ဧည့်သည်ဝန်ဆောင်မှု၊ တိုင်ကြားချက်ဖြေရှင်းခြင်းနှင့် လက်အောက်ဝန်ထမ်း လမ်းညွှန်မှု (အခန်းသော့ အခန်းထဲကျန်ပြီး တံခါးပိတ်မိခြင်း၊ အတားအဆီးမဲ့ ဒီဇိုင်း၊ ပြဿနာဖြေရှင်းပုံ သာဓကကြီး 6 ခုနှင့် လုပ်ငန်းအစီရင်ခံခြင်း)
接客業務・クレーム対応・部下指導（インロック・バリアフリー・6大トラブル事例対応・業務報告）
ဟိုတယ်နှင့် တည်းခိုရေးလုပ်ငန်း (特定技能2号) · 宿泊分野（2号） · တရားဝင် သင်ရိုးစာအုပ်များကို အခြေခံ၍ Tokutei Pass က ရေးသားထားသည်; စကားလုံးအတိုင်း ကူးယူထားခြင်း မဟုတ်ပါ။
接客の基本姿勢（足元のかかと・つま先）とお辞儀・敬語の指導
ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု၏ အခြေခံကိုယ်နေဟန်ထား (ခြေဖနောင့်ကပ်၍ ခြေဖျားအနည်းငယ်ချဲခြင်း) နှင့် ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း/ယဉ်ကျေးသော အသုံးအနှုန်းများ လမ်းညွှန်သင်ကြားခြင်း
特定技能2号の接客担当者には、自身が手本となる美しい立ち居振る舞いを実践するとともに、部下や後輩スタッフの姿勢・お辞儀・言葉遣いを指導する役割があります。
ကျွမ်းကျင်လုပ်သား အမှတ် 2 (特定技能2号) အဆင့်ရှိ ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု တာဝန်ခံများသည် မိမိကိုယ်တိုင် စံနမူနာပြဖြစ်စေမည့် လှပသပ်ရပ်သော အပြုအမူ အနေအထားများကို လက်တွေ့ကျင့်သုံးရမည့်အပြင် လက်အောက်ဝန်ထမ်းများနှင့် ဂျူနီယာဝန်ထမ်းများ၏ ကိုယ်နေဟန်ထား၊ ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်းနှင့် စကားပြောဆိုပုံတို့ကို လမ်းညွှန်သင်ကြားပေးရမည့် အခန်းကဏ္ဍ ရှိပါသည်။
接客の基本姿勢では、背筋をまっすぐにのばし、お腹を引き、あごを軽く引き、肩の力を抜いてお腹の少し下で右手を下にして両手を軽く重ねます（男性は体の横におろしても構いません）。
ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု၏ အခြေခံကိုယ်နေဟန်ထားတွင် ခါးနှင့်ကျောကို မတ်မတ်ထားပြီး ဗိုက်ကိုချပ်ကာ မေးစေ့ကို အသာအယာသိမ်း၍ ပခုံးအားကို လျှော့ထားပြီး ဗိုက်အောက်နားတွင် ညာလက်ကို အောက်မှထား၍ လက်နှစ်ဖက်ကို အသာအယာ ထပ်ထားရပါမည် (အမျိုးသားများအနေဖြင့် လက်နှစ်ဖက်ကို ကိုယ်ဘေးတွင် သဘာဝအတိုင်း ချထားနိုင်ပါသည်)။
特に2号試験で問われる足元のポイントとして、立つときは「足のかかとをつけて、つま先は少し開ける」ようにし、両足に均等に重心をかけて自然な笑顔で待機します。
