ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှုလုပ်ငန်း အခြေခံများ (နှုတ်ဆက်ခြင်း၊ ကိုယ်နေဟန်ထားနှင့် ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း၊ ယဉ်ကျေးသောအသုံးအနှုန်း 敬語၊ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ခြင်းနှင့် တိုင်ကြားချက် ဖြေရှင်းဆောင်ရွက်ခြင်း)
接客業務の基本（あいさつ・姿勢とお辞儀・敬語・誘導と苦情対応）
ဟိုတယ်နှင့် တည်းခိုရေးလုပ်ငန်း (宿泊分野) · 宿泊分野 · တရားဝင် သင်ရိုးစာအုပ်များကို အခြေခံ၍ Tokutei Pass က ရေးသားထားသည်; စကားလုံးအတိုင်း ကူးယူထားခြင်း မဟုတ်ပါ။
あいさつの基本と接客用語・従業員同士の礼儀
နှုတ်ဆက်ခြင်း အခြေခံများ၊ ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှုသုံး စကားလုံးများနှင့် ဝန်ထမ်းအချင်းချင်း ထားရှိရမည့် ယဉ်ကျေးမှုကျင့်ဝတ်
あいさつは接客の基本であり、お客様に気持ちよく滞在していただくとともに、働く側も気持ちよく業務を行うために不可欠です。あいさつは「明るく元気に笑顔で」「相手に届く声で」「相手の目を見て」「気持ちを込めて」行います。
နှုတ်ဆက်ခြင်း (あいさつ) သည် ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု၏ အခြေခံဖြစ်ပြီး ဧည့်သည်များ စိတ်ချမ်းမြေ့စွာ တည်းခိုနိုင်စေရန်သာမက အလုပ်လုပ်ကိုင်သူ ဝန်ထမ်းများဘက်မှလည်း စိတ်ချမ်းသာစွာ လုပ်ငန်းဆောင်ရွက်နိုင်ရန် မရှိမဖြစ် လိုအပ်ပါသည်။ နှုတ်ဆက်ရာတွင် ရွှင်လန်းတက်ကြွစွာ အပြုံးဖြင့် (明るく元気に笑顔で)၊ တစ်ဖက်လူ ကြားနိုင်လောက်သော အသံဖြင့် (相手に届く声で)၊ တစ်ဖက်လူ၏ မျက်လုံးကို ကြည့်၍ (相手の目を見て)၊ စေတနာအပြည့်ဖြင့် (気持ちを込めて) ပြုလုပ်ရမည်။
覚えておくべき基本のあいさつとして、来館・来店時は「いらっしゃいませ」、お帰りの時は「ありがとうございました」、ご要望に応えられる時は「はい、かしこまりました」、客室やテーブルへ伺う時・離れる時は「失礼します（失礼いたします）」を使います。
မှတ်သားထားရမည့် အခြေခံ နှုတ်ဆက်စကားများအနေဖြင့် ဧည့်သည် ရောက်ရှိလာချိန်တွင် ကြိုဆိုပါသည် (いらっしゃいませ)၊ ပြန်လည်ထွက်ခွာချိန်တွင် ကျေးဇူးအထူးတင်ရှိပါသည် (ありがとうございました)၊ ဧည့်သည်၏ တောင်းဆိုချက်ကို ဆောင်ရွက်ပေးနိုင်သည့်အခါ ဟုတ်ကဲ့၊ ကောင်းပါပြီခင်ဗျာ/ရှင် (はい、かしこまりました)၊ အိပ်ခန်း သို့မဟုတ် စားပွဲသို့ သွားရောက်ချိန်နှင့် ပြန်လည်ထွက်ခွာချိန်တွင် ခွင့်ပြုပါဦး (失礼します / 失礼いたします) တို့ကို အသုံးပြုရမည်။
こちらからお願いする時は「恐れ入りますが、……」、待っていただく時は「少々お待ちください（ませ）」、お待たせした時は「お待たせいたしました」、苦情やお詫びの時は「申し訳ございません」と伝え、お詫び後はすぐにチームの責任者へ報告します。
မိမိဘက်မှ မေတ္တာရပ်ခံ တောင်းဆိုသည့်အခါ အားနာပါသော်လည်း... (恐れ入りますが、……)၊ စောင့်ဆိုင်းပေးရန် ပြောသည့်အခါ ခေတ္တစောင့်ဆိုင်းပေးပါခင်ဗျာ/ရှင် (少々お待ちくださいませ)၊ စောင့်ဆိုင်းစေမိသည့်အခါ စောင့်ဆိုင်းရသည့်အတွက် တောင်းပန်ပါသည် (お待たせいたしました)၊ တိုင်ကြားချက် ရရှိချိန် သို့မဟုတ် တောင်းပန်သည့်အခါ အလွန်အမင်း တောင်းပန်ပါသည် (申し訳ございません) ဟု ပြောကြားပြီး တောင်းပန်ပြီးနောက် အဖွဲ့တာဝန်ခံ (責任者) ထံ ချက်ချင်း သတင်းပို့ရမည်။
また従業員同士のあいさつでは、出勤時に「おはようございます」、退勤時に「お先に失礼します」、退勤する人へ「お疲れさまでした」、休憩前に「休憩に入ります」と言い、同僚の名前を呼ぶ時は名字に「さん」をつけて「○○さん」と呼びます。
ထို့ပြင် ဝန်ထမ်းအချင်းချင်း နှုတ်ဆက်ရာတွင် အလုပ်တက်ချိန်၌ မင်္ဂလာနံနက်ခင်းပါ (おはようございます)၊ အလုပ်ဆင်းချိန်၌ အရင်ပြန်နှင့်ပါမည် (お先に失礼します)၊ အလုပ်ဆင်းသူအား ပင်ပန်းသွားပါပြီ (お疲れさまでした)၊ အနားမယူမီ၌ အနားယူပါတော့မည် (休憩に入ります) ဟု ပြောဆိုပြီး လုပ်ဖော်ကိုင်ဖက်၏ အမည်ကို ခေါ်ဝေါ်သည့်အခါ မျိုးရိုးအမည်နောက်တွင် さん ထည့်၍ ○○さん ဟု ခေါ်ဝေါ်ရမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- あいさつは「明るく元気に笑顔で・相手に届く声で・相手の目を見て・気持ちを込めて」行う。
နှုတ်ဆက်ရာတွင် ရွှင်လန်းတက်ကြွစွာ အပြုံးဖြင့်၊ တစ်ဖက်လူ ကြားနိုင်သော အသံဖြင့်၊ တစ်ဖက်လူ၏ မျက်လုံးကို ကြည့်၍ စေတနာအပြည့်ဖြင့် ပြုလုပ်ရမည်။ - 要望受諾時は「はい、かしこまりました」、依頼時は「恐れ入りますが」、お詫び時は「申し訳ございません」を使う。
တောင်းဆိုချက် လက်ခံသည့်အခါ はい、かしこまりました၊ မေတ္တာရပ်ခံသည့်အခါ 恐れ入りますが နှင့် တောင်းပန်သည့်အခါ 申し訳ございません တို့ကို အသုံးပြုရမည်။ - 職場では「おはようございます・お先に失礼します・お疲れさまでした・休憩に入ります」と言い、名字に「さん」をつけて呼ぶ。
လုပ်ငန်းခွင်တွင် おはようございます・お先に失礼します・お疲れさまでした・休憩に入ります ဟု ပြောဆိုပြီး မျိုးရိုးအမည်နောက်တွင် さん ထည့်၍ ခေါ်ဝေါ်ရမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| かしこまりました | ဟုတ်ကဲ့၊ ကောင်းပါပြီ / နားလည်ပါပြီ (かしこまりました) |
| 恐れ入りますが | အားနာပါသော်လည်း / ခွင့်ပြုပါဦး... (恐れ入りますが) |
| 申し訳ございません | အလွန်အမင်း တောင်းပန်ပါသည် (申し訳ございません) |
| お待たせいたしました | စောင့်ဆိုင်းရသည့်အတွက် တောင်းပန်ပါသည် (お待たせいたしました) |
| お先に失礼します・お疲れさまでした | အလုပ်ဆင်းချိန် နှုတ်ဆက်စကားများ (お先に失礼します・お疲れさまでした) |
身だしなみの3原則と接客の基本立ち姿勢
