Nghiệp vụ tiếp khách cơ bản (Chào hỏi, Tư thế & Cúi chào, Kính ngữ, Dẫn đường & Xử lý khiếu nại)
接客業務の基本（あいさつ・姿勢とお辞儀・敬語・誘導と苦情対応）
Khách sạn · 宿泊分野 · Bài học do Tokutei Pass tự biên soạn dựa trên giáo trình chính thức; không sao chép nguyên văn.
あいさつの基本と接客用語・従業員同士の礼儀
Nguyên tắc chào hỏi, các câu giao tiếp chuẩn với khách và nghi thức giữa đồng nghiệp
あいさつは接客の基本であり、お客様に気持ちよく滞在していただくとともに、働く側も気持ちよく業務を行うために不可欠です。あいさつは「明るく元気に笑顔で」「相手に届く声で」「相手の目を見て」「気持ちを込めて」行います。
Chào hỏi là nền tảng của nghiệp vụ tiếp khách: khi chào hỏi chu đáo, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu trong suốt kỳ lưu trú và bản thân người nhân viên cũng làm việc với tâm thế tích cực. Khi chào hỏi phải đảm bảo 4 yếu tố: 'Tươi cười rạng rỡ, tràn đầy năng lượng', 'Giọng nói rõ ràng đủ để đối phương nghe thấy', 'Nhìn vào mắt đối phương' và 'Đặt trọn tấm lòng vào lời chào'.
覚えておくべき基本のあいさつとして、来館・来店時は「いらっしゃいませ」、お帰りの時は「ありがとうございました」、ご要望に応えられる時は「はい、かしこまりました」、客室やテーブルへ伺う時・離れる時は「失礼します（失礼いたします）」を使います。
Các câu chào tiếp khách bắt buộc phải nhớ gồm: 'Irasshaimase' khi khách đến khách sạn, Ryokan hoặc nhà hàng; 'Arigatō gozaimashita' khi khách ra về; 'Hai, kashikomarimashita (Vâng, tôi đã rõ ạ)' khi tiếp nhận yêu cầu của khách; và 'Shitsurei shimasu / Shitsurei itashimasu (Xin phép ạ)' khi bước vào hoặc rời khỏi phòng nghỉ hay bàn ăn của khách.
こちらからお願いする時は「恐れ入りますが、……」、待っていただく時は「少々お待ちください（ませ）」、お待たせした時は「お待たせいたしました」、苦情やお詫びの時は「申し訳ございません」と伝え、お詫び後はすぐにチームの責任者へ報告します。
Khi muốn nhờ khách làm việc gì đó thì mở đầu bằng 'Osoreirimasu ga... (Xin lỗi làm phiền quý khách nhưng...)'; khi cần khách đợi một chút thì nói 'Shōshō omachi kudasai(mase)'; khi đã để khách phải chờ thì nói 'Omatase itashimashita'; và khi làm sai hoặc nhận phàn nàn từ khách thì nói 'Mōshiwake gozaimasen (Thành thật xin lỗi quý khách)', sau đó phải báo cáo ngay cho người phụ trách đội ngũ.
また従業員同士のあいさつでは、出勤時に「おはようございます」、退勤時に「お先に失礼します」、退勤する人へ「お疲れさまでした」、休憩前に「休憩に入ります」と言い、同僚の名前を呼ぶ時は名字に「さん」をつけて「○○さん」と呼びます。
Đối với lời chào giữa các nhân viên trong cơ sở lưu trú: khi đi làm nói 'Ohayō gozaimasu', khi tan ca về trước nói 'Osaki ni shitsurei shimasu', nói với người tan ca là 'Otsukaresama deshita', và trước khi đi nghỉ giải lao nói 'Kyūkei ni hairimasu'. Khi gọi đồng nghiệp, gắn thêm 'san' vào sau họ của họ ('... san') để giữ sự tôn trọng.