အထူးသဖြင့် အမှတ် 2 စာမေးပွဲတွင် မေးလေ့ရှိသော ခြေထောက်အနေအထား အချက်မှာ မတ်တပ်ရပ်သည့်အခါ ခြေဖနောင့်နှစ်ဖက်ကို ကပ်ထားပြီး ခြေဖျားကို အနည်းငယ် ချဲထားရမည် (足のかかとをつけて、つま先は少し開ける) ဖြစ်ကာ ခြေထောက်နှစ်ဖက်ပေါ်သို့ ခန္ဓာကိုယ်အလေးချိန် အညီအမျှထား၍ သဘာဝကျသော အပြုံးဖြင့် စောင့်ဆိုင်းရပါမည်။
お辞儀は場面に応じて「会釈（約15度：すれ違い・食事中のテーブル訪問）」「敬礼（約30度：お出迎え等）」「最敬礼（約45度：お見送り・謝罪）」を使い分け、敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）を正確に使いこなします。
ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (お辞儀) ကို အခြေအနေအလိုက် သာမန် ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (会釈 - 15° ခန့် - လမ်းတွင် ဖြတ်သွားဖြတ်လာ ဆုံတွေ့ချိန်၊ အစားအသောက် သုံးဆောင်နေသည့် စားပွဲသို့ သွားရောက်ချိန်)၊ ရိုသေလေးစားမှုဖြင့် ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (敬礼 - 30° ခန့် - ဧည့်သည်ကြိုဆိုချိန် စသည်) နှင့် အမြင့်ဆုံး ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (最敬礼 - 45° ခန့် - ဧည့်သည်ပို့ဆောင်နှုတ်ဆက်ချိန်၊ တောင်းပန်ချိန်) ဟူ၍ ခွဲခြားအသုံးပြုပြီး ယဉ်ကျေးသော အသုံးအနှုန်းများဖြစ်သည့် အလေးအမြတ်ပြုသုံးစကား (尊敬語)၊ မိမိကိုယ်ကိုနှိမ့်ချသုံးစကား (謙譲語) နှင့် ယဉ်ကျေးသောစကား (丁寧語) တို့ကို တိကျမှန်ကန်စွာ အသုံးပြုရပါမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 基本の立ち姿勢では、背筋をのばし、あごを軽く引き、「足のかかとをつけて、つま先は少し開ける」。
အခြေခံ မတ်တပ်ရပ်သည့် အနေအထားတွင် ကျောကိုမတ်မတ်ထားပြီး မေးစေ့ကို အသာသိမ်းကာ ခြေဖနောင့်ကို ကပ်၍ ခြေဖျားကို အနည်းငယ် ချဲထားရပါမည်။ - 手はお腹の少し下で「右手を下にして軽く重ねる」（男性は両手を体の横におろしてもよい）。
လက်ကို ဗိုက်အောက်နားတွင် ညာလက်ကို အောက်မှထား၍ အသာအယာ ထပ်ထားရပါမည် (အမျိုးသားများသည် လက်နှစ်ဖက်ကို ကိုယ်ဘေးတွင် ချထားနိုင်ပါသည်)။ - 会釈（15度）・敬礼（30度）・最敬礼（45度）と、尊敬語・謙譲語・丁寧語を正しく指導する。
ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (သာမန် 15°၊ ရိုသေလေးစားမှု 30°၊ အမြင့်ဆုံး 45°) နှင့် 尊敬語၊ 謙譲語၊ 丁寧語 တို့ကို မှန်ကန်စွာ လမ်းညွှန်သင်ကြားပေးရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| かかとをつけてつま先を少し開ける | ခြေဖနောင့်ကို ကပ်၍ ခြေဖျားကို အနည်းငယ် ချဲထားခြင်း (かかとをつけてつま先を少し開ける) |
