut dengan tangan kanan di bawah (pria boleh menurunkan tangan di samping).
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| 身だしなみの3原則 | 3 prinsip penampilan diri (Midashinami no sangensoku) |
| 基本姿勢 | postur berdiri dasar (Kihon shisei) |
| 背筋を伸ばす・あごを軽く引く | meluruskan punggung dan menarik dagu sedikit |
| 自然な表情と笑顔 | ekspresi wajah alami dan senyuman (Egao) |
3種類のお辞儀（会釈15度・敬礼30度・最敬礼45度）の使い分け
3 Jenis Membungkuk (Eshaku 15°, Keirei 30°, Saikeirei 45°) dan Penggunaannya
お辞儀は接客するお客様への敬意を形で表す動作です。まずお客様の顔（目）を見てアイコンタクトをとってあいさつし、そのあとにお辞儀をします。場面に応じて3種類のお辞儀を正しく使い分けます。
Membungkuk (Ojigi) adalah gerakan untuk menunjukkan rasa hormat kepada tamu. Tatap wajah (mata) tamu terlebih dahulu saat melayani, baru kemudian membungkukkan badan dari pinggang. Gunakan ketiga jenis ojigi secara tepat sesuai situasi.
1つ目の「会釈」は、上体を「約15度前傾」させる軽いお辞儀です。館内の廊下などでお客様とすれ違う時や、食事中のお客様のテーブルに伺った時・テーブルから離れる時などに使います。
Jenis pertama adalah 'Eshaku (Membungkuk Ringan)', yaitu mencondongkan tubuh bagian atas sekitar 15 derajat ke depan. Digunakan saat berpapasan dengan tamu di koridor, saat menghampiri meja tamu yang sedang makan, atau saat meninggalkan meja.
2つ目の「敬礼（普通礼）」は、上体を「約30度前傾」させるお辞儀です。お客様をお迎えする時（「いらっしゃいませ」）をはじめとして、接客のさまざまな場面で最も多く使われます。
Jenis kedua adalah 'Keirei / Futsurei (Membungkuk Normal)', yaitu mencondongkan tubuh bagian atas sekitar 30 derajat ke depan. Ini adalah ojigi yang paling sering digunakan dalam berbagai situasi pelayanan, terutama saat menyambut kedatangan tamu ('Irasshaimase').
3つ目の「最敬礼」は、上体を「約45度前傾」させる最も丁寧なお辞儀です。お客様がお帰りの際にお見送りする時（深い感謝）や、お客様にお詫び（謝罪）をする時などに使います。
Jenis ketiga adalah 'Saikeirei (Membungkuk Paling Hormat)', yaitu mencondongkan tubuh bagian atas sekitar 45 derajat ke depan. Digunakan saat mengantar kepulangan tamu (ungkapan terima kasih mendalam) atau saat meminta maaf kepada tamu.
Poin penting
- お辞儀は最初にお客様の顔（目）を見て接客し、その後に首だけ曲げず腰から上体を傾ける。
Tatap wajah tamu terlebih dahulu (kontak mata), lalu membungkuklah dari pinggang dengan punggung tetap lurus. - 「会釈（約15度）」はすれ違う時や食事中のテーブルへ伺う時・離れる時に使う。
'Eshaku (sekitar 15°)' digunakan saat berpapasan dengan tamu atau saat menghampiri/meninggalkan meja makan tamu. - 「敬礼／普通礼（約30度）」はお出迎えなど最も多く使い、「最敬礼（約45度）」はお見送りやお詫びの時に使う。
'Keirei / Futsurei (sekitar 30°)' paling sering dipakai seperti saat menyambut tamu; 'Saikeirei (sekitar 45°)' dipakai saat mengantar pulang atau meminta maaf.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| 会釈（約15度前傾） | membungkuk ringan sekitar 15 derajat (Eshaku) |
| 敬礼・普通礼（約30度前傾） | membungkuk normal sekitar 30 derajat (Keirei / Futsurei) |
| 最敬礼（約45度前傾） | membungkuk paling hormat sekitar 45 derajat (Saikeirei) |
| 敬意とアイコンタクト | rasa hormat dan kontak mata (Eye contact) |
接客の際の話し方と3種類の敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）
Cara Berbicara Saat Melayani Tamu dan 3 Jenis Bahasa Hormat (Sonkeigo, Kenjogo, Teineigo)
お客様とお話しする際は、目を見て笑顔で、明るくハキハキとした言葉遣いで話します。もしお客様から急なリクエストがあっても、すぐにお断りするのではなく「どうしたらお応えできるか」を考え、自分で判断できなければ上司に相談します。
Saat berbicara dengan tamu, tatap mata tamu, tersenyumlah, dan berbicaralah dengan suara cerah serta jelas. Apabila tamu mengajukan permintaan mendadak, jangan langsung menolak, melainkan pikirkan bagaimana cara memenuhi permintaan tersebut; jika tidak bisa memutuskan sendiri di tempat, konsultasikan kepada atasan.