Điểm cần nhớ
- あいさつは「明るく元気に笑顔で・相手に届く声で・相手の目を見て・気持ちを込めて」行う。
Khi chào hỏi phải: tươi cười rạng rỡ, giọng rõ ràng đủ nghe, nhìn vào mắt khách và đặt tấm lòng vào lời chào. - 要望受諾時は「はい、かしこまりました」、依頼時は「恐れ入りますが」、お詫び時は「申し訳ございません」を使う。
Khi nhận yêu cầu dùng 'Hai, kashikomarimashita'; khi nhờ khách dùng 'Osoreirimasu ga'; khi xin lỗi dùng 'Mōshiwake gozaimasen'. - 職場では「おはようございます・お先に失礼します・お疲れさまでした・休憩に入ります」と言い、名字に「さん」をつけて呼ぶ。
Giữa đồng nghiệp dùng 'Ohayō gozaimasu', 'Osaki ni shitsurei shimasu', 'Otsukaresama deshita', 'Kyūkei ni hairimasu' và gọi Họ + 'san'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| かしこまりました | Vâng, tôi đã hiểu rõ ạ (Kashikomarimashita) |
| 恐れ入りますが | Xin lỗi làm phiền quý khách nhưng... (Osoreirimasu ga) |
| 申し訳ございません | Thành thật xin lỗi quý khách (Mōshiwake gozaimasen) |
| お待たせいたしました | Xin lỗi đã để quý khách phải chờ đợi (Omatase itashimashita) |
| お先に失礼します・お疲れさまでした | chào khi tan ca (Osaki ni shitsurei shimasu / Otsukaresama deshita) |
身だしなみの3原則と接客の基本立ち姿勢
3 nguyên tắc diện mạo trang phục và tư thế đứng tiếp khách cơ bản
ホテルや旅館のスタッフには、お客様に安心感と好印象を持っていただくため「清潔（汚れや臭いがない）」「端正（制服を正しく着こなす）」「機能的・調和（動きやすく施設の品格に合う）」という身だしなみの3原則が求められます。
Nhân viên khách sạn và Ryokan phải tuân thủ 3 nguyên tắc vàng về diện mạo (Midashinami) để tạo sự an tâm và thiện cảm cho khách: 'Sạch sẽ (Seiketsu - không vết bẩn, không mùi khó chịu)', 'Chỉnh tề (Tansei - mặc đồng phục ngay ngắn)' và 'Phù hợp chức năng, hài hòa (Kinōteki / Chōwa - dễ vận động và hợp với đẳng cấp cơ sở)'.
接客の基本姿勢では、まず「背筋をまっすぐに伸ばす」こと、そして「お腹を引き（腹筋に力を入れ）、あごは軽く引く」ことがポイントになります。
Trong tư thế đứng tiếp khách cơ bản (Kihon shisei), điểm quan trọng trước hết là 'Giữ thẳng sống lưng (Sesuji o nobasu)', đồng thời 'Hóp nhẹ bụng và hơi thu cằm vào (Onaka o hiki, ago wa karuku hiku)'.
腕と手の位置は「肩の力を抜き、腹よりやや下の位置で右手を下（左手を上）にして軽く重ねる」のが基本です。なお、男性従業員の場合は両手を自然に体の横に下げてもよいとされています。
Về vị trí tay: 'Thả lỏng vai, đặt hai tay chồng nhẹ lên nhau ở vị trí hơi thấp hơn bụng với bàn tay phải nằm dưới (bàn tay trái đặt lên trên)'. Lưu ý đối với nhân viên nam, có thể buông thẳng hai tay tự nhiên dọc theo hai bên thân người.
足元はかかとをつけてつま先を少し開けてまっすぐ立ち、常に「自然な表情で、お客様には笑顔を忘れない」ように待機します。壁やカウンターに寄りかかったり腕組みをしたりしてはいけません。
Ở phần chân, hai gót chân chạm vào nhau, mũi chân hơi mở nhẹ chữ V, đứng thẳng cân đối và luôn giữ 'Biểu cảm tự nhiên, không quên nở nụ cười với khách hàng'. Tuyệt đối không đứng dựa tường, dựa quầy hay khoanh tay.
Điểm cần nhớ
- 身だしなみの3原則は「清潔・端正・機能的（調和）」である。
3 nguyên tắc diện mạo gồm: Sạch sẽ (Seiketsu), Chỉnh tề (Tansei) và Phù hợp chức năng / Hài hòa (Kinōteki / Chōwa). - 基本姿勢は「背筋を伸ばす」「お腹を引き、あごを軽く引く」「自然な表情で笑顔を忘れない」ことである。
Tư thế đứng cơ bản: Lưng thẳng, hóp bụng, cằm hơi thu nhẹ, nét mặt tự nhiên và luôn giữ nụ cười với khách. - 肩の力を抜き、腹よりやや下で右手を下にして軽く重ねる（男性は自然に横に下げてもよい）。
Thả lỏng vai, hai tay đặt nhẹ phía dưới bụng với tay phải ở dưới (nam giới có thể buông tự nhiên dọc hai bên hông).
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 身だしなみの3原則 | 3 nguyên tắc về diện mạo trang phục (Midashinami no sangensoku) |
| 基本姿勢 | tư thế đứng tiếp khách cơ bản (Kihon shisei) |
| 背筋を伸ばす・あごを軽く引く | giữ thẳng sống lưng và hơi thu nhẹ cằm |
| 自然な表情と笑顔 | biểu cảm tự nhiên và nụ cười (Egao) |
3種類のお辞儀（会釈15度・敬礼30度・最敬礼45度）の使い分け
Phân biệt và sử dụng 3 kiểu cúi chào (Eshaku 15 độ, Keirei 30 độ, Saikeirei 45 độ)
お辞儀は接客するお客様への敬意を形で表す動作です。まずお客様の顔（目）を見てアイコンタクトをとってあいさつし、そのあとにお辞儀をします。場面に応じて3種類のお辞儀を正しく使い分けます。
Cúi chào (Ojigi) là hành động thể hiện sự kính trọng đối với khách hàng. Khi tiếp khách, trước tiên phải nhìn vào khuôn mặt (ánh mắt) của khách để giao tiếp, sau đó mới thực hiện cúi chào từ phần hông trở lên. Tùy từng tình huống mà sử dụng đúng 3 kiểu cúi chào.