ဝတ်စားဆင်ယင်မှု အခြေခံမူ 3 ရပ် (身だしなみの3原則) နှင့် ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု အခြေခံ မတ်တပ်ရပ် ကိုယ်နေဟန်ထား
ホテルや旅館のスタッフには、お客様に安心感と好印象を持っていただくため「清潔（汚れや臭いがない）」「端正（制服を正しく着こなす）」「機能的・調和（動きやすく施設の品格に合う）」という身だしなみの3原則が求められます。
ဟိုတယ်နှင့် ဂျပန်ရိုးရာတည်းခိုခန်း ဝန်ထမ်းများသည် ဧည့်သည်များအား စိတ်ချယုံကြည်မှုနှင့် ကောင်းမွန်သော အမြင်သဘောထား ရရှိစေရန် သန့်ရှင်းစင်ကြယ်မှု (清潔 - အညစ်အကြေးနှင့် အနံ့အသက် ကင်းစင်ခြင်း)၊ သပ်ရပ်မှု (端正 - ယူနီဖောင်းကို စနစ်တကျ ဝတ်ဆင်ခြင်း) နှင့် လုပ်ငန်းနှင့် သင့်လျော်လိုက်ဖက်မှု (機能的・調和 - လှုပ်ရှားရလွယ်ကူပြီး ဟိုတယ်၏ ဂုဏ်သိက္ခာနှင့် လိုက်ဖက်ခြင်း) ဟူသော ဝတ်စားဆင်ယင်မှု အခြေခံမူ 3 ရပ်နှင့် ပြည့်စုံရန် လိုအပ်ပါသည်။
接客の基本姿勢では、まず「背筋をまっすぐに伸ばす」こと、そして「お腹を引き（腹筋に力を入れ）、あごは軽く引く」ことがポイントになります。
ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု၏ အခြေခံ ကိုယ်နေဟန်ထား (基本姿勢) တွင် ဦးစွာ ခါးနှင့် ကျောရိုးကို မတ်မတ်ထားခြင်း (背筋をまっすぐに伸ばす) နှင့် ဗိုက်ကို ချပ်ထားပြီး မေးစေ့ကို အနည်းငယ် ဆွဲကပ်ထားခြင်း (お腹を引き、あごは軽く引く) တို့သည် အဓိကအချက်များ ဖြစ်ပါသည်။
腕と手の位置は「肩の力を抜き、腹よりやや下の位置で右手を下（左手を上）にして軽く重ねる」のが基本です。なお、男性従業員の場合は両手を自然に体の横に下げてもよいとされています。
လက်မောင်းနှင့် လက်အနေအထားမှာ ပခုံးအားကို လျှော့ထားပြီး ဗိုက်အောက်နား အနည်းငယ်နိမ့်သော နေရာတွင် ညာလက်ကို အောက်မှထား၍ (ဘယ်လက်ကို အပေါ်မှထား၍) ညင်သာစွာ ထပ်ထားခြင်းသည် အခြေခံဖြစ်ပါသည်။ သို့ရာတွင် အမျိုးသားဝန်ထမ်းများအနေဖြင့် လက်နှစ်ဖက်ကို ခန္ဓာကိုယ်ဘေးတွင် သဘာဝကျကျ ချထားနိုင်ပါသည်။
足元はかかとをつけてつま先を少し開けてまっすぐ立ち、常に「自然な表情で、お客様には笑顔を忘れない」ように待機します。壁やカウンターに寄りかかったり腕組みをしたりしてはいけません。
ခြေထောက်အနေအထားမှာ ဖနောင့်နှစ်ဖက်ကို ကပ်ထားပြီး ခြေဖျားကို အနည်းငယ် ခွာ၍ မတ်မတ်ရပ်ကာ အမြဲတမ်း သဘာဝကျသော မျက်နှာအမူအရာဖြင့် ဧည့်သည်အပေါ် အပြုံးမပျက်ဘဲ အသင့်စောင့်ဆိုင်းနေရမည်။ နံရံ သို့မဟုတ် ကောင်တာကို မှီထားခြင်း သို့မဟုတ် လက်ပိုက်ထားခြင်းတို့ လုံးဝ မပြုလုပ်ရပါ။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 身だしなみの3原則は「清潔・端正・機能的（調和）」である。
ဝတ်စားဆင်ယင်မှု အခြေခံမူ 3 ရပ်မှာ သန့်ရှင်းစင်ကြယ်မှု (清潔)၊ သပ်ရပ်မှု (端正) နှင့် လုပ်ငန်းနှင့် သင့်လျော်လိုက်ဖက်မှု (機能的・調和) တို့ဖြစ်သည်။ - 基本姿勢は「背筋を伸ばす」「お腹を引き、あごを軽く引く」「自然な表情で笑顔を忘れない」ことである。
အခြေခံ ကိုယ်နေဟန်ထားမှာ ကျောရိုးကို မတ်မတ်ထားခြင်း၊ ဗိုက်ချပ်၍ မေးစေ့ကို အနည်းငယ် ဆွဲကပ်ထားခြင်းနှင့် သဘာဝကျသော မျက်နှာအမူအရာဖြင့် အပြုံးမပျက်နေခြင်းတို့ ဖြစ်သည်။ - 肩の力を抜き、腹よりやや下で右手を下にして軽く重ねる（男性は自然に横に下げてもよい）。
ပခုံးအားကို လျှော့၍ ဗိုက်အောက်နားတွင် ညာလက်ကို အောက်မှထားကာ လက်နှစ်ဖက်ကို ညင်သာစွာ ထပ်ထားရမည် (အမျိုးသားများသည် ဘေးတွင် သဘာဝအတိုင်း ချထားနိုင်သည်)။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 身だしなみの3原則 | ဝတ်စားဆင်ယင်မှု အခြေခံမူ 3 ရပ် (身だしなみの3原則) |
| 基本姿勢 | အခြေခံ ကိုယ်နေဟန်ထား (基本姿勢) |
| 背筋を伸ばす・あごを軽く引く | ကျောရိုးကို မတ်မတ်ထားခြင်းနှင့် မေးစေ့ကို အနည်းငယ် ဆွဲကပ်ထားခြင်း (背筋を伸ばす・あごを軽く引く) |
| 自然な表情と笑顔 | သဘာဝကျသော မျက်နှာအမူအရာနှင့် အပြုံး (自然な表情と笑顔) |
3種類のお辞儀（会釈15度・敬礼30度・最敬礼45度）の使い分け
ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (お辞儀) 3 မျိုး (会釈 15 ဒီဂရီ၊ 敬礼 30 ဒီဂရီ၊ 最敬礼 45 ဒီဂရီ) ကို ခွဲခြားအသုံးပြုနည်း
お辞儀は接客するお客様への敬意を形で表す動作です。まずお客様の顔（目）を見てアイコンタクトをとってあいさつし、そのあとにお辞儀をします。場面に応じて3種類のお辞儀を正しく使い分けます。
ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (お辞儀) သည် ဧည့်သည်အပေါ် ထားရှိသော လေးစားမှုကို အမူအရာဖြင့် ဖော်ပြသော လှုပ်ရှားမှုဖြစ်ပါသည်။ ဦးစွာ ဧည့်သည်၏ မျက်နှာ (မျက်လုံး) ကို ကြည့်၍ အကြည့်ချင်းဆုံ (アイコンタクト) ကာ နှုတ်ဆက်စကား ပြောကြားပြီးနောက်မှ ဦးညွှတ်ရမည်။ အခြေအနေအလိုက် ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း 3 မျိုးကို မှန်ကန်စွာ ခွဲခြားအသုံးပြုရမည်။
1つ目の「会釈」は、上体を「約15度前傾」させる軽いお辞儀です。館内の廊下などでお客様とすれ違う時や、食事中のお客様のテーブルに伺った時・テーブルから離れる時などに使います。
ပထမတစ်မျိုးဖြစ်သော အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (会釈) သည် ခန္ဓာကိုယ်အပေါ်ပိုင်းကို အရှေ့သို့ 15 ဒီဂရီခန့် ကိုင်းညွှတ်သော ပေါ့ပါးသည့် ဦးညွှတ်မှုဖြစ်ပါသည်။ ဟိုတယ်အတွင်း စင်္ကြံလမ်းစသည်တို့တွင် ဧည့်သည်နှင့် ဘေးချင်းယှဉ် ဖြတ်သွားသည့်အခါ သို့မဟုတ် စားသုံးနေသော ဧည့်သည်၏ စားပွဲသို့ သွားရောက်ချိန်နှင့် စားပွဲမှ ပြန်လည်ထွက်ခွာချိန် စသည်တို့တွင် အသုံးပြုပါသည်။