日本語の敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類があり、場面に応じて適切に使い分けます。「尊敬語」は、目上の人やお客様をうやまい、相手の動作や状態を高めて立てる言葉です（例：いらっしゃる、召し上がる、おっしゃる）。
Dalam bahasa Jepang terdapat 3 jenis bahasa hormat (Keigo)—yaitu 'Sonkeigo', 'Kenjogo', dan 'Teineigo'—yang wajib dibedakan penggunaannya. 'Sonkeigo (Bahasa Hormat)' digunakan untuk menghormati atasan atau tamu dengan meninggikan tindakan atau keadaan lawan bicara (contoh: Irassharu, Meshiagaru, Ossharu).
「謙譲語」は、自分がへりくだる（自分側の動作を低める）ことで相手を立てて敬意を表す言葉です（例：うかがう、申し上げる、拝見する、いたす）。お客様の行動に謙譲語を使わないよう注意します。
'Kenjogo (Bahasa Merendah)' menunjukkan rasa hormat dengan merendahkan tindakan diri sendiri untuk meninggikan lawan bicara (contoh: Ukagau, Moshiageru, Haiken suru, Itasu). Berhati-hatilah agar tidak menggunakan Kenjogo untuk tindakan tamu.
「丁寧語」は、語尾に「です」「ます」「ございます」を付けたり、「お料理」「ご宿泊」のように言葉の先頭に「お」「ご」を付けたりして、言い回しを丁寧にする言葉です。また、お断りや依頼の前には「恐れ入りますが」「あいにくですが」などのクッション言葉を添えます。
'Teineigo (Bahasa Sopan)' memperhalus kalimat dengan menambahkan akhiran 'desu', 'masu', atau 'gozaimasu', maupun menambahkan awalan 'o-' atau 'go-' pada kata benda seperti 'o-ryori (hidangan)' dan 'go-shukuhaku (menginap)'. Gunakan pula kata pengantar halus (Cushion kotoba) seperti 'Osoreirimasu ga'.
Poin penting
- 急なリクエストもすぐに断らず応える方法を考え、判断できないときは必ず上司に相談する。
Jangan langsung menolak permintaan mendadak tamu; pikirkan cara memenuhinya dan konsultasikan ke atasan jika ragu. - 「尊敬語」は相手（お客様）を高めて立てる言葉、「謙譲語」は自分がへりくだって相手を立てる言葉である。
'Sonkeigo' meninggikan tindakan tamu, sedangkan 'Kenjogo' merendahkan tindakan diri sendiri untuk menghormati tamu. - 「丁寧語」は語尾の「です・ます・ございます」や先頭の「お・ご」で丁寧に敬意を表す言葉である。
'Teineigo' menggunakan akhiran 'desu / masu / gozaimasu' atau awalan 'o- / go-' agar tutur kata terdengar sopan.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| 尊敬語 | bahasa hormat yang meninggikan tamu (Sonkeigo) |
| 謙譲語 | bahasa merendah untuk tindakan diri sendiri (Kenjogo) |
| 丁寧語 | bahasa sopan (Teineigo — desu, masu, gozaimasu) |
| クッション言葉 | kata pengantar penghalus kalimat (Cushion kotoba) |
館内誘導・道案内・すれ違い・エレベーターの具体作法
Tata Krama Memandu Tamu di Gedung, Menunjuk Arah, Berpapasan, dan Lift
宿泊施設では、お客様に「泊まって良かった」と満足していただく「おもてなし（ホスピタリティ）」の行動が重要です。館内で何か探されている様子のお客様を見かけたら、「何かお探しでしょうか」と自分から声をかけます。
Di fasilitas penginapan, pelayanan tulus sepenuh hati yang disebut 'Omotenashi (Hospitality)' sangat penting agar tamu merasa puas telah menginap. Jika melihat tamu tampak mencari sesuatu di dalam gedung, sapalah terlebih dahulu dengan 'Nani ka osagashi desho ka (Apakah ada yang sedang Anda cari?)'.