1つ目の「会釈」は、上体を「約15度前傾」させる軽いお辞儀です。館内の廊下などでお客様とすれ違う時や、食事中のお客様のテーブルに伺った時・テーブルから離れる時などに使います。
Kiểu thứ nhất là 'Eshaku (Cúi chào nhẹ)', nghiêng thân trên về phía trước khoảng 15 độ. Kiểu này được dùng khi đi lướt qua khách ở hành lang, khi bước tới bàn khách đang dùng bữa hoặc khi rời khỏi bàn ăn.
2つ目の「敬礼（普通礼）」は、上体を「約30度前傾」させるお辞儀です。お客様をお迎えする時（「いらっしゃいませ」）をはじめとして、接客のさまざまな場面で最も多く使われます。
Kiểu thứ hai là 'Keirei / Futsūrei (Cúi chào thông thường)', nghiêng thân trên về phía trước khoảng 30 độ. Đây là kiểu cúi chào được sử dụng phổ biến nhất trong nhiều tình huống tiếp khách, tiêu biểu là khi đón khách đến ('Irasshaimase').
3つ目の「最敬礼」は、上体を「約45度前傾」させる最も丁寧なお辞儀です。お客様がお帰りの際にお見送りする時（深い感謝）や、お客様にお詫び（謝罪）をする時などに使います。
Kiểu thứ ba là 'Saikeirei (Cúi chào trang trọng nhất)', nghiêng thân trên về phía trước khoảng 45 độ. Kiểu này được dùng khi tiễn khách ra về sau kỳ lưu trú (bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc) hoặc khi xin lỗi khách hàng.
Điểm cần nhớ
- お辞儀は最初にお客様の顔（目）を見て接客し、その後に首だけ曲げず腰から上体を傾ける。
Khi cúi chào, phải nhìn vào mặt khách trước rồi mới cúi từ phần thắt lưng xuống, giữ thẳng lưng và cổ. - 「会釈（約15度）」はすれ違う時や食事中のテーブルへ伺う時・離れる時に使う。
'Eshaku (khoảng 15 độ)' dùng khi đi ngang qua khách ở hành lang hoặc khi đến/rời bàn ăn của khách. - 「敬礼／普通礼（約30度）」はお出迎えなど最も多く使い、「最敬礼（約45度）」はお見送りやお詫びの時に使う。
'Keirei / Futsūrei (khoảng 30 độ)' dùng nhiều nhất khi đón khách; 'Saikeirei (khoảng 45 độ)' dùng khi tiễn khách hoặc xin lỗi.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 会釈（約15度前傾） | cúi chào nhẹ khoảng 15 độ (Eshaku) |
| 敬礼・普通礼（約30度前傾） | cúi chào thông thường khoảng 30 độ (Keirei / Futsūrei) |
| 最敬礼（約45度前傾） | cúi chào trang trọng nhất khoảng 45 độ (Saikeirei) |
| 敬意とアイコンタクト | lòng kính trọng và giao tiếp bằng ánh mắt (Eye contact) |
接客の際の話し方と3種類の敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）
Cách nói chuyện khi tiếp khách và 3 loại kính ngữ (Tôn kính ngữ, Khiêm nhường ngữ, Lịch sự ngữ)
お客様とお話しする際は、目を見て笑顔で、明るくハキハキとした言葉遣いで話します。もしお客様から急なリクエストがあっても、すぐにお断りするのではなく「どうしたらお応えできるか」を考え、自分で判断できなければ上司に相談します。
Khi trò chuyện với khách, cần nhìn vào mắt khách, mỉm cười và nói bằng giọng điệu tươi sáng, rõ ràng, dứt khoát. Nếu khách có yêu cầu đột xuất, không được từ chối ngay mà phải suy nghĩ xem 'Làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu của khách'; nếu không thể tự quyết định tại chỗ thì phải tham khảo ý kiến cấp trên.
日本語の敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類があり、場面に応じて適切に使い分けます。「尊敬語」は、目上の人やお客様をうやまい、相手の動作や状態を高めて立てる言葉です（例：いらっしゃる、召し上がる、おっしゃる）。
Trong tiếng Nhật có 3 loại kính ngữ là 'Sonkeigo (Tôn kính ngữ)', 'Kenjōgo (Khiêm nhường ngữ)' và 'Teineigo (Lịch sự ngữ)' cần phân biệt chính xác. 'Tôn kính ngữ' là từ ngữ tôn vinh người bề trên hoặc khách hàng, nâng cao hành động của đối phương (ví dụ: Irassharu, Meshiagaru, Ossharu).