| 会釈・敬礼・最敬礼 | ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း - သာမန် 15° (会釈)၊ ရိုသေလေးစားမှု 30° (敬礼)၊ အမြင့်ဆုံး 45° (最敬礼) |
| 尊敬語・謙譲語・丁寧語 | အလေးအမြတ်ပြုသုံးစကား (尊敬語)၊ မိမိကိုယ်ကိုနှိမ့်ချသုံးစကား (謙譲語) နှင့် ယဉ်ကျေးသောစကား (丁寧語) |
| 手本となる立ち居振る舞い | စံနမူနာပြဖြစ်သော အပြုအမူနှင့် ကိုယ်နေဟန်ထား (手本となる立ち居振る舞い) |
館内誘導・和室案内と「インロック（鍵の閉じ込め）」発生時の対応
အဆောက်အအုံတွင်း လမ်းညွှန်ခေါ်ဆောင်ခြင်း၊ ဂျပန်ရိုးရာအခန်းသို့ လမ်းညွှန်ခြင်းနှင့် အခန်းသော့ အခန်းထဲကျန်ပြီး တံခါးပိတ်မိခြင်း (インロック) ဖြစ်ပေါ်ချိန် တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ပုံ
お客様を館内でご案内する際は、お客様の「2〜3歩、左前方」をお客様の歩調に合わせて歩きます。方向を示すときは手のひらを上に向け4本の指をそろえ、廊下ですれ違うときは一度立ち止まって会釈します。
ဧည့်သည်အား အဆောက်အအုံအတွင်း လမ်းညွှန်ခေါ်ဆောင်သည့်အခါ ဧည့်သည်၏ ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာ (2〜3歩、左前方) မှနေ၍ ဧည့်သည်၏ ခြေလှမ်းအမြန်နှုန်းအတိုင်း လိုက်ပါလျှောက်လှမ်းရပါမည်။ လမ်းကြောင်း ညွှန်ပြသည့်အခါ လက်ဖဝါးကို အပေါ်သို့လှန်၍ လက်ချောင်း 4 ချောင်းကို ပူးကပ်ညွှန်ပြပြီး စင်္ကြံလမ်းတွင် ဧည့်သည်နှင့် ဖြတ်သွားဖြတ်လာ ဆုံတွေ့သည့်အခါ ခေတ္တရပ်တန့်၍ ဦးညွှတ်နှုတ်ဆက်ခြင်း (会釈) ပြုလုပ်ရပါမည်။
和室へのご案内では、踏み込みで脱がれたお客様の靴のつま先を出口側（外側）に向けてそろえ、床の間に最も近い奥の席である「上座」をおすすめし、おしぼりやお茶も上座のお客様から順に供します。
ဂျပန်ရိုးရာအခန်း (和室) သို့ လမ်းညွှန်ခေါ်ဆောင်ရာတွင် အခန်းဝင်ပေါက်၌ ဧည့်သည်ချွတ်ထားသော ဖိနပ်များ၏ ဖိနပ်ထိပ်ဖျားကို ထွက်ပေါက်ဘက် (အပြင်ဘက်) သို့ လှည့်၍ စီပေးထားရမည်ဖြစ်ပြီး အလှဆင်နံရံ (床の間) နှင့် အနီးဆုံး အတွင်းဘက်ထိုင်ခုံဖြစ်သော အထူးနေရာ (上座) သို့ ထိုင်ရန် အကြံပြုကာ လက်သုတ်ပဝါအစိုနှင့် လက်ဖက်ရည်တို့ကိုလည်း 上座 ရှိ ဧည့်သည်မှစတင်၍ အစဉ်လိုက် တည်ခင်းပေးရပါမည်။
ホテルでよく起こるトラブルに「インロック（閉じ込め）」があります。これはオートロック（自動施錠）の客室において、お客様がルームキーを部屋の中に置いたまま廊下に出てしまい、ドアが閉まって部屋に入れなくなる状態です。