館内でお客様をご案内（誘導）する際には、お客様の「2〜3歩、左前方」を、お客様の歩調（歩く速さ）に合わせながら歩きます。また地図や方向を示す際は、1本指でささず「手のひらを上に向け4本の指をそろえて」ご案内します。
Saat memandu tamu di dalam fasilitas, berjalanlah '2 hingga 3 langkah di depan sebelah kiri tamu (Hidarizenpo)' sambil menyesuaikan kecepatan langkah kaki tamu. Saat menunjukkan arah menggunakan peta, tunjuklah 'dengan telapak tangan menghadap ke atas dan 4 jari dirapatkan'.
廊下などでお客様とすれ違う時には、歩きながら頭を下げるのではなく、「お客様が前を通過するまで一度立ち止まって会釈」します。お客様に呼び止められた時には「お呼びでございますか」と返事をします。
Saat berpapasan dengan tamu di koridor, jangan membungkuk sambil berjalan, melainkan 'berhentilah sejenak dan lakukan Eshaku sampai tamu lewat di depan Anda'. Saat dipanggil oleh tamu, jawablah dengan 'Oyobi de gozaimasu ka (Apakah Anda memanggil saya?)'.
お預かりした手荷物は丁寧に扱って客室内までお持ちし、ルームキーを渡す時は相手から見て正面の向きにして両手で渡します。やむを得ず館内エレベーターを使用する際には、常にお客様を優先します。
Bawalah barang bawaan tamu yang dititipkan dengan hati-hati hingga ke dalam kamar tamu. Saat menyerahkan kunci kamar, arahkan sisi depan menghadap tamu dan serahkan dengan kedua tangan. Saat terpaksa menggunakan lift gedung, selalu dahulukan tamu.
Poin penting
- 館内でお客様をご案内する際は、「2〜3歩、左前方」をお客様の歩調に合わせて歩く。
Saat memandu tamu di dalam gedung, berjalanlah '2–3 langkah di depan sebelah kiri tamu' sesuai kecepatan jalan tamu. - 道案内では「手のひらを上に向け4本の指をそろえて」示し、すれ違う時は「一度立ち止まって会釈」する。
Tunjuk arah 'dengan telapak tangan menghadap atas dan 4 jari rapat'; saat berpapasan, 'berhenti sejenak dan lakukan Eshaku'. - ルームキーは相手から見て正面に向けて両手で渡し、エレベーターは常にお客様を優先する。
Serahkan kunci kamar dengan kedua tangan menghadap tamu, dan selalu prioritaskan tamu saat menggunakan lift.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| おもてなし（ホスピタリティ） | keramahtamahan khas Jepang (Omotenashi / Hospitality) |
| 2〜3歩左前方の誘導 | memandu 2–3 langkah di depan sebelah kiri tamu |
| 立ち止まって会釈 | berhenti sejenak dan membungkuk ringan (Tachidomatte eshaku) |
| 手のひらを上に向けた指し示し | menunjuk arah dengan telapak tangan menghadap atas dan 4 jari rapat |
和室へのご案内・履物の整え方と上座・下座のマナー
Memandu ke Kamar Gaya Jepang (Washitsu), Menata Sepatu, serta Kamiza dan Shimoza
旅館などの和室（畳の部屋）へお客様をご案内する際は、入口の「踏込み（靴を脱ぐ場所）」で履物を脱いでいただきます。お客様が上がられた後、靴のつま先を出入口（外側）に向けて端に揃えて置きます。
Saat memandu tamu ke kamar gaya Jepang (Washitsu berlantai tatami) di ryokan, persilakan tamu melepas alas kaki di area pintu masuk ('Fumikomi'). Setelah tamu naik ke kamar, putar ujung sepatu tamu agar menghadap ke arah pintu keluar (luar) dan rapikan di tepi.