「謙譲語」は、自分がへりくだる（自分側の動作を低める）ことで相手を立てて敬意を表す言葉です（例：うかがう、申し上げる、拝見する、いたす）。お客様の行動に謙譲語を使わないよう注意します。
'Khiêm nhường ngữ' là từ ngữ tự hạ thấp hành động của bản thân mình xuống để tôn đối phương lên và thể hiện lòng kính trọng (ví dụ: Ukagau, Mōshiageru, Haiken suru, Itasu). Cần đặc biệt lưu ý không dùng nhầm khiêm nhường ngữ cho hành động của khách.
「丁寧語」は、語尾に「です」「ます」「ございます」を付けたり、「お料理」「ご宿泊」のように言葉の先頭に「お」「ご」を付けたりして、言い回しを丁寧にする言葉です。また、お断りや依頼の前には「恐れ入りますが」「あいにくですが」などのクッション言葉を添えます。
'Lịch sự ngữ' là cách nói lịch sự bằng cách thêm 'desu', 'masu', 'gozaimasu' vào cuối câu, hoặc thêm tiền tố 'o', 'go' vào đầu danh từ như 'o-ryōri (món ăn)', 'go-shukuhaku (việc lưu trú)'. Ngoài ra, khi nhờ vả hoặc từ chối nên thêm từ đệm (Cushion kotoba) như 'Osoreirimasu ga', 'Ainiku desu ga'.
Điểm cần nhớ
- 急なリクエストもすぐに断らず応える方法を考え、判断できないときは必ず上司に相談する。
Khi khách có yêu cầu đột xuất, không từ chối ngay mà tìm cách đáp ứng; nếu vượt thẩm quyền phải hỏi ý kiến cấp trên. - 「尊敬語」は相手（お客様）を高めて立てる言葉、「謙譲語」は自分がへりくだって相手を立てる言葉である。
'Tôn kính ngữ (Sonkeigo)' nâng hành động của khách lên; 'Khiêm nhường ngữ (Kenjōgo)' hạ hành động của mình xuống để tôn khách. - 「丁寧語」は語尾の「です・ます・ございます」や先頭の「お・ご」で丁寧に敬意を表す言葉である。
'Lịch sự ngữ (Teineigo)' dùng đuôi 'desu / masu / gozaimasu' hoặc tiền tố 'o / go' để làm câu nói lịch sự, trang nhã.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 尊敬語 | tôn kính ngữ (Sonkeigo - nâng hành động của khách) |
| 謙譲語 | khiêm nhường ngữ (Kenjōgo - hạ hành động của mình) |
| 丁寧語 | lịch sự ngữ (Teineigo - desu, masu, gozaimasu) |
| クッション言葉 | từ đệm mở lời lịch sự (Cushion kotoba) |
館内誘導・道案内・すれ違い・エレベーターの具体作法
Tác phong cụ thể khi dẫn đường, chỉ hướng, đi lướt qua khách và đi thang máy
宿泊施設では、お客様に「泊まって良かった」と満足していただく「おもてなし（ホスピタリティ）」の行動が重要です。館内で何か探されている様子のお客様を見かけたら、「何かお探しでしょうか」と自分から声をかけます。
Tại cơ sở lưu trú, điều quan trọng nhất là phục vụ bằng cả tấm lòng — tinh thần 'Omotenashi (Hospitality)' — để khách hài lòng nghĩ rằng 'Thật tuyệt vì đã nghỉ tại đây'. Khi thấy khách có vẻ đang tìm kiếm thứ gì đó trong sảnh, hãy chủ động hỏi 'Nani ka osagashi deshō ka (Quý khách đang tìm gì phải không ạ?)'.
館内でお客様をご案内（誘導）する際には、お客様の「2〜3歩、左前方」を、お客様の歩調（歩く速さ）に合わせながら歩きます。また地図や方向を示す際は、1本指でささず「手のひらを上に向け4本の指をそろえて」ご案内します。
Khi dẫn đường (hướng dẫn) cho khách trong tòa nhà, nhân viên đi ở vị trí 'phía trước bên trái của khách khoảng 2 đến 3 bước chân (2–3 bước, chếch bên trái phía trước)', đồng thời điều chỉnh tốc độ bước đi theo nhịp chân của khách. Khi dùng bản đồ hoặc chỉ hướng, phải 'ngửa lòng bàn tay lên trên và khép thẳng 4 ngón tay lại' để chỉ dẫn.
廊下などでお客様とすれ違う時には、歩きながら頭を下げるのではなく、「お客様が前を通過するまで一度立ち止まって会釈」します。お客様に呼び止められた時には「お呼びでございますか」と返事をします。
Khi đi ngược chiều và lướt qua khách ở hành lang, không được vừa đi vừa gật đầu mà phải 'dừng hẳn bước chân lại và cúi chào nhẹ (Eshaku) cho đến khi khách đi qua trước mặt'. Khi được khách gọi dừng lại, đáp lễ bằng câu 'Oyobi de gozaimasu ka (Quý khách gọi tôi ạ?)'.