ဟိုတယ်များတွင် မကြာခဏ ဖြစ်ပွားလေ့ရှိသော ပြဿနာတစ်ခုမှာ အခန်းသော့ အခန်းထဲကျန်ပြီး တံခါးပိတ်မိခြင်း (インロック / 閉じ込め) ဖြစ်ပါသည်။ ၎င်းမှာ အလိုအလျောက် သော့ပိတ်သည့်စနစ် (オートロック / 自動施錠) ပါသော အခန်းများတွင် ဧည့်သည်က အခန်းသော့ကို အခန်းထဲ၌ ထားခဲ့မိပြီး စင်္ကြံလမ်းသို့ ထွက်လိုက်ရာမှ တံခါးပိတ်သွားပြီး အခန်းထဲသို့ ပြန်ဝင်မရတော့သည့် အခြေအနေ ဖြစ်ပါသည်။
お客様から「インロックしてしまった」と申し出があった際は、防犯上、その場で無断でスペアキー（予備鍵）を渡してはいけません。必ず「客室番号とお名前（宿泊者名簿との照合）を確認した上で、スタッフが客室まで同行して鍵を開ける」のが鉄則です。
ဧည့်သည်က インロック ဖြစ်သွားပါသည်ဟု လာရောက်ပြောကြားသည့်အခါ မှုခင်းကာကွယ်ရေးနှင့် လုံခြုံရေးအရ ဧည့်ကြိုကောင်တာတွင် အပိုသော့ (スペアキー) ကို စစ်ဆေးမှုမရှိဘဲ ချက်ချင်း ပေးအပ်ခြင်း လုံးဝ မပြုရပါ။ အခန်းနံပါတ်နှင့် ဧည့်သည်အမည် (တည်းခိုသူစာရင်းနှင့် တိုက်ဆိုင်စစ်ဆေးခြင်း) တို့ကို မဖြစ်မနေ အတည်ပြုပြီးနောက် ဝန်ထမ်းက အခန်းအထိ အတူလိုက်ပါသွား၍ သော့ဖွင့်ပေးခြင်း မှာ အဓိက စည်းမျဉ်း ဖြစ်ပါသည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 館内誘導は「2〜3歩左前方」を歩き、和室では靴を出口側に向けて床の間に近い「上座」へ案内する。
အဆောက်အအုံအတွင်း လမ်းညွှန်ရာတွင် ဘယ်ဘက်အရှေ့ ခြေလှမ်း 2 လှမ်းမှ 3 လှမ်းအကွာမှ လျှောက်လှမ်းပြီး ဂျပန်ရိုးရာအခန်းတွင် ဖိနပ်ကို ထွက်ပေါက်ဘက်သို့ လှည့်စီကာ 床の間 နှင့် နီးသော အထူးနေရာ (上座) သို့ လမ်းညွှန်ရပါမည်။ - オートロックの部屋に鍵を置いたまま外に出て閉じ込められることを「インロック」という。
အလိုအလျောက် သော့ပိတ်သည့်အခန်းအတွင်း သော့ကျန်ခဲ့ပြီး အပြင်မှ တံခါးပိတ်မိသွားခြင်းကို インロック ဟု ခေါ်ပါသည်။ - インロック発生時は、必ず「客室番号と名前の確認をして、スタッフが部屋まで同行して鍵を開ける」。
インロック ဖြစ်ပေါ်သည့်အခါ အခန်းနံပါတ်နှင့် အမည်ကို မဖြစ်မနေ စစ်ဆေးအတည်ပြုပြီး ဝန်ထမ်းက အခန်းအထိ အတူလိုက်ပါသွား၍ တံခါးသော့ ဖွင့်ပေးရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| インロック（鍵の閉じ込め） | အခန်းသော့ အခန်းထဲကျန်ပြီး တံခါးပိတ်မိခြင်း (インロック) |
| オートロック（自動施錠） | အလိုအလျောက် သော့ပိတ်သည့်စနစ် (オートロック / 自動施錠) |
| 客室まで同行して開錠する | အခန်းအထိ အတူလိုက်ပါသွား၍ သော့ဖွင့်ပေးခြင်း (客室まで同行して開錠する) |
| 上座と下座・床の間 | အထူးနေရာ (上座)၊ ရိုးရိုးနေရာ (下座) နှင့် အလှဆင်နံရံ (床の間) |
多様なお客様への配慮（車椅子・視覚障がい・聴覚障がい・多国籍ゲスト）