2つ目の「敬礼（普通礼）」は、上体を「約30度前傾」させるお辞儀です。お客様をお迎えする時（「いらっしゃいませ」）をはじめとして、接客のさまざまな場面で最も多く使われます。
ဒုတိယတစ်မျိုးဖြစ်သော ရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း / သာမန်ဦးညွှတ်ခြင်း (敬礼 / 普通礼) သည် ခန္ဓာကိုယ်အပေါ်ပိုင်းကို အရှေ့သို့ 30 ဒီဂရီခန့် ကိုင်းညွှတ်သော ဦးညွှတ်မှုဖြစ်ပါသည်။ ဧည့်သည်အား ကြိုဆိုသည့်အခါ (いらっしゃいませ) အပါအဝင် ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု အခြေအနေ အမျိုးမျိုးတွင် အများဆုံး အသုံးပြုပါသည်။
3つ目の「最敬礼」は、上体を「約45度前傾」させる最も丁寧なお辞儀です。お客様がお帰りの際にお見送りする時（深い感謝）や、お客様にお詫び（謝罪）をする時などに使います。
တတိယတစ်မျိုးဖြစ်သော အမြင့်ဆုံးရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (最敬礼) သည် ခန္ဓာကိုယ်အပေါ်ပိုင်းကို အရှေ့သို့ 45 ဒီဂရီခန့် ကိုင်းညွှတ်သော အယဉ်ကျေးဆုံး ဦးညွှတ်မှုဖြစ်ပါသည်။ ဧည့်သည် ပြန်လည်ထွက်ခွာချိန်တွင် ပို့ဆောင်နှုတ်ဆက်သည့်အခါ (နက်ရှိုင်းစွာ ကျေးဇူးတင်ကြောင်း ပြသချိန်) သို့မဟုတ် ဧည့်သည်အား တောင်းပန်သည့်အခါ (謝罪) စသည်တို့တွင် အသုံးပြုပါသည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- お辞儀は最初にお客様の顔（目）を見て接客し、その後に首だけ曲げず腰から上体を傾ける。
ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ရာတွင် ဦးစွာ ဧည့်သည်၏ မျက်နှာ (မျက်လုံး) ကို ကြည့်၍ နှုတ်ဆက်ပြီးနောက် လည်ပင်းကိုသာ မကွေးဘဲ ခါးမှစ၍ ခန္ဓာကိုယ်အပေါ်ပိုင်းကို ကိုင်းညွှတ်ရမည်။ - 「会釈（約15度）」はすれ違う時や食事中のテーブルへ伺う時・離れる時に使う。
အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (会釈 - 15 ဒီဂရီခန့်) ကို ဘေးချင်းယှဉ် ဖြတ်သွားချိန် သို့မဟုတ် စားသုံးနေသော စားပွဲသို့ သွားရောက်ချိန်နှင့် ထွက်ခွာချိန်တို့တွင် အသုံးပြုသည်။ - 「敬礼／普通礼（約30度）」はお出迎えなど最も多く使い、「最敬礼（約45度）」はお見送りやお詫びの時に使う。
ရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (敬礼 / 普通礼 - 30 ဒီဂရီခန့်) ကို ကြိုဆိုနှုတ်ဆက်ချိန် စသည်တို့၌ အများဆုံးသုံးပြီး အမြင့်ဆုံးရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (最敬礼 - 45 ဒီဂရီခန့်) ကို ပို့ဆောင်နှုတ်ဆက်ချိန်နှင့် တောင်းပန်ချိန်တို့တွင် အသုံးပြုသည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 会釈（約15度前傾） | အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (会釈 - 15 ဒီဂရီခန့် အရှေ့သို့ကိုင်းညွှတ်ခြင်း) |
| 敬礼・普通礼（約30度前傾） | ရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း / သာမန်ဦးညွှတ်ခြင်း (敬礼・普通礼 - 30 ဒီဂရီခန့် အရှေ့သို့ကိုင်းညွှတ်ခြင်း) |
| 最敬礼（約45度前傾） | အမြင့်ဆုံးရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (最敬礼 - 45 ဒီဂရီခန့် အရှေ့သို့ကိုင်းညွှတ်ခြင်း) |
| 敬意とアイコンタクト | လေးစားမှုပြသခြင်းနှင့် အကြည့်ချင်းဆုံခြင်း (敬意とアイコンタクト) |
接客の際の話し方と3種類の敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）
ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှုပေးချိန် စကားပြောဆိုနည်းနှင့် ယဉ်ကျေးသောအသုံးအနှုန်း (敬語) 3 မျိုး (尊敬語၊ 謙譲語၊ 丁寧語)
お客様とお話しする際は、目を見て笑顔で、明るくハキハキとした言葉遣いで話します。もしお客様から急なリクエストがあっても、すぐにお断りするのではなく「どうしたらお応えできるか」を考え、自分で判断できなければ上司に相談します。
ဧည့်သည်နှင့် စကားပြောဆိုသည့်အခါ မျက်လုံးကိုကြည့်၍ အပြုံးဖြင့် ရွှင်လန်းတက်ကြွပြီး ရှင်းလင်းပြတ်သားသော အသုံးအနှုန်းဖြင့် ပြောဆိုရမည်။ အကယ်၍ ဧည့်သည်ထံမှ ရုတ်တရက် တောင်းဆိုချက်တစ်ခုခု ရှိလာပါကလည်း ချက်ချင်း ငြင်းပယ်ခြင်းမပြုဘဲ မည်သို့ ဆောင်ရွက်ပေးနိုင်မည်နည်း (どうしたらお応えできるか) ကို စဉ်းစားပြီး မိမိဘာသာ မဆုံးဖြတ်နိုင်ပါက အထက်လူကြီးနှင့် တိုင်ပင်ရမည်။
日本語の敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類があり、場面に応じて適切に使い分けます。「尊敬語」は、目上の人やお客様をうやまい、相手の動作や状態を高めて立てる言葉です（例：いらっしゃる、召し上がる、おっしゃる）。
ဂျပန်ဘာသာ၏ ယဉ်ကျေးသောအသုံးအနှုန်း (敬語) တွင် အမြင့်တင်ပြောဆိုသည့်စကား (尊敬語)၊ မိမိကိုယ်ကို နှိမ့်ချပြောဆိုသည့်စကား (謙譲語) နှင့် ရိုသေယဉ်ကျေးသောစကား (丁寧語) ဟူ၍ 3 မျိုးရှိပြီး အခြေအနေအလိုက် သင့်လျော်စွာ ခွဲခြားအသုံးပြုရမည်။ 尊敬語 သည် အထက်လူကြီး သို့မဟုတ် ဧည့်သည်ကို လေးစားသမှုဖြင့် တစ်ဖက်လူ၏ အပြုအမူနှင့် အခြေအနေကို မြှင့်တင်ပြောဆိုသော စကားဖြစ်ပါသည် (ဥပမာ - いらっしゃる၊ 召し上がる၊ おっしゃる)။
「謙譲語」は、自分がへりくだる（自分側の動作を低める）ことで相手を立てて敬意を表す言葉です（例：うかがう、申し上げる、拝見する、いたす）。お客様の行動に謙譲語を使わないよう注意します。