お預かりした手荷物は丁寧に扱って客室内までお持ちし、ルームキーを渡す時は相手から見て正面の向きにして両手で渡します。やむを得ず館内エレベーターを使用する際には、常にお客様を優先します。
Khi mang hành lý của khách lên phòng, phải cầm nâng niu cẩn thận và mang vào tận bên trong phòng khách. Khi trao chìa khóa phòng, xoay mặt chính diện về phía khách và đưa bằng cả hai tay. Khi buộc phải sử dụng thang máy nội khu, phải luôn nhường ưu tiên cho khách hàng.
Điểm cần nhớ
- 館内でお客様をご案内する際は、「2〜3歩、左前方」をお客様の歩調に合わせて歩く。
Khi dẫn đường cho khách trong tòa nhà, đi ở 'phía trước bên trái khách khoảng 2–3 bước' và đi cùng tốc độ với khách. - 道案内では「手のひらを上に向け4本の指をそろえて」示し、すれ違う時は「一度立ち止まって会釈」する。
Khi chỉ đường phải 'ngửa lòng bàn tay lên và khép 4 ngón tay'; khi đi lướt qua khách phải 'dừng lại cúi chào Eshaku cho tới khi khách đi qua'. - ルームキーは相手から見て正面に向けて両手で渡し、エレベーターは常にお客様を優先する。
Trao chìa khóa phòng bằng hai tay hướng mặt chính diện về phía khách; luôn ưu tiên khách khi dùng thang máy.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| おもてなし（ホスピタリティ） | tinh thần hiếu khách tận tâm (Omotenashi / Hospitality) |
| 2〜3歩左前方の誘導 | dẫn đường đi trước 2–3 bước phía bên trái khách |
| 立ち止まって会釈 | dừng bước và cúi chào nhẹ (Tachidomatte eshaku) |
| 手のひらを上に向けた指し示し | chỉ hướng bằng lòng bàn tay ngửa và khép các ngón tay |
和室へのご案内・履物の整え方と上座・下座のマナー
Hướng dẫn khách vào phòng kiểu Nhật (Washitsu), xếp giày và vị trí Kamiza - Shimoza
旅館などの和室（畳の部屋）へお客様をご案内する際は、入口の「踏込み（靴を脱ぐ場所）」で履物を脱いでいただきます。お客様が上がられた後、靴のつま先を出入口（外側）に向けて端に揃えて置きます。
Khi dẫn khách vào phòng kiểu Nhật (Washitsu trải chiếu tatami) tại Ryokan, mời khách cởi giày ở bậc thềm 'Fumikomi' ngay lối vào. Sau khi khách bước lên phòng, nhân viên quay mũi giày của khách hướng ra phía cửa ra vào (phía ngoài) và xếp gọn vào một bên.
和室の「襖」や「障子」を開閉するときは、立ったまま乱暴に開けず、座って両手を使い静かに開け閉めします。また、畳の縁（ヘリ）や敷居は踏まないのが日本の伝統的な作法です。
Khi đóng mở cửa trượt 'Fusuma' hoặc cửa giấy 'Shōji' của phòng Nhật, không được đứng kéo mạnh mà phải quỳ ngồi xuống, dùng hai tay mở và đóng nhẹ nhàng. Ngoài ra, không giẫm chân lên viền chiếu tatami (Heri) hoặc bậu cửa (Shikii).
客室内や宴席・エレベーターには、目上の方や主賓が座る「上座」と、目下の人が座る「下座」があります。和室では掛け軸や花が飾られた「床の間」に最も近い奥の席が上座、出入口に近い席が下座です。
Trong phòng Nhật, phòng tiệc hay thang máy đều có vị trí danh dự 'Kamiza (Thượng tọa)' dành cho khách chính/người bề trên và 'Shimoza (Hạ tọa)' dành cho người nhỏ hơn. Trong phòng Nhật, chỗ ngồi ở phía trong gần hốc tường trang trí 'Tokonoma' nhất là Kamiza, còn chỗ gần cửa ra vào là Shimoza.
おしぼりやお茶・和菓子は上座のお客様から順にお出しします。夜間に和室へ布団を敷きに伺う際も、必ず事前にお客様の都合のよい時間を確認し、入室時はノックして許可を得てから作業します。
Khăn ướt (Oshibori), trà xanh và bánh ngọt được phục vụ lần lượt từ khách ngồi ở vị trí Kamiza trước. Khi vào phòng trải đệm Futon vào buổi tối, phải xác nhận trước thời gian thuận tiện cho khách và gõ cửa xin phép trước khi vào.