和室の「襖」や「障子」を開閉するときは、立ったまま乱暴に開けず、座って両手を使い静かに開け閉めします。また、畳の縁（ヘリ）や敷居は踏まないのが日本の伝統的な作法です。
Saat membuka atau menutup pintu geser 'Fusuma' atau 'Shoji', jangan membukanya sambil berdiri, melainkan duduk berlutut dan gunakan kedua tangan dengan tenang. Jangan menginjak tepi batas tatami (Heri) maupun ambang pintu (Shikii).
客室内や宴席・エレベーターには、目上の方や主賓が座る「上座」と、目下の人が座る「下座」があります。和室では掛け軸や花が飾られた「床の間」に最も近い奥の席が上座、出入口に近い席が下座です。
Di dalam kamar Jepang, ruang jamuan, maupun lift terdapat kursi kehormatan ('Kamiza') untuk tamu utama dan kursi bawah ('Shimoza'). Di Washitsu, posisi terdalam yang paling dekat dengan ceruk hiasan 'Tokonoma' adalah Kamiza, sedangkan posisi dekat pintu masuk adalah Shimoza.
おしぼりやお茶・和菓子は上座のお客様から順にお出しします。夜間に和室へ布団を敷きに伺う際も、必ず事前にお客様の都合のよい時間を確認し、入室時はノックして許可を得てから作業します。
Sajikan handuk hangat (Oshibori), teh, dan kue tradisional dimulai dari tamu yang duduk di Kamiza. Saat masuk ke kamar pada malam hari untuk menggelar kasur Futon, konfirmasikan waktu yang nyaman bagi tamu terlebih dahulu dan ketuk pintu meminta izin.
Poin penting
- 和室の踏込みで脱がれたお客様の靴は、つま先を出入口（外側）に向けて揃える。
Sepatu tamu yang dilepas di area Fumikomi kamar Jepang harus ditata dengan ujung sepatu menghadap ke pintu keluar. - 和室では「床の間」に近い奥の席が「上座」、出入口に近い席が「下座」であり、畳の縁や敷居は踏まない。
Di kamar Jepang, posisi dekat ceruk 'Tokonoma' adalah kursi kehormatan (Kamiza) dan dekat pintu masuk adalah Shimoza. - お茶や料理は上座のお客様から順に提供し、布団敷きはお休み前に許可を得て行う。
Jangan menginjak tepi tatami atau ambang pintu, serta sajikan teh dan hidangan mulai dari tamu di posisi Kamiza.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| 踏込みと靴の向き | area lepas sepatu (Fumikomi) dan arah ujung sepatu |
| 床の間 | ceruk hiasan di kamar tradisional Jepang (Tokonoma) |
| 上座と下座 | kursi kehormatan (Kamiza) dan kursi bawah (Shimoza) |
| 襖・障子と敷居 | pintu geser Fusuma/Shoji dan ambang pintu (Shikii) |
配慮が必要なお客様（車いす・視覚障がい・杖・補助犬）への対応
Melayani Tamu yang Memerlukan Perhatian Khusus (Kursi Roda, Tunanetra, Tongkat, Anjing Pemandu)
ご高齢の方や障がいのある方、妊婦の方、小さなお子様連れなど、サポートが必要なお客様には一人ひとりの状況に寄り添った丁寧な接客（バリアフリー対応）を行います。
Bagi tamu lansia, penyandang disabilitas, ibu hamil, atau keluarga dengan anak kecil, berikan pelayanan bebas hambatan (Barrier-free) yang penuh perhatian sesuai kondisi masing-masing tamu.