အမျိုးမျိုးသော ဧည့်သည်များအပေါ် ဂရုတစိုက် ဆောင်ရွက်ပေးခြင်း (ဝှီးချဲအသုံးပြုသူ၊ အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသူ၊ အကြားအာရုံ မသန်စွမ်းသူနှင့် နိုင်ငံပေါင်းစုံမှ ဧည့်သည်များ)
「車椅子をご利用のお客様」がお車で来館される場合は、事前に「施設出入口に近く、車椅子の乗り降りがしやすい広い駐車スペース」を確保しておきます。お話をする際は、腰を落として「お客様の目の高さに合わせて」応対します。
ဝှီးချဲ အသုံးပြုသော ဧည့်သည် သည် ကားဖြင့် လာရောက်မည်ဆိုပါက အဆောက်အအုံ ဝင်ပေါက်/ထွက်ပေါက်နှင့် နီးပြီး ဝှီးချဲ အတက်အဆင်း ပြုလုပ်ရ လွယ်ကူသော ကျယ်ဝန်းသည့် ကားပါကင်နေရာ ကို ကြိုတင်ဖယ်ထားပေးရပါမည်။ စကားပြောဆိုသည့်အခါ ခါးကိုနှိမ့်၍ ဧည့်သည်၏ မျက်လုံးအမြင့် (Eye level) နှင့် တစ်ပြေးညီ ညှိ၍ (お客様の目の高さに合わせて) ပြောဆိုဆက်ဆံရပါမည်။
「目の不自由なお客様（視覚障がいのある方）」をお迎えする際は、後ろや横から急に触れると驚かせてしまうため、必ず「お客様の正面からお声かけ」をしてお手伝いできることを伺います（盲導犬は決して断りません）。
အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသော ဧည့်သည် (目の不自由なお客様) ကို ကြိုဆိုဧည့်ခံသည့်အခါ အနောက်ဘက် သို့မဟုတ် ဘေးဘက်မှ ရုတ်တရက် ထိတွေ့မိပါက လန့်သွားစေနိုင်သောကြောင့် ဧည့်သည်၏ အရှေ့တည့်တည့်မှ မဖြစ်မနေ အသံပြုနှုတ်ဆက်ပြီး (お客様の正面からお声かけ) မည်သို့ ကူညီပေးရမည်ကို မေးမြန်းရပါမည် (မျက်မမြင်လမ်းပြခွေး 盲導犬 ကို မည်သည့်အခါမျှ ငြင်းပယ်ခြင်း မပြုရပါ)။
「耳の不自由なお客様（聴覚障がいのある方）」には、マスク等で口元が隠れないよう配慮しつつゆっくりはっきりと話すほか、確実に情報が伝わるよう「手話や筆談（紙やタブレットに書いて伝える方法）」も積極的に使用します。
အကြားအာရုံ မသန်စွမ်းသော ဧည့်သည် (耳の不自由なお客様) အတွက် နှာခေါင်းစည်း (Mask) စသည်ဖြင့် ပါးစပ်အမူအရာ ကွယ်မနေစေရန် ဂရုပြု၍ ဖြည်းဖြည်းနှင့် ရှင်းလင်းပီသစွာ ပြောဆိုရမည့်အပြင် သတင်းအချက်အလက်များ သေချာပေါက် နားလည်စေရန် လက်သင်္ကေတပြဘာသာစကား (手話) နှင့် စာရေးသား ဆက်သွယ်ခြင်း (筆談 - စာရွက် သို့မဟုတ် တက်ဘလက်ပေါ်တွင် ရေးပြသည့်နည်းလမ်း) တို့ကိုလည်း တက်ကြွစွာ အသုံးပြုရပါမည်။
また「多国籍なお客様（インバウンド客）」に対しては、国や地域による文化・宗教・食事制限・入浴習慣などの違いを深く理解し、互いの文化を尊重したおもてなしを行います。