Điểm cần nhớ
- 和室の踏込みで脱がれたお客様の靴は、つま先を出入口（外側）に向けて揃える。
Giày của khách cởi tại bậc Fumikomi phòng Nhật phải được xoay mũi giày hướng ra phía cửa ra vào. - 和室では「床の間」に近い奥の席が「上座」、出入口に近い席が「下座」であり、畳の縁や敷居は踏まない。
Trong phòng Nhật, chỗ ngồi gần hốc trang trí 'Tokonoma' là ghế trên (Kamiza), chỗ gần cửa ra vào là ghế dưới (Shimoza). - お茶や料理は上座のお客様から順に提供し、布団敷きはお休み前に許可を得て行う。
Không giẫm lên viền chiếu tatami hay bậu cửa; phục vụ trà và món ăn từ khách ngồi ở vị trí Kamiza trước.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 踏込みと靴の向き | bậc cởi giày (Fumikomi) và chiều đặt mũi giày |
| 床の間 | hốc tường trang trí tranh và hoa trong phòng Nhật (Tokonoma) |
| 上座と下座 | vị trí chỗ ngồi danh dự (Kamiza) và chỗ ngồi phía dưới (Shimoza) |
| 襖・障子と敷居 | cửa trượt Fusuma, cửa giấy Shōji và bậu cửa (Shikii) |
配慮が必要なお客様（車いす・視覚障がい・杖・補助犬）への対応
Tiếp đón khách hàng cần sự quan tâm hỗ trợ (Xe lăn, Khiếm thị, Chống gậy, Chó dẫn đường)
ご高齢の方や障がいのある方、妊婦の方、小さなお子様連れなど、サポートが必要なお客様には一人ひとりの状況に寄り添った丁寧な接客（バリアフリー対応）を行います。
Đối với khách cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai hoặc gia đình có trẻ nhỏ, nhân viên cần thực hiện tiếp đón Barrier-free chu đáo, thấu hiểu hoàn cảnh riêng của từng khách.
「車いすを使用されているお客様」とコミュニケーションをとる時には、立ったまま見下ろすのではなく、しゃがむなどして「お客様と目の高さ（目線）を合わせて」対応します。段差のないスロープやエレベーターへご案内します。
Khi giao tiếp với 'khách hàng sử dụng xe lăn (Kurumaisu)', nhân viên không đứng thẳng nhìn xuống mà phải ngồi khuỵu gối hoặc cúi xuống để 'hạ thấp tầm mắt ngang bằng với tầm mắt của khách (Me no takasa o awasete)' rồi mới trò chuyện.
「視覚障がいのあるお客様」が来館された時には、いきなり腕や体に触れると驚かれるため、まず「何かお手伝いできることがないか、お客様の正面からお声かけ」をします。また盲導犬などの補助犬の同伴は法律で認められており、決して拒否してはいけません。
Khi 'khách khiếm thị (Shikaku shōgai)' đến cơ sở, không được đột ngột chạm tay vào người khách làm khách giật mình, mà trước tiên phải 'lên tiếng chào hỏi xem có thể giúp đỡ được việc gì không'. Nếu khách đi cùng chó dẫn đường (Mōdōken), pháp luật quy định bắt buộc phải tiếp nhận và tuyệt đối không được từ chối.
「杖をついた足の不自由な方」がレストランなどにいらした時には、移動の負担を減らすため、お客様のご希望があれば「出入口に近い席」へご案内します。聴覚障がいのある方には筆談や手話・身振りを交えて丁寧に伝えます。
Khi 'khách chống gậy, đi lại khó khăn' đến dùng bữa tại nhà hàng, để giảm vất vả khi di chuyển, nếu khách có nguyện vọng thì hãy 'hướng dẫn khách vào bàn ngồi gần cửa ra vào (Deiriguchi ni chikai seki)'. Với khách khiếm thính, hỗ trợ bằng bút đàm (viết giấy) hoặc ngôn ngữ ký hiệu.
Điểm cần nhớ
- 車いすのお客様とお話しする時は、膝を曲げるなどして「お客様と目の高さを合わせて」対応する。
Khi trò chuyện với khách đi xe lăn, phải hạ thấp người để 'điều chỉnh tầm mắt ngang bằng với mắt của khách'. - 視覚障がいのあるお客様には、何かお手伝いできることがないか正面からお声かけし、盲導犬の受け入れを断らない。
Với khách khiếm thị, chủ động lên tiếng hỏi xem có thể hỗ trợ gì không, và tuyệt đối không từ chối chó dẫn đường (Mōdōken). - 杖をついた足の不自由な方がレストランに来店された時は、ご希望があれば「出入口に近い席」に案内する。
Khi khách chống gậy, chân yếu đến nhà hàng, nếu khách mong muốn thì hướng dẫn vào 'chỗ ngồi gần lối ra vào'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 目の高さを合わせる対応 | giao tiếp ngang tầm mắt với khách đi xe lăn |
| 視覚障がいと盲導犬 | khách khiếm thị và chó dẫn đường (Mōdōken) |
| 出入口に近い席への案内 | hướng dẫn vào chỗ ngồi gần lối ra vào |
| バリアフリー対応・筆談 | tiếp đón không rào cản (Barrier-free) và bút đàm (Hitsudan) |
電話対応の4ポイントとクレーム（苦情）対応の3原則
4 nguyên tắc nghe điện thoại và 3 bước chuẩn khi xử lý khiếu nại (Claim)
宿泊施設には予約や問い合わせなど多くの電話がかかってきます。電話対応の4つの重要ポイントは、①「電話を取る前にメモと筆記用具を用意しておく」、②「電話に出たら、まず施設名と自分の名前を名乗る」ことです。
Khi làm việc tại cơ sở lưu trú sẽ có rất nhiều cuộc gọi đặt phòng và hỏi thông tin. 4 điểm trọng tâm khi nghe điện thoại gồm: (1) 'Chuẩn bị sẵn giấy ghi chú (memo) và bút viết trước khi nhấc máy'; (2) 'Khi nhấc máy, trước tiên phải xưng tên cơ sở và tên của mình'.