「車いすを使用されているお客様」とコミュニケーションをとる時には、立ったまま見下ろすのではなく、しゃがむなどして「お客様と目の高さ（目線）を合わせて」対応します。段差のないスロープやエレベーターへご案内します。
Saat berkomunikasi dengan 'tamu pengguna kursi roda', jangan berbicara sambil berdiri menatap ke bawah, melainkan berlutut atau membungkuklah untuk 'menyamakan tinggi pandangan mata dengan mata tamu (Me no takasa o awasete)'.
「視覚障がいのあるお客様」が来館された時には、いきなり腕や体に触れると驚かれるため、まず「何かお手伝いできることがないか、お客様の正面からお声かけ」をします。また盲導犬などの補助犬の同伴は法律で認められており、決して拒否してはいけません。
Saat 'tamu tunanetra (gangguan penglihatan)' tiba di fasilitas, jangan langsung menyentuh tubuhnya secara tiba-tiba, melainkan sapalah dengan sopan untuk menanyakan 'apakah ada hal yang dapat dibantu'. Jika tamu membawa anjing pemandu (Modoken), wajib diterima dan dilarang keras menolak.
「杖をついた足の不自由な方」がレストランなどにいらした時には、移動の負担を減らすため、お客様のご希望があれば「出入口に近い席」へご案内します。聴覚障がいのある方には筆談や手話・身振りを交えて丁寧に伝えます。
Saat 'tamu pengguna tongkat yang kesulitan berjalan' datang ke restoran, apabila tamu menginginkannya, arahkan ke 'kursi yang dekat dengan pintu keluar-masuk (Deiriguchi ni chikai seki)' agar mudah berpindah. Untuk tamu tunarungu, gunakan komunikasi tertulis (Hitsudan) atau bahasa isyarat.
Poin penting
- 車いすのお客様とお話しする時は、膝を曲げるなどして「お客様と目の高さを合わせて」対応する。
Saat berbicara dengan tamu pengguna kursi roda, sejajarkan 'tinggi mata Anda dengan tinggi mata tamu'. - 視覚障がいのあるお客様には、何かお手伝いできることがないか正面からお声かけし、盲導犬の受け入れを断らない。
Bagi tamu tunanetra, sapalah untuk menawarkan bantuan dan jangan pernah menolak anjing pemandu (Modoken). - 杖をついた足の不自由な方がレストランに来店された時は、ご希望があれば「出入口に近い席」に案内する。
Bagi tamu pengguna tongkat di restoran, pandu ke 'kursi dekat pintu keluar-masuk' apabila tamu menginginkannya.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| 目の高さを合わせる対応 | menyamakan tinggi pandangan mata dengan tamu |
| 視覚障がいと盲導犬 | penyandang tunanetra dan anjing pemandu (Modoken) |
| 出入口に近い席への案内 | memandu ke kursi dekat pintu keluar-masuk |
| バリアフリー対応・筆談 | pelayanan Barrier-free dan komunikasi tertulis (Hitsudan) |
電話対応の4ポイントとクレーム（苦情）対応の3原則
4 Poin Penanganan Telepon dan 3 Prinsip Penanganan Keluhan (Komplain)
宿泊施設には予約や問い合わせなど多くの電話がかかってきます。電話対応の4つの重要ポイントは、①「電話を取る前にメモと筆記用具を用意しておく」、②「電話に出たら、まず施設名と自分の名前を名乗る」ことです。
Saat bekerja di fasilitas penginapan, berbagai panggilan telepon termasuk reservasi akan masuk. 4 poin penting penanganan telepon adalah: (1) 'Siapkan kertas memo dan alat tulis sebelum mengangkat telepon'; dan (2) 'Saat mengangkat telepon, sebutkan nama fasilitas dan nama diri terlebih dahulu'.