謙譲語 သည် မိမိကိုယ်ကို နှိမ့်ချခြင်း (မိမိဘက်မှ အပြုအမူကို နှိမ့်ချခြင်း) ဖြင့် တစ်ဖက်လူကို မြှင့်တင်ကာ လေးစားမှုပြသသော စကားဖြစ်ပါသည် (ဥပမာ - うかがう၊ 申し上げる၊ 拝見する၊ いたす)။ ဧည့်သည်၏ အပြုအမူအတွက် 謙譲語 ကို မသုံးမိစေရန် သတိပြုရမည်။
「丁寧語」は、語尾に「です」「ます」「ございます」を付けたり、「お料理」「ご宿泊」のように言葉の先頭に「お」「ご」を付けたりして、言い回しを丁寧にする言葉です。また、お断りや依頼の前には「恐れ入りますが」「あいにくですが」などのクッション言葉を添えます。
丁寧語 သည် ဝါကျအဆုံးတွင် です၊ ます၊ ございます တို့ကို ပေါင်းထည့်ခြင်း သို့မဟုတ် お料理၊ ご宿泊 ကဲ့သို့ စကားလုံးရှေ့တွင် お သို့မဟုတ် ご ပေါင်းထည့်ခြင်းဖြင့် အသုံးအနှုန်းကို ယဉ်ကျေးအောင် ပြောဆိုသော စကားဖြစ်ပါသည်။ ထို့ပြင် ငြင်းပယ်သည့်အခါ သို့မဟုတ် မေတ္တာရပ်ခံသည့်အခါ မပြောမီ 恐れ入りますが သို့မဟုတ် あいにくですが ကဲ့သို့သော စကားပလ္လင်ခံ အသုံးအနှုန်း (クッション言葉) များကို ထည့်သွင်းပြောဆိုရမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 急なリクエストもすぐに断らず応える方法を考え、判断できないときは必ず上司に相談する。
ရုတ်တရက် တောင်းဆိုချက်များကိုလည်း ချက်ချင်း မငြင်းပယ်ဘဲ ဆောင်ရွက်ပေးနိုင်မည့် နည်းလမ်းကို စဉ်းစားပြီး မဆုံးဖြတ်နိုင်ပါက အထက်လူကြီးနှင့် မဖြစ်မနေ တိုင်ပင်ရမည်။ - 「尊敬語」は相手（お客様）を高めて立てる言葉、「謙譲語」は自分がへりくだって相手を立てる言葉である。
尊敬語 သည် တစ်ဖက်လူ (ဧည့်သည်) ကို မြှင့်တင်ပြောဆိုသော စကားဖြစ်ပြီး 謙譲語 သည် မိမိကိုယ်ကို နှိမ့်ချ၍ တစ်ဖက်လူကို မြှင့်တင်သော စကားဖြစ်သည်။ - 「丁寧語」は語尾の「です・ます・ございます」や先頭の「お・ご」で丁寧に敬意を表す言葉である。
丁寧語 သည် ဝါကျအဆုံး၌ です・ます・ございます သို့မဟုတ် စကားလုံးရှေ့၌ お・ご ထည့်၍ ယဉ်ကျေးစွာ လေးစားမှုဖော်ပြသော စကားဖြစ်သည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 尊敬語 | အမြင့်တင်ပြောဆိုသည့်စကား (尊敬語) |
| 謙譲語 | မိမိကိုယ်ကို နှိမ့်ချပြောဆိုသည့်စကား (謙譲語) |
| 丁寧語 | ရိုသေယဉ်ကျေးသောစကား (丁寧語) |
| クッション言葉 | စကားပလ္လင်ခံ အသုံးအနှုန်း (クッション言葉) |
館内誘導・道案内・すれ違い・エレベーターの具体作法
ဟိုတယ်တွင်း လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ခြင်း၊ လမ်းညွှန်ပြသခြင်း၊ ဘေးချင်းယှဉ် ဖြတ်သွားခြင်းနှင့် ဓာတ်လှေကားအသုံးပြုခြင်းဆိုင်ရာ လက်တွေ့ကျင့်ဝတ်များ
宿泊施設では、お客様に「泊まって良かった」と満足していただく「おもてなし（ホスピタリティ）」の行動が重要です。館内で何か探されている様子のお客様を見かけたら、「何かお探しでしょうか」と自分から声をかけます。
တည်းခိုရေးအဆောက်အအုံတွင် ဧည့်သည်များ ဒီမှာတည်းခိုရတာ ကောင်းလိုက်တာ ဟု စိတ်ကျေနပ်မှု ရရှိစေမည့် စေတနာထား၍ ဧည့်ဝတ်ပြုခြင်း (おもてなし / ホスピタリティ) အပြုအမူများသည် အရေးကြီးပါသည်။ ဟိုတယ်အတွင်း တစ်စုံတစ်ခု ရှာဖွေနေပုံရသော ဧည့်သည်ကို တွေ့ရှိပါက တစ်စုံတစ်ခု ရှာဖွေနေပါသလားခင်ဗျာ/ရှင် (何かお探しでしょうか) ဟု မိမိဘက်မှ စတင်နှုတ်ဆက်မေးမြန်းရမည်။
館内でお客様をご案内（誘導）する際には、お客様の「2〜3歩、左前方」を、お客様の歩調（歩く速さ）に合わせながら歩きます。また地図や方向を示す際は、1本指でささず「手のひらを上に向け4本の指をそろえて」ご案内します。
ဟိုတယ်အတွင်း ဧည့်သည်အား လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်သည့်အခါ (誘導) ဧည့်သည်၏ ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာ (2〜3歩、左前方) မှနေ၍ ဧည့်သည်၏ ခြေလှမ်းအမြန်နှုန်း (歩調) နှင့် ညှိပြီး လျှောက်လှမ်းရမည်။ ထို့ပြင် မြေပုံ သို့မဟုတ် အရပ်မျက်နှာကို ညွှန်ပြသည့်အခါ လက်ညှိုးတစ်ချောင်းတည်းဖြင့် မထိုးဘဲ လက်ဖဝါးကို အပေါ်သို့လှန်ကာ လက်ချောင်း 4 ချောင်းကို စုစည်း၍ (手のひらを上に向け4本の指をそろえて) လမ်းညွှန်ပြသရမည်။
廊下などでお客様とすれ違う時には、歩きながら頭を下げるのではなく、「お客様が前を通過するまで一度立ち止まって会釈」します。お客様に呼び止められた時には「お呼びでございますか」と返事をします。
စင်္ကြံလမ်းစသည်တို့တွင် ဧည့်သည်နှင့် ဘေးချင်းယှဉ် ဖြတ်သွားသည့်အခါ လမ်းလျှောက်ရင်း ခေါင်းငုံ့နှုတ်ဆက်ခြင်း မပြုဘဲ ဧည့်သည် မိမိရှေ့မှ ဖြတ်ကျော်သွားသည်အထိ တစ်ကြိမ် ရပ်တန့်ပြီး အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (一度立ち止まって会釈) ပြုလုပ်ရမည်။ ဧည့်သည်က လှမ်းခေါ်သည့်အခါ ခေါ်ပါသလားခင်ဗျာ/ရှင် (お呼びでございますか) ဟု ပြန်လည်ထူးရမည်။
お預かりした手荷物は丁寧に扱って客室内までお持ちし、ルームキーを渡す時は相手から見て正面の向きにして両手で渡します。やむを得ず館内エレベーターを使用する際には、常にお客様を優先します。
လက်ခံထားသော ဧည့်သည်၏ အထုပ်အပိုးများကို ဂရုတစိုက် ကိုင်တွယ်၍ အိပ်ခန်းအတွင်းအထိ သယ်ဆောင်ပေးပြီး အခန်းသော့ ပေးအပ်သည့်အခါ ဧည့်သည်ဘက်မှ အတည့်မြင်ရအောင် လှည့်၍ လက်နှစ်ဖက်ဖြင့် ပေးအပ်ရမည်။ မလွှဲမရှောင်သာ၍ ဟိုတယ်တွင်း ဓာတ်လှေကားကို အသုံးပြုသည့်အခါ အမြဲတမ်း ဧည့်သည်ကို ဦးစားပေးရမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 館内でお客様をご案内する際は、「2〜3歩、左前方」をお客様の歩調に合わせて歩く。