そして③「他の担当者へ電話を取り次ぐ場合は、相手の名前（会社名）を確認する」、④「特にお客様からの電話は、相手が受話器を置いたのを確認してから受話器を置く」ことを徹底します。
(3) 'Khi chuyển máy (Toritsugi) cho nhân viên khác, phải xác nhận tên của người gọi (hoặc tên công ty)'; và (4) 'Đặc biệt với cuộc gọi từ khách hàng, phải xác nhận khách đã đặt ống nghe xuống trước rồi mình mới đặt ống nghe xuống'.
どんなに心を込めて接客していても、クレーム（苦情）が発生することがあります。クレーム対応の3原則は、①「まず、不快にさせたことをお詫びする」、②「クレームの原因を丁寧に確認する（傾聴する）」、③「責任者に報告する」ことです。
Dù cơ sở lưu trú có phục vụ tận tâm đến đâu thì khiếu nại (Claim / Kujō) vẫn có thể xảy ra. 3 nguyên tắc xử lý khiếu nại là: (1) 'Trước hết, xin lỗi vì đã làm khách cảm thấy khó chịu'; (2) 'Cẩn thận lắng nghe và xác nhận nguyên nhân gây ra khiếu nại'; (3) 'Báo cáo ngay cho người phụ trách (cấp trên)'.
ここで最も重要なのは、たとえ「自分のミスが原因であることが明らかな場合」であっても、自分一人ですべて解決しようとしないことです。自己判断で隠したり処理したりするとお客様の不満が溜まり更なるクレームにつながるため、必ずすぐ責任者へ報告します。
Điểm quan trọng nhất cần nhớ là: ngay cả khi 'nguyên nhân khiếu nại rõ ràng là do lỗi của chính bản thân mình', nhân viên cũng tuyệt đối không được tự ý giải quyết một mình. Nếu tự xử lý hoặc giấu giếm sẽ làm sự bất mãn của khách tích tụ và dẫn đến khiếu nại nghiêm trọng hơn, nên bắt buộc phải báo cáo cho người phụ trách.
Điểm cần nhớ
- 電話対応では、メモを用意し、出たらまず名乗り、取り次ぎ時は相手の名前を確認し、相手が切ってから受話器を置く。
4 quy tắc điện thoại: Chuẩn bị sẵn memo và bút -> Xưng tên ngay khi nhấc máy -> Xác nhận tên người gọi khi chuyển máy -> Đợi khách cúp máy trước. - クレーム対応の3原則は「①まず不快にさせたことをお詫びする→②原因を丁寧に確認する→③責任者に報告する」である。
3 bước xử lý khiếu nại: (1) Xin lỗi vì đã làm khách khó chịu -> (2) Xác nhận kỹ nguyên nhân -> (3) Báo cáo cho người phụ trách. - 自分のミスが原因であることが明らかな場合でも、自分だけで解決しようとせず必ず責任者へ報告する。
Dù nguyên nhân rõ ràng là do lỗi của chính mình, tuyệt đối không tự giải quyết một mình mà phải báo cáo ngay cho cấp trên.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 電話の取り次ぎ | chuyển máy điện thoại cho người phụ trách (Toritsugi) |
| 受話器 | ống nghe điện thoại (Juwaki) |
| クレーム（苦情）対応 | xử lý khiếu nại, phàn nàn (Claim taiō) |
| 責任者への報告 | báo cáo cho người phụ trách (Sekininsha e no hōkoku) |
試験によく出るポイントと覚え方
Điểm hay ra thi và cách nhớ nhanh
おじぎの角度と場面の組み合わせは最頻出です。「会釈＝約15度（すれ違い・食事中のテーブル訪問）」「敬礼／普通礼＝約30度（お出迎え・一般挨拶）」「最敬礼＝約45度（お見送り・お詫び）」を数字とセットで暗記しましょう。
Góc cúi chào và tình huống sử dụng là câu hỏi xuất hiện nhiều nhất: 'Eshaku = khoảng 15 độ (khi đi lướt qua khách, khi đến/rời bàn khách đang ăn)', 'Keirei / Futsūrei = khoảng 30 độ (khi đón khách và dùng phổ biến nhất)', 'Saikeirei = khoảng 45 độ (khi tiễn khách ra về hoặc khi xin lỗi)'.