そして③「他の担当者へ電話を取り次ぐ場合は、相手の名前（会社名）を確認する」、④「特にお客様からの電話は、相手が受話器を置いたのを確認してから受話器を置く」ことを徹底します。
(3) 'Saat menyambungkan telepon (Toritsugi) ke staf lain, konfirmasikan nama penelepon (atau nama perusahaan)'; dan (4) 'Khususnya untuk telepon dari tamu, pastikan lawan bicara telah meletakkan gagang telepon terlebih dahulu sebelum Anda menutup telepon'.
どんなに心を込めて接客していても、クレーム（苦情）が発生することがあります。クレーム対応の3原則は、①「まず、不快にさせたことをお詫びする」、②「クレームの原因を丁寧に確認する（傾聴する）」、③「責任者に報告する」ことです。
Meskipun fasilitas telah melayani dengan sepenuh hati, keluhan (Kujo / Claim) pasti dapat terjadi. 3 poin utama penanganan keluhan adalah: (1) 'Pertama-tama, minta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman'; (2) 'Konfirmasikan penyebab keluhan dengan saksama'; dan (3) 'Laporkan kepada penanggung jawab (atasan)'.
ここで最も重要なのは、たとえ「自分のミスが原因であることが明らかな場合」であっても、自分一人ですべて解決しようとしないことです。自己判断で隠したり処理したりするとお客様の不満が溜まり更なるクレームにつながるため、必ずすぐ責任者へ報告します。
Hal terpenting yang harus diingat: 'meskipun jelas-jelas kesalahan Anda sendiri yang menjadi penyebabnya', jangan pernah berusaha menyelesaikan semuanya sendirian. Menyelesaikannya sendiri akan membuat ketidakpuasan tamu menumpuk dan memicu keluhan lebih besar, sehingga wajib dilaporkan kepada penanggung jawab.
Poin penting
- 電話対応では、メモを用意し、出たらまず名乗り、取り次ぎ時は相手の名前を確認し、相手が切ってから受話器を置く。
4 poin telepon: Siapkan memo & pena -> Sebutkan nama saat mengangkat -> Konfirmasi nama penelepon saat menyambungkan -> Tunggu tamu menutup telepon dulu. - クレーム対応の3原則は「①まず不快にさせたことをお詫びする→②原因を丁寧に確認する→③責任者に報告する」である。
3 langkah penanganan keluhan: (1) Minta maaf atas ketidaknyamanan -> (2) Konfirmasi penyebab dengan saksama -> (3) Laporkan ke penanggung jawab. - 自分のミスが原因であることが明らかな場合でも、自分だけで解決しようとせず必ず責任者へ報告する。
Meskipun penyebab keluhan jelas merupakan kesalahan sendiri, jangan selesaikan sendirian melainkan wajib lapor ke penanggung jawab.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| 電話の取り次ぎ | menyambungkan panggilan telepon (Toritsugi) |
| 受話器 | gagang telepon (Juwaki) |
| クレーム（苦情）対応 | penanganan keluhan / komplain (Claim taio) |
| 責任者への報告 | melaporkan kepada penanggung jawab (Sekininsha) |
試験によく出るポイントと覚え方
Poin yang Sering Keluar di Ujian dan Cara Mengingatnya
おじぎの角度と場面の組み合わせは最頻出です。「会釈＝約15度（すれ違い・食事中のテーブル訪問）」「敬礼／普通礼＝約30度（お出迎え・一般挨拶）」「最敬礼＝約45度（お見送り・お詫び）」を数字とセットで暗記しましょう。
Sudut membungkuk (ojigi) dan situasinya adalah soal yang paling sering keluar: 'Eshaku = sekitar 15° (saat berpapasan, menghampiri/meninggalkan meja makan)', 'Keirei / Futsurei = sekitar 30° (menyambut tamu dan paling umum digunakan)', 'Saikeirei = sekitar 45° (mengantar tamu pulang atau meminta maaf)'.