ဟိုတယ်အတွင်း ဧည့်သည်အား လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်သည့်အခါ ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာ (2〜3歩、左前方) မှ ဧည့်သည်၏ ခြေလှမ်းအတိုင်း လျှောက်ရမည်။ - 道案内では「手のひらを上に向け4本の指をそろえて」示し、すれ違う時は「一度立ち止まって会釈」する。
လမ်းညွှန်ပြသရာတွင် လက်ဖဝါးကို အပေါ်သို့လှန်၍ လက်ချောင်း 4 ချောင်း စုစည်းကာ ညွှန်ပြရမည်ဖြစ်ပြီး ဘေးချင်းယှဉ် ဖြတ်သွားချိန်တွင် တစ်ကြိမ် ရပ်တန့်၍ အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (会釈) ပြုလုပ်ရမည်။ - ルームキーは相手から見て正面に向けて両手で渡し、エレベーターは常にお客様を優先する。
အခန်းသော့ကို ဧည့်သည်ဘက်သို့ အတည့်လှည့်၍ လက်နှစ်ဖက်ဖြင့် ပေးအပ်ရမည်ဖြစ်ပြီး ဓာတ်လှေကား အသုံးပြုရာတွင် အမြဲတမ်း ဧည့်သည်ကို ဦးစားပေးရမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| おもてなし（ホスピタリティ） | စေတနာထား၍ ဧည့်ဝတ်ပြုခြင်း (おもてなし / ホスピタリティ) |
| 2〜3歩左前方の誘導 | ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာမှ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ခြင်း (2〜3歩左前方の誘導) |
| 立ち止まって会釈 | ရပ်တန့်၍ အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (立ち止まって会釈) |
| 手のひらを上に向けた指し示し | လက်ဖဝါးကို အပေါ်သို့လှန်၍ ညွှန်ပြခြင်း (手のひらを上に向けた指し示し) |
和室へのご案内・履物の整え方と上座・下座のマナー
ဂျပန်စတိုင်အခန်း (和室) သို့ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ခြင်း၊ ဖိနပ်စီစဉ်ထားရှိနည်းနှင့် အထက်တန်းနေရာ (上座)၊ အောက်တန်းနေရာ (下座) ကျင့်ဝတ်
旅館などの和室（畳の部屋）へお客様をご案内する際は、入口の「踏込み（靴を脱ぐ場所）」で履物を脱いでいただきます。お客様が上がられた後、靴のつま先を出入口（外側）に向けて端に揃えて置きます。
ဂျပန်ရိုးရာတည်းခိုခန်း စသည်တို့ရှိ ဂျပန်စတိုင်အခန်း (和室 - တာတာမီအခန်း) သို့ ဧည့်သည်အား လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်သည့်အခါ အဝင်ပေါက်ရှိ ဖိနပ်ချွတ်နေရာ (踏込み) တွင် ဖိနပ်ချွတ်စေရမည်။ ဧည့်သည် အခန်းပေါ်သို့ တက်သွားပြီးနောက် ဖိနပ်ထိပ်ဖျားများကို ထွက်ပေါက်ဘက် (အပြင်ဘက်) သို့ လှည့်၍ ဘေးဘက်တွင် သပ်ရပ်စွာ စီတန်းထားရှိရမည်။
和室の「襖」や「障子」を開閉するときは、立ったまま乱暴に開けず、座って両手を使い静かに開け閉めします。また、畳の縁（ヘリ）や敷居は踏まないのが日本の伝統的な作法です。
ဂျပန်စတိုင်အခန်းရှိ ဖူဆူမာ လျှောတံခါး (襖) သို့မဟုတ် ရှိုးဂျိ စက္ကူလျှောတံခါး (障子) များကို ဖွင့်ပိတ်သည့်အခါ မတ်တပ်ရပ်လျက် ကြမ်းတမ်းစွာ မဖွင့်ဘဲ ထိုင်လျက် လက်နှစ်ဖက်ကို အသုံးပြုကာ ညင်သာစွာ ဖွင့်ပိတ်ရမည်။ ထို့ပြင် တာတာမီဖျာ အနားသတ်စ (畳の縁 / ヘリ) နှင့် တံခါးခုံ (敷居) တို့ကို မနင်းရခြင်းမှာ ဂျပန်ရိုးရာ ကျင့်ဝတ်ဖြစ်ပါသည်။
客室内や宴席・エレベーターには、目上の方や主賓が座る「上座」と、目下の人が座る「下座」があります。和室では掛け軸や花が飾られた「床の間」に最も近い奥の席が上座、出入口に近い席が下座です。
အိပ်ခန်းအတွင်း၊ စားသောက်ပွဲခန်းမနှင့် ဓာတ်လှေကားတို့တွင် အထက်လူကြီး သို့မဟုတ် အဓိကဧည့်သည် ထိုင်ရသော အထက်တန်းနေရာ / ဦးစားပေးနေရာ (上座) နှင့် အငယ် သို့မဟုတ် အိမ်ရှင်ဘက်မှ ထိုင်ရသော အောက်တန်းနေရာ (下座) ဟူ၍ ရှိပါသည်။ ဂျပန်စတိုင်အခန်း (和室) တွင် ပန်းချီကားလိပ် သို့မဟုတ် ပန်းအိုး အလှဆင်ထားသော အလှဆင်နံရံချိုင့် (床の間) နှင့် အနီးဆုံးဖြစ်သည့် အတွင်းဘက်ထိုင်ခုံသည် အထက်တန်းနေရာ (上座) ဖြစ်ပြီး ဝင်ပေါက်ထွက်ပေါက်နှင့် နီးသောထိုင်ခုံသည် အောက်တန်းနေရာ (下座) ဖြစ်ပါသည်။
おしぼりやお茶・和菓子は上座のお客様から順にお出しします。夜間に和室へ布団を敷きに伺う際も、必ず事前にお客様の都合のよい時間を確認し、入室時はノックして許可を得てから作業します。
လက်သုတ်ပဝါစို (おしぼり)၊ လက်ဖက်ရည်ကြမ်းနှင့် ဂျပန်မုန့်အချို (和菓子) တို့ကို အထက်တန်းနေရာ (上座) ရှိ ဧည့်သည်မှစ၍ အစဉ်အတိုင်း တည်ခင်းပေးရမည်။ ညပိုင်းတွင် ဂျပန်စတိုင်အခန်း၌ အိပ်ရာခင်း (布団) သွားရောက်ခင်းပေးသည့်အခါတွင်လည်း ဧည့်သည် အဆင်ပြေမည့်အချိန်ကို မဖြစ်မနေ ကြိုတင်မေးမြန်းအတည်ပြုထားပြီး အခန်းသို့ ဝင်ရောက်ချိန်တွင် တံခါးခေါက်၍ ခွင့်ပြုချက်ရယူပြီးမှ ဆောင်ရွက်ရမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 和室の踏込みで脱がれたお客様の靴は、つま先を出入口（外側）に向けて揃える。
ဂျပန်စတိုင်အခန်း ဖိနပ်ချွတ်နေရာ (踏込み) တွင် ချွတ်ထားသော ဧည့်သည်၏ ဖိနပ်များကို ထိပ်ဖျားအား ထွက်ပေါက်ဘက် (အပြင်ဘက်) သို့ လှည့်၍ သပ်ရပ်စွာ စီထားရမည်။ - 和室では「床の間」に近い奥の席が「上座」、出入口に近い席が「下座」であり、畳の縁や敷居は踏まない。
ဂျပန်စတိုင်အခန်းတွင် အလှဆင်နံရံချိုင့် (床の間) နှင့် နီးသော အတွင်းဘက်ထိုင်ခုံသည် အထက်တန်းနေရာ (上座) ဖြစ်ပြီး ဝင်ပေါက်ထွက်ပေါက်နှင့် နီးသောထိုင်ခုံသည် အောက်တန်းနေရာ (下座) ဖြစ်ကာ တာတာမီအနားသတ်နှင့် တံခါးခုံကို မနင်းရပါ။ - お茶や料理は上座のお客様から順に提供し、布団敷きはお休み前に許可を得て行う。
လက်ဖက်ရည်ကြမ်းနှင့် ဟင်းလျာများကို အထက်တန်းနေရာ (上座) ရှိ ဧည့်သည်မှစ၍ အစဉ်အတိုင်း တည်ခင်းပြီး အိပ်ရာခင်းခြင်းကို အိပ်ရာမဝင်မီ ခွင့်ပြုချက်ရယူ၍ ဆောင်ရွက်ရမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 踏込みと靴の向き | ဖိနပ်ချွတ်နေရာ (踏込み) နှင့် ဖိနပ်လှည့်ထားရမည့်ဘက် |