ထို့ပြင် နိုင်ငံပေါင်းစုံမှ ဧည့်သည်များ (ပြည်ပခရီးသွားဧည့်သည် インバウンド客) အပေါ် နိုင်ငံနှင့် ဒေသအလိုက် ကွဲပြားသော ယဉ်ကျေးမှု၊ ဘာသာရေး၊ အစားအသောက် ကန့်သတ်ချက်များနှင့် ရေချိုးသည့် ဓလေ့ထုံးစံများကို နက်ရှိုင်းစွာ နားလည်သဘောပေါက်ပြီး အပြန်အလှန် ယဉ်ကျေးမှုကို လေးစားသော ဧည့်ဝတ်ပြုမှုကို ပေးအပ်ရပါမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 車椅子のお客様には「施設に近い広めの駐車スペース」を用意し、会話時は「目の高さを合わせて」話す。
ဝှီးချဲအသုံးပြုသော ဧည့်သည်အတွက် အဆောက်အအုံနှင့် နီးသော ကျယ်ဝန်းသည့် ကားပါကင်နေရာ ကို ပြင်ဆင်ထားပေးပြီး စကားပြောဆိုသည့်အခါ မျက်လုံးအမြင့်ချင်း တစ်ပြေးညီညှိ၍ ပြောဆိုရပါမည်။ - 目の不自由なお客様には必ず「正面からお声かけ」し、耳の不自由なお客様には「手話や筆談」も使用する。
အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသော ဧည့်သည်အား အရှေ့တည့်တည့်မှ မဖြစ်မနေ အသံပြုနှုတ်ဆက်ရမည် ဖြစ်ပြီး အကြားအာရုံ မသန်စွမ်းသော ဧည့်သည်အတွက် လက်သင်္ကေတပြဘာသာစကားနှင့် စာရေးသား ဆက်သွယ်ခြင်း (手話や筆談) ကိုလည်း အသုံးပြုရပါမည်။ - 多国籍なお客様には、宗教や生活習慣・文化の違いを理解して丁寧な配慮を行う。
နိုင်ငံပေါင်းစုံမှ ဧည့်သည်များအတွက် ဘာသာရေး၊ လူနေမှုဓလေ့နှင့် ယဉ်ကျေးမှု ကွာခြားချက်များကို နားလည်သဘောပေါက်ပြီး ယဉ်ကျေးသိမ်မွေ့စွာ ဂရုတစိုက် ဆောင်ရွက်ပေးရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 車椅子用駐車スペースと目線 | ဝှီးချဲအသုံးပြုသူအတွက် ကားပါကင်နေရာနှင့် မျက်လုံးအမြင့် တစ်ပြေးညီညှိခြင်း (車椅子用駐車スペースと目線) |
| お客様の正面からのお声かけ | ဧည့်သည်၏ အရှေ့တည့်တည့်မှ အသံပြုနှုတ်ဆက်ခြင်း (お客様の正面からのお声かけ) |
| 手話と筆談の活用 | လက်သင်္ကေတပြဘာသာစကားနှင့် စာရေးသား ဆက်သွယ်ခြင်းကို အသုံးပြုခြင်း (手話と筆談の活用) |
| 多国籍なお客様への配慮 | နိုင်ငံပေါင်းစုံမှ ဧည့်သည်များအပေါ် ဂရုတစိုက် ဆောင်ရွက်ပေးခြင်း (多国籍なお客様への配慮) |
部下・後輩への接客指導と業務報告（最初に「結果」を確認する）
လက်အောက်ဝန်ထမ်း/ဂျူနီယာများအား ဝန်ဆောင်မှု လမ်းညွှန်သင်ကြားခြင်းနှင့် လုပ်ငန်းအစီရင်ခံခြင်း (ရလဒ် 結果 ကို ဦးစွာ စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်း)
特定技能2号のスタッフは、現場のリーダー・管理者として部下や後輩を指導・育成します。部下への接客指導で最も大切なことは、「常にお客様のニーズ（お客様が何を求めているか）を考えた対応を心がける」よう指導することです。