館内案内の数字と方向もよく狙われます。「誘導は2〜3歩・左前方を歩調に合わせて歩く」「すれ違う時は一度立ち止まって会釈」「道案内は手のひらを上に向け4本の指をそろえる」「ルームキーは正面に向けて両手で渡す」が鉄則です。
Angka dan arah saat memandu juga sering diujikan: 'Berjalan 2–3 langkah di depan sebelah kiri tamu (Hidarizenpo) sesuai langkah tamu', 'Saat berpapasan, berhenti sejenak lalu lakukan Eshaku', 'Menunjuk peta dengan telapak tangan menghadap atas dan 4 jari rapat', serta 'Serahkan kunci kamar dengan kedua tangan menghadap depan tamu'.
配慮が必要なお客様では、「車いす＝目の高さを合わせる」「杖・足が不自由＝希望があれば出入口に近い席へ案内」「盲導犬＝絶対に拒否しない」を押さえます。
Untuk tamu berkebutuhan khusus: 'Kursi roda = Samakan tinggi mata', 'Tamu bertongkat di restoran = Arahkan ke kursi dekat pintu keluar-masuk jika diinginkan', dan 'Anjing pemandu (Modoken) = Dilarang keras menolak'.
クレーム対応では、「まずお詫び→原因確認→責任者へ報告」の順序と、「自分のミスが明らかな時こそ自分一人で解決しようとせず責任者に報告する」というひっかけ問題に注意してください。
Untuk keluhan: hafalkan urutan 'Minta maaf dulu -> Konfirmasi penyebab -> Lapor penanggung jawab', dan waspadai jebakan soal: 'Meskipun jelas kesalahan sendiri, JANGAN selesaikan sendirian melainkan laporkan ke penanggung jawab'.
Poin penting
- お辞儀3種：会釈15度（すれ違い・卓訪問）、敬礼30度（お出迎え・通常）、最敬礼45度（お見送り・謝罪）。
3 Ojigi: Eshaku 15° (berpapasan, meja makan); Keirei 30° (menyambut, paling umum); Saikeirei 45° (mengantar pulang, minta maaf). - 基本姿勢：背筋を伸ばし、あごを引き、腹のやや下で右手を下にして重ねる（男性は横に下げてもよい）。
Postur berdiri: Punggung lurus, dagu ditarik sedikit, tangan ditumpuk di bawah perut dengan tangan kanan di bawah (pria boleh di samping). - 誘導と所作：お客様の「2〜3歩・左前方」を歩く、すれ違いは「一度立ち止まって会釈」、手のひらを上に4本指を揃える。
Memandu & gerak: Jalan '2–3 langkah di depan kiri tamu'; 'berhenti dan Eshaku' saat berpapasan; tunjuk dengan 'telapak tangan ke atas & 4 jari rapat'. - バリアフリー：車いすは「目の高さを合わせる」、杖の方は希望があれば「出入口に近い席」、盲導犬は拒否禁止。
Dukungan khusus: Kursi roda = Samakan tinggi mata; Tongkat = Kursi dekat pintu; Anjing pemandu = Dilarang menolak. - 苦情・電話：自分のミスでも一人で解決せず「まずお詫び→原因確認→責任者報告」；電話は相手が切ってから置く。
Keluhan & Telepon: Walau salah sendiri jangan atasi sendiri (wajib lapor atasan); tunggu tamu menutup telepon lebih dulu.
| Kosakata | Arti |
|---|---|
| 会釈15度・敬礼30度・最敬礼45度 | Eshaku (15°), Keirei (30°), dan Saikeirei (45°) |
| 2〜3歩左前方の案内 | memandu 2–3 langkah di depan sebelah kiri tamu |
| 尊敬語・謙譲語・丁寧語 | Sonkeigo, Kenjogo, dan Teineigo |
| クレーム対応の3手順 | 3 langkah penanganan keluhan |
Pelayanan Tamu
Latihan soal bab ini di aplikasiReferensi resmi
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 特定技能1号評価試験（宿泊分野）学習用テキスト 第3章 接客 — https://www.zenryoren.jp/wp/wp-content/uploads/2024/06/240531_TG_manual_Fix2.pdf
- 国土交通省観光庁 宿泊分野特定技能1号評価試験実施要領 — https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001733699.pdf