| 床の間 | အလှဆင်နံရံချိုင့် (床の間) |
| 上座と下座 | အထက်တန်းနေရာ / ဦးစားပေးနေရာ (上座) နှင့် အောက်တန်းနေရာ (下座) |
| 襖・障子と敷居 | လျှောတံခါးများ (襖・障子) နှင့် တံခါးခုံ (敷居) |
配慮が必要なお客様（車いす・視覚障がい・杖・補助犬）への対応
အထူးဂရုစိုက်ပေးရန် လိုအပ်သော ဧည့်သည်များ (ဝှီးချဲအသုံးပြုသူ၊ အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသူ၊ တောင်ဝှေးအသုံးပြုသူနှင့် အကူအညီပေးရေးခွေး) အား ဝန်ဆောင်မှုပေးခြင်း
ご高齢の方や障がいのある方、妊婦の方、小さなお子様連れなど、サポートが必要なお客様には一人ひとりの状況に寄り添った丁寧な接客（バリアフリー対応）を行います。
သက်ကြီးရွယ်အိုများ၊ မသန်စွမ်းသူများ၊ ကိုယ်ဝန်ဆောင်များနှင့် ကလေးငယ် ပါလာသူများကဲ့သို့ အကူအညီ လိုအပ်သော ဧည့်သည်များအား တစ်ဦးချင်းစီ၏ အခြေအနေနှင့် လိုက်လျောညီထွေဖြစ်သော နွေးထွေးသည့် ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု (အတားအဆီးကင်းရှင်းရေး ဝန်ဆောင်မှု バリアフリー対応) ကို ပေးအပ်ရမည်။
「車いすを使用されているお客様」とコミュニケーションをとる時には、立ったまま見下ろすのではなく、しゃがむなどして「お客様と目の高さ（目線）を合わせて」対応します。段差のないスロープやエレベーターへご案内します。
ဝှီးချဲ (車いす) အသုံးပြုနေသော ဧည့်သည်နှင့် ပြောဆိုဆက်သွယ်သည့်အခါ မတ်တပ်ရပ်လျက် အပေါ်စီးမှ ငုံ့ကြည့်မပြောဘဲ ဒူးထောက်ထိုင်ချခြင်း စသည်ဖြင့် ဧည့်သည်နှင့် မျက်လုံးအမြင့် (အကြည့်မျဉ်း) တစ်ပြေးညီ ညှိ၍ (お客様と目の高さ / 目線を合わせて) ပြောဆိုဆက်ဆံရမည်။ အနိမ့်အမြင့်မရှိသော ဆင်ခြေလျှောလမ်း (スロープ) သို့မဟုတ် ဓာတ်လှေကားသို့ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ရမည်။
「視覚障がいのあるお客様」が来館された時には、いきなり腕や体に触れると驚かれるため、まず「何かお手伝いできることがないか、お客様の正面からお声かけ」をします。また盲導犬などの補助犬の同伴は法律で認められており、決して拒否してはいけません。
အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသော ဧည့်သည် (視覚障がいのあるお客様) ဟိုတယ်သို့ ရောက်ရှိလာသည့်အခါ ရုတ်တရက် လက်မောင်း သို့မဟုတ် ခန္ဓာကိုယ်ကို သွားရောက်ထိတွေ့ပါက လန့်သွားနိုင်သောကြောင့် ဦးစွာ ကူညီပေးရမည့်ကိစ္စ ရှိပါသလားဟု ဧည့်သည်၏ အရှေ့တည့်တည့်မှနေ၍ နှုတ်ဆက်မေးမြန်းခြင်း (お客様の正面からお声かけ) ပြုလုပ်ရမည်။ ထို့ပြင် မျက်မမြင်လမ်းပြခွေး (盲導犬) ကဲ့သို့သော အကူအညီပေးရေးခွေး (補助犬) ခေါ်ဆောင်လာခြင်းကို ဥပဒေအရ ခွင့်ပြုထားသဖြင့် လုံးဝ မငြင်းပယ်ရပါ။
「杖をついた足の不自由な方」がレストランなどにいらした時には、移動の負担を減らすため、お客様のご希望があれば「出入口に近い席」へご案内します。聴覚障がいのある方には筆談や手話・身振りを交えて丁寧に伝えます。
တောင်ဝှေး (杖) ထောက်ထားသော ခြေထောက်မသန်စွမ်းသူ စားသောက်ဆိုင် စသည်တို့သို့ လာရောက်သည့်အခါ သွားလာရသည့် ဝန်ထုပ်ဝန်ပိုး သက်သာစေရန် ဧည့်သည်က ဆန္ဒရှိပါက ဝင်ပေါက်ထွက်ပေါက်နှင့် နီးသောထိုင်ခုံ (出入口に近い席) သို့ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ပေးရမည်။ အကြားအာရုံ မသန်စွမ်းသူများအား စာရေးသားပြသခြင်း (筆談)၊ လက်သင်္ကေတပြဘာသာစကား သို့မဟုတ် ကိုယ်ဟန်အမူအရာတို့ဖြင့် ရိုသေစွာ ဆက်သွယ်ပြောဆိုရမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 車いすのお客様とお話しする時は、膝を曲げるなどして「お客様と目の高さを合わせて」対応する。
ဝှီးချဲအသုံးပြုသော ဧည့်သည်နှင့် စကားပြောသည့်အခါ ဒူးကွေးထိုင်ချခြင်း စသည်ဖြင့် ဧည့်သည်နှင့် မျက်လုံးအမြင့် တစ်ပြေးညီ ညှိ၍ (お客様と目の高さを合わせて) ပြောဆိုရမည်။ - 視覚障がいのあるお客様には、何かお手伝いできることがないか正面からお声かけし、盲導犬の受け入れを断らない。
အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသော ဧည့်သည်အား ကူညီပေးရမည့်ကိစ္စ ရှိမရှိ အရှေ့တည့်တည့်မှ နှုတ်ဆက်မေးမြန်းပြီး မျက်မမြင်လမ်းပြခွေး (盲導犬) လက်ခံရန် မငြင်းပယ်ရပါ။ - 杖をついた足の不自由な方がレストランに来店された時は、ご希望があれば「出入口に近い席」に案内する。
တောင်ဝှေးထောက်ထားသော ခြေထောက်မသန်စွမ်းသူ စားသောက်ဆိုင်သို့ လာရောက်သည့်အခါ ဆန္ဒရှိပါက ဝင်ပေါက်ထွက်ပေါက်နှင့် နီးသောထိုင်ခုံ (出入口に近い席) သို့ လမ်းညွှန်ပေးရမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 目の高さを合わせる対応 | မျက်လုံးအမြင့် တစ်ပြေးညီညှိ၍ ဆက်ဆံခြင်း (目の高さを合わせる対応) |
| 視覚障がいと盲導犬 | အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းမှုနှင့် မျက်မမြင်လမ်းပြခွေး (視覚障がいと盲導犬) |
| 出入口に近い席への案内 | ဝင်ပေါက်ထွက်ပေါက်နှင့် နီးသောထိုင်ခုံသို့ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ခြင်း (出入口に近い席への案内) |
| バリアフリー対応・筆談 | အတားအဆီးကင်းရှင်းရေး ဝန်ဆောင်မှုနှင့် စာရေးသားဆက်သွယ်ခြင်း (バリアフリー対応・筆談) |
電話対応の4ポイントとクレーム（苦情）対応の3原則
ဖုန်းဖြေကြားခြင်းဆိုင်ရာ အဓိကအချက် 4 ချက်နှင့် တိုင်ကြားချက် (クレーム / 苦情) ဖြေရှင်းဆောင်ရွက်ခြင်း အခြေခံမူ 3 ရပ်