ကျွမ်းကျင်လုပ်သား အမှတ် 2 ဝန်ထမ်းများသည် လုပ်ငန်းခွင် ခေါင်းဆောင်နှင့် စီမံခန့်ခွဲသူအဖြစ် လက်အောက်ဝန်ထမ်းများနှင့် ဂျူနီယာများကို လမ်းညွှန်သင်ကြား ပျိုးထောင်ပေးရပါသည်။ လက်အောက်ဝန်ထမ်းများအား ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု လမ်းညွှန်သင်ကြားရာတွင် အရေးကြီးဆုံးအချက်မှာ ဧည့်သည်၏ လိုအပ်ချက်များ (ဧည့်သည်က အဘယ်အရာကို လိုလားနေသနည်း) ကို အမြဲတမ်း စဉ်းစားတွေးတော၍ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ရန် (常にお客様のニーズを考えた対応を心がける) လမ်းညွှန်သင်ကြားပေးခြင်း ဖြစ်ပါသည်။
マニュアル通りの機械的な作業をするだけでは真のおもてなしにはなりません。お客様一人ひとりの状況や表情をよく観察し、お客様の立場に立って考え行動できるスタッフを育てます。
လက်စွဲစာအုပ်ပါအတိုင်း စက်ရုပ်သဖွယ် လုပ်ဆောင်နေရုံမျှဖြင့် စစ်မှန်သော ဧည့်ဝတ်ပြုမှု မဖြစ်နိုင်ပါ။ ဧည့်သည် တစ်ဦးချင်းစီ၏ အခြေအနေနှင့် မျက်နှာအမူအရာကို သေချာစွာ လေ့လာအကဲခတ်ပြီး ဧည့်သည်ဘက်မှ ဝင်ရောက်စဉ်းစားကာ လုပ်ဆောင်နိုင်သည့် ဝန်ထမ်းများ ဖြစ်လာအောင် ပျိုးထောင်ပေးရပါမည်။
また、部下に業務を指示したあと、部下から「業務報告」を受ける際にも重要なルールがあります。上司が部下から業務報告を受けるとき、「最初に確認すべき項目は『結果（結論：完了したのか・どうなったのか）』」です。
ထို့ပြင် လက်အောက်ဝန်ထမ်းအား လုပ်ငန်းတာဝန် ညွှန်ကြားပြီးနောက် လက်အောက်ဝန်ထမ်းထံမှ လုပ်ငန်းအစီရင်ခံခြင်း (業務報告) ကို လက်ခံရယူသည့်အခါတွင်လည်း အရေးကြီးသော စည်းမျဉ်းရှိပါသည်။ အထက်လူကြီးက လက်အောက်ဝန်ထမ်းထံမှ လုပ်ငန်းအစီရင်ခံချက် လက်ခံသည့်အခါ ပထမဦးဆုံး စစ်ဆေးအတည်ပြုရမည့် အချက်မှာ ရလဒ် (結果 / 結論 - ပြီးစီးသွားပြီလား၊ မည်သို့ဖြစ်သွားသနည်း) ဖြစ်ပါသည်။
最初に「結果」を確認することで、次の手配や判断がすぐに必要かどうかを即座に把握でき、そのあとにそこに至った「経過」や「原因」を詳しく聞くことで効率的なチーム運営が可能になります。
ဦးစွာ ရလဒ် (結果) ကို စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်းဖြင့် နောက်ထပ် စီစဉ်ဆောင်ရွက်မှု သို့မဟုတ် ဆုံးဖြတ်ချက် ချက်ချင်း လိုအပ်ခြင်း ရှိမရှိကို ချက်ချင်း သိရှိနိုင်ပြီး ထို့နောက်မှသာ ဖြစ်စဉ်အဆင့်ဆင့်နှင့် အကြောင်းရင်းများကို အသေးစိတ် မေးမြန်းခြင်းဖြင့် အဖွဲ့အစည်းကို ထိရောက်စွာ စီမံခန့်ခွဲနိုင်မည် ဖြစ်ပါသည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 部下への接客指導では、「常にお客様のニーズを考えた対応を心がける」よう指導することが最重要である。