館内案内の数字と方向もよく狙われます。「誘導は2〜3歩・左前方を歩調に合わせて歩く」「すれ違う時は一度立ち止まって会釈」「道案内は手のひらを上に向け4本の指をそろえる」「ルームキーは正面に向けて両手で渡す」が鉄則です。
Các con số và hướng trong dẫn đường cũng rất hay ra thi: 'Khi dẫn đường đi trước 2–3 bước ở phía bên trái khách (Hidarizenpō) theo nhịp đi của khách', 'Khi đi lướt qua khách phải dừng hẳn lại rồi cúi chào Eshaku', 'Khi chỉ đường trên bản đồ phải ngửa lòng bàn tay lên và khép 4 ngón tay', 'Khi đưa chìa khóa phòng phải xoay mặt chính diện về phía khách và đưa bằng 2 tay'.
配慮が必要なお客様では、「車いす＝目の高さを合わせる」「杖・足が不自由＝希望があれば出入口に近い席へ案内」「盲導犬＝絶対に拒否しない」を押さえます。
Về hỗ trợ khách đặc biệt: nhớ 'Khách đi xe lăn = Hạ thấp người cho ngang tầm mắt khách', 'Khách chống gậy / đau chân vào nhà hàng = Mời ngồi bàn gần cửa ra vào nếu khách muốn', 'Chó dẫn đường (Mōdōken) = Tuyệt đối không được từ chối'.
クレーム対応では、「まずお詫び→原因確認→責任者へ報告」の順序と、「自分のミスが明らかな時こそ自分一人で解決しようとせず責任者に報告する」というひっかけ問題に注意してください。
Về xử lý khiếu nại: nhớ đúng thứ tự 'Xin lỗi trước -> Xác nhận nguyên nhân -> Báo cáo người phụ trách', và đặc biệt chú ý câu bẫy: 'Dù lỗi rõ ràng do mình gây ra cũng KHÔNG được tự ý giải quyết một mình mà phải báo cho cấp trên'.
Điểm cần nhớ
- お辞儀3種：会釈15度（すれ違い・卓訪問）、敬礼30度（お出迎え・通常）、最敬礼45度（お見送り・謝罪）。
3 góc cúi chào: Eshaku 15 độ (đi lướt qua, đến/rời bàn ăn); Keirei 30 độ (đón khách, phổ biến nhất); Saikeirei 45 độ (tiễn khách, xin lỗi). - 基本姿勢：背筋を伸ばし、あごを引き、腹のやや下で右手を下にして重ねる（男性は横に下げてもよい）。
Tư thế đứng: Lưng thẳng, cằm thu nhẹ, tay đặt dưới bụng với tay phải ở dưới (nam giới có thể để tự nhiên dọc hai bên). - 誘導と所作：お客様の「2〜3歩・左前方」を歩く、すれ違いは「一度立ち止まって会釈」、手のひらを上に4本指を揃える。
Dẫn đường & thao tác: Đi trước 2–3 bước chếch bên trái khách; dừng lại cúi chào khi lướt qua; ngửa lòng bàn tay khép 4 ngón khi chỉ đường. - バリアフリー：車いすは「目の高さを合わせる」、杖の方は希望があれば「出入口に近い席」、盲導犬は拒否禁止。
Hỗ trợ đặc biệt: Xe lăn = Ngang tầm mắt; Chống gậy = Ghế gần cửa ra vào; Chó dẫn đường = Cấm từ chối. - 苦情・電話：自分のミスでも一人で解決せず「まずお詫び→原因確認→責任者報告」；電話は相手が切ってから置く。
Khiếu nại & Điện thoại: Dù lỗi của mình cũng không tự giải quyết mà phải báo cấp trên; đợi khách đặt ống nghe xuống trước.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 会釈15度・敬礼30度・最敬礼45度 | 3 góc cúi chào: Eshaku 15 độ, Keirei 30 độ, Saikeirei 45 độ |
| 2〜3歩左前方の案内 | dẫn đường đi trước 2–3 bước phía bên trái (Hidarizenpō) |
| 尊敬語・謙譲語・丁寧語 | Tôn kính ngữ, Khiêm nhường ngữ và Lịch sự ngữ |
| クレーム対応の3手順 | 3 bước xử lý khiếu nại (Xin lỗi -> Xác nhận nguyên nhân -> Báo cáo) |
Tiếp khách
Luyện câu hỏi chương này trong appTài liệu tham khảo chính thức
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 特定技能1号評価試験（宿泊分野）学習用テキスト 第3章 接客 — https://www.zenryoren.jp/wp/wp-content/uploads/2024/06/240531_TG_manual_Fix2.pdf
- 国土交通省観光庁 宿泊分野特定技能1号評価試験実施要領 — https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001733699.pdf