宿泊施設には予約や問い合わせなど多くの電話がかかってきます。電話対応の4つの重要ポイントは、①「電話を取る前にメモと筆記用具を用意しておく」、②「電話に出たら、まず施設名と自分の名前を名乗る」ことです。
တည်းခိုရေးအဆောက်အအုံသို့ ဘိုကင်နှင့် စုံစမ်းမေးမြန်းမှု စသည့် ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုအမြောက်အမြား ဝင်ရောက်လာပါသည်။ ဖုန်းဖြေကြားခြင်းဆိုင်ရာ အရေးကြီးအချက် 4 ချက်မှာ (1) ဖုန်းမကိုင်မီ မှတ်စုစာအုပ်နှင့် ဘောပင်ကို အသင့်ပြင်ထားခြင်းနှင့် (2) ဖုန်းကိုင်လျှင် ဦးစွာ ဟိုတယ်အမည်နှင့် မိမိအမည်ကို ပြောကြားခြင်းတို့ ဖြစ်ပါသည်။
そして③「他の担当者へ電話を取り次ぐ場合は、相手の名前（会社名）を確認する」、④「特にお客様からの電話は、相手が受話器を置いたのを確認してから受話器を置く」ことを徹底します。
ထို့နောက် (3) အခြားတာဝန်ခံထံ ဖုန်းလွှဲပြောင်းပေးရသည့်အခါ တစ်ဖက်လူ၏ အမည် (ကုမ္ပဏီအမည်) ကို မေးမြန်းအတည်ပြုခြင်းနှင့် (4) အထူးသဖြင့် ဧည့်သည်ထံမှ ဆက်သွယ်လာသော ဖုန်းဖြစ်ပါက တစ်ဖက်လူ ဖုန်းချသွားသည်ကို အတည်ပြုပြီးမှ မိမိဖုန်းကို ချခြင်းတို့ကို သေချာစွာ လိုက်နာရမည်။
どんなに心を込めて接客していても、クレーム（苦情）が発生することがあります。クレーム対応の3原則は、①「まず、不快にさせたことをお詫びする」、②「クレームの原因を丁寧に確認する（傾聴する）」、③「責任者に報告する」ことです。
မည်မျှပင် စေတနာထား၍ ဝန်ဆောင်မှုပေးစေကာမူ တိုင်ကြားချက် (クレーム / 苦情) များ ပေါ်ပေါက်လာတတ်ပါသည်။ တိုင်ကြားချက် ဖြေရှင်းဆောင်ရွက်ခြင်း အခြေခံမူ 3 ရပ်မှာ (1) ဦးစွာ စိတ်အနှောင့်အယှက် ဖြစ်စေမိသည့်အတွက် တောင်းပန်ခြင်း၊ (2) တိုင်ကြားရသည့် အကြောင်းရင်းကို သေချာစွာ နားထောင်၍ အတည်ပြုခြင်း (傾聴する) နှင့် (3) တာဝန်ရှိသူ / အထက်လူကြီး (責任者) ထံ သတင်းပို့ခြင်းတို့ ဖြစ်ပါသည်။
ここで最も重要なのは、たとえ「自分のミスが原因であることが明らかな場合」であっても、自分一人ですべて解決しようとしないことです。自己判断で隠したり処理したりするとお客様の不満が溜まり更なるクレームにつながるため、必ずすぐ責任者へ報告します。
ဤနေရာတွင် အရေးကြီးဆုံးအချက်မှာ အကယ်၍ မိမိ၏ အမှားကြောင့် ဖြစ်ပွားရခြင်းဖြစ်ကြောင်း ထင်ရှားနေသည့် အခြေအနေ (自分のミスが原因であることが明らかな場合) ဖြစ်စေကာမူ မိမိတစ်ဦးတည်း အားလုံးကို ဖြေရှင်းရန် မကြိုးစားရခြင်း ဖြစ်ပါသည်။ မိမိသဘောဖြင့် ဖုံးကွယ်ထားခြင်း သို့မဟုတ် ဖြေရှင်းခြင်း ပြုလုပ်ပါက ဧည့်သည်၏ မကျေနပ်ချက် ပိုမိုကြီးထွားလာပြီး နောက်ထပ် တိုင်ကြားမှုများ ဖြစ်ပေါ်လာနိုင်သောကြောင့် မဖြစ်မနေ တာဝန်ရှိသူထံ ချက်ချင်း သတင်းပို့ရမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 電話対応では、メモを用意し、出たらまず名乗り、取り次ぎ時は相手の名前を確認し、相手が切ってから受話器を置く。
ဖုန်းဖြေကြားရာတွင် မှတ်စုအသင့်ပြင်ထားခြင်း၊ ဖုန်းကိုင်လျှင် ဦးစွာ အမည်ပြောခြင်း၊ ဖုန်းလွှဲပေးချိန်တွင် တစ်ဖက်လူအမည်ကို စစ်ဆေးခြင်းနှင့် တစ်ဖက်လူ ဖုန်းချပြီးမှ ဖုန်းချခြင်းတို့ကို လုပ်ဆောင်ရမည်။ - クレーム対応の3原則は「①まず不快にさせたことをお詫びする→②原因を丁寧に確認する→③責任者に報告する」である。
တိုင်ကြားချက် ဖြေရှင်းဆောင်ရွက်ခြင်း အခြေခံမူ 3 ရပ်မှာ (1) ဦးစွာ စိတ်အနှောင့်အယှက် ဖြစ်စေမိသည့်အတွက် တောင်းပန်ခြင်း → (2) အကြောင်းရင်းကို သေချာစွာ စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်း → (3) တာဝန်ရှိသူထံ သတင်းပို့ခြင်း ဖြစ်သည်။ - 自分のミスが原因であることが明らかな場合でも、自分だけで解決しようとせず必ず責任者へ報告する。
မိမိအမှားကြောင့် ဖြစ်ပွားရခြင်းဖြစ်ကြောင်း ထင်ရှားနေသည့်တိုင်အောင် မိမိတစ်ဦးတည်း ဖြေရှင်းရန် မကြိုးစားဘဲ မဖြစ်မနေ တာဝန်ရှိသူ (責任者) ထံ သတင်းပို့ရမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 電話の取り次ぎ | ဖုန်းလွှဲပြောင်းပေးခြင်း (電話の取り次ぎ) |
| 受話器 | တယ်လီဖုန်း လက်ကိုင်ခွက် (受話器) |
| クレーム（苦情）対応 | တိုင်ကြားချက် ဖြေရှင်းဆောင်ရွက်ခြင်း (クレーム / 苦情対応) |
| 責任者への報告 | တာဝန်ရှိသူ / အထက်လူကြီးထံ သတင်းပို့ခြင်း (責任者への報告) |
試験によく出るポイントと覚え方
စာမေးပွဲတွင် မကြာခဏ မေးလေ့ရှိသော အချက်များနှင့် မှတ်သားနည်း
おじぎの角度と場面の組み合わせは最頻出です。「会釈＝約15度（すれ違い・食事中のテーブル訪問）」「敬礼／普通礼＝約30度（お出迎え・一般挨拶）」「最敬礼＝約45度（お見送り・お詫び）」を数字とセットで暗記しましょう。
ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်သည့် ဒီဂရီနှင့် အသုံးပြုသည့် အခြေအနေ တွဲဖက်မှုမှာ အကြိမ်ရေ အများဆုံး မေးလေ့ရှိပါသည်။ အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (会釈) = 15 ဒီဂရီခန့် (ဘေးချင်းယှဉ် ဖြတ်သွားချိန်၊ စားသုံးနေသော စားပွဲသို့ သွားရောက်ချိန်)၊ ရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (敬礼 / 普通礼) = 30 ဒီဂရီခန့် (ကြိုဆိုနှုတ်ဆက်ချိန်နှင့် သာမန်နှုတ်ဆက်ချိန်)၊ အမြင့်ဆုံးရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (最敬礼) = 45 ဒီဂရီခန့် (ပို့ဆောင်နှုတ်ဆက်ချိန်နှင့် တောင်းပန်ချိန်) တို့ကို ကိန်းဂဏန်းနှင့်တကွ တွဲဖက်မှတ်သားထားကြပါစို့။
館内案内の数字と方向もよく狙われます。「誘導は2〜3歩・左前方を歩調に合わせて歩く」「すれ違う時は一度立ち止まって会釈」「道案内は手のひらを上に向け4本の指をそろえる」「ルームキーは正面に向けて両手で渡す」が鉄則です。
ဟိုတယ်တွင်း လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ရာတွင် ကိန်းဂဏန်းနှင့် အရပ်မျက်နှာများကိုလည်း မကြာခဏ မေးလေ့ရှိပါသည်။ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ရာတွင် ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာမှ ခြေလှမ်းချင်းညှိ၍ လျှောက်ခြင်း၊ ဘေးချင်းယှဉ် ဖြတ်သွားချိန်တွင် တစ်ကြိမ် ရပ်တန့်၍ အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (会釈)၊ လမ်းညွှန်ပြသရာတွင် လက်ဖဝါးကို အပေါ်သို့လှန်၍ လက်ချောင်း 4 ချောင်း စုစည်းပြသခြင်းနှင့် အခန်းသော့ကို ဧည့်သည်ဘက်သို့ အတည့်လှည့်၍ လက်နှစ်ဖက်ဖြင့် ပေးအပ်ခြင်း တို့မှာ အဓိကစည်းမျဉ်းများ ဖြစ်ပါသည်။
配慮が必要なお客様では、「車いす＝目の高さを合わせる」「杖・足が不自由＝希望があれば出入口に近い席へ案内」「盲導犬＝絶対に拒否しない」を押さえます。
အထူးဂရုစိုက်ပေးရန် လိုအပ်သော ဧည့်သည်များအတွက် ဝှီးချဲအသုံးပြုသူ = မျက်လုံးအမြင့် တစ်ပြေးညီညှိခြင်း၊ တောင်ဝှေးထောက်ထားသူနှင့် ခြေထောက်မသန်စွမ်းသူ = ဆန္ဒရှိပါက ဝင်ပေါက်ထွက်ပေါက်နှင့် နီးသောထိုင်ခုံသို့ လမ်းညွှန်ခြင်း၊ မျက်မမြင်လမ်းပြခွေး (盲導犬) = လုံးဝ မငြင်းပယ်ရခြင်း တို့ကို သေချာစွာ မှတ်သားထားရမည်။
クレーム対応では、「まずお詫び→原因確認→責任者へ報告」の順序と、「自分のミスが明らかな時こそ自分一人で解決しようとせず責任者に報告する」というひっかけ問題に注意してください。
တိုင်ကြားချက် ဖြေရှင်းဆောင်ရွက်ရာတွင် ဦးစွာ တောင်းပန်ခြင်း → အကြောင်းရင်း စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်း → တာဝန်ရှိသူထံ သတင်းပို့ခြင်း ဟူသော အစီအစဉ်နှင့် မိမိ၏ အမှားဖြစ်ကြောင်း ထင်ရှားနေသည့်အခါ၌ပင် မိမိတစ်ဦးတည်း ဖြေရှင်းရန် မကြိုးစားဘဲ တာဝန်ရှိသူထံ သတင်းပို့ရမည် ဟူသော လှည့်စားမေးခွန်းကို အထူးသတိပြုပါ။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- お辞儀3種：会釈15度（すれ違い・卓訪問）、敬礼30度（お出迎え・通常）、最敬礼45度（お見送り・謝罪）。
ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း 3 မျိုး - 会釈 15 ဒီဂရီ (ဖြတ်သွားချိန်၊ စားပွဲသွားချိန်)၊ 敬礼 30 ဒီဂရီ (ကြိုဆိုချိန်၊ ပုံမှန်အချိန်)၊ 最敬礼 45 ဒီဂရီ (ပို့ဆောင်နှုတ်ဆက်ချိန်၊ တောင်းပန်ချိန်)။ - 基本姿勢：背筋を伸ばし、あごを引き、腹のやや下で右手を下にして重ねる（男性は横に下げてもよい）。
အခြေခံ ကိုယ်နေဟန်ထား - ကျောရိုးမတ်မတ်ထား၊ မေးစေ့ဆွဲကပ်ပြီး ဗိုက်အောက်နားတွင် ညာလက်ကို အောက်မှထား၍ လက်နှစ်ဖက် ထပ်ထားရမည် (အမျိုးသားများ ဘေးတွင် ချထားနိုင်သည်)။ - 誘導と所作：お客様の「2〜3歩・左前方」を歩く、すれ違いは「一度立ち止まって会釈」、手のひらを上に4本指を揃える。
လမ်းညွှန်ခြင်းနှင့် အမူအရာ - ဧည့်သည်၏ ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာမှ လျှောက်ခြင်း၊ ဖြတ်သွားချိန်တွင် တစ်ကြိမ် ရပ်တန့်၍ ဦးညွှတ်ခြင်း၊ လက်ဖဝါးကို အပေါ်သို့လှန်၍ လက်ချောင်း 4 ချောင်း စုစည်းညွှန်ပြခြင်း။ - バリアフリー：車いすは「目の高さを合わせる」、杖の方は希望があれば「出入口に近い席」、盲導犬は拒否禁止。
အတားအဆီးကင်းရှင်းရေး (バリアフリー) - ဝှီးချဲ = မျက်လုံးအမြင့် တစ်ပြေးညီညှိခြင်း၊ တောင်ဝှေးသုံးသူ = ဆန္ဒရှိပါက ဝင်ပေါက်ထွက်ပေါက်အနီး ထိုင်ခုံပေးခြင်း၊ မျက်မမြင်လမ်းပြခွေး = ငြင်းပယ်ခြင်း တားမြစ်ချက်။ - 苦情・電話：自分のミスでも一人で解決せず「まずお詫び→原因確認→責任者報告」；電話は相手が切ってから置く。
တိုင်ကြားချက်နှင့် ဖုန်း - မိမိအမှားဖြစ်သော်လည်း တစ်ဦးတည်း မဖြေရှင်းဘဲ ဦးစွာ တောင်းပန် → အကြောင်းရင်း စစ်ဆေး → တာဝန်ရှိသူထံ သတင်းပို့ရမည်။ ဖုန်းကို တစ်ဖက်လူ ချပြီးမှ ချရမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 会釈15度・敬礼30度・最敬礼45度 | အနည်းငယ်ဦးညွှတ်ခြင်း (会釈 15 ဒီဂရီ)၊ ရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (敬礼 30 ဒီဂရီ) နှင့် အမြင့်ဆုံးရိုသေစွာဦးညွှတ်ခြင်း (最敬礼 45 ဒီဂရီ) |
| 2〜3歩左前方の案内 | ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာမှ လမ်းညွှန်ပို့ဆောင်ခြင်း (2〜3歩左前方の案内) |
| 尊敬語・謙譲語・丁寧語 | အမြင့်တင်စကား (尊敬語)၊ နှိမ့်ချစကား (謙譲語) နှင့် ယဉ်ကျေးသောစကား (丁寧語) |
| クレーム対応の3手順 | တိုင်ကြားချက် ဖြေရှင်းဆောင်ရွက်သည့် အဆင့် 3 ဆင့် (クレーム対応の3手順) |
ဧည့်သည်ဝန်ဆောင်မှု လုပ်ငန်း (接客業務)
ဤအခန်းကို app တွင် လေ့ကျင့်ပါတရားဝင် ကိုးကားချက်များ
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 特定技能1号評価試験（宿泊分野）学習用テキスト 第3章 接客 — https://www.zenryoren.jp/wp/wp-content/uploads/2024/06/240531_TG_manual_Fix2.pdf
- 国土交通省観光庁 宿泊分野特定技能1号評価試験実施要領 — https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001733699.pdf