လက်အောက်ဝန်ထမ်းများအား ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု လမ်းညွှန်ရာတွင် ဧည့်သည်၏ လိုအပ်ချက်များကို အမြဲတမ်း စဉ်းစားတွေးတော၍ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ရန် လမ်းညွှန်သင်ကြားပေးခြင်းသည် အရေးကြီးဆုံး ဖြစ်ပါသည်။ - 部下から業務報告を受ける際、上司が「最初に確認すべき項目は『結果（結論）』」である。
လက်အောက်ဝန်ထမ်းထံမှ လုပ်ငန်းအစီရင်ခံခြင်း (業務報告) ကို လက်ခံသည့်အခါ အထက်လူကြီးက ပထမဦးဆုံး စစ်ဆေးအတည်ပြုရမည့် အချက်မှာ ရလဒ် (結果 / 結論) ဖြစ်ပါသည်။ - まず「結果」を把握した上で、必要に応じて経過や原因を確認し的確な指示を出す。
ဦးစွာ ရလဒ် (結果) ကို သိရှိနားလည်ပြီးနောက် လိုအပ်သလို ဖြစ်စဉ်နှင့် အကြောင်းရင်းကို စစ်ဆေး၍ တိကျသော ညွှန်ကြားချက်များ ပေးရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| お客様のニーズを考えた対応 | ဧည့်သည်၏ လိုအပ်ချက်များကို စဉ်းစားတွေးတော၍ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ခြင်း (お客様のニーズを考えた対応) |
| 部下への接客指導 | လက်အောက်ဝန်ထမ်းများအား ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု လမ်းညွှန်သင်ကြားခြင်း (部下への接客指導) |
| 業務報告の確認手順 | လုပ်ငန်းအစီရင်ခံခြင်း စစ်ဆေးသည့် လုပ်ငန်းစဉ် (業務報告の確認手順) |
| 最初に「結果」を確認する | ပထမဦးဆုံး ရလဒ် (結果) ကို စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်း |
クレーム対応における責任者の役割（問題の所在調査）と悪い感想の部内共有
တိုင်ကြားချက်ဖြေရှင်းရာတွင် တာဝန်ခံ၏ အခန်းကဏ္ဍ (ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ်ကို စုံစမ်းစစ်ဆေးခြင်း) နှင့် မကောင်းသော ဝေဖန်အကြံပြုချက်များကို ဌာနတွင်း မျှဝေခြင်း
お客様からクレーム（苦情）があった際、最初に受けたスタッフは「①まず不快な思いをさせたことをお詫びし、②原因をよく確認し、③たとえ自分のミスであっても一人で抱え込まず責任者（上司）に報告」します。
ဧည့်သည်ထံမှ တိုင်ကြားချက် (クレーム / 苦情) ရရှိသည့်အခါ စတင်လက်ခံရရှိသော ဝန်ထမ်းသည် (1) ဦးစွာ စိတ်အနှောင့်အယှက် ဖြစ်စေခဲ့သည့်အတွက် တောင်းပန်ခြင်း၊ (2) အကြောင်းရင်းကို သေချာစွာ စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်း နှင့် (3) မိမိ၏ အမှားကြောင့် ဖြစ်စေကာမူ တစ်ဦးတည်း ဖုံးကွယ်ဖြေရှင်းရန် မကြိုးစားဘဲ တာဝန်ခံ (အထက်လူကြီး) ထံ သတင်းပို့ခြင်း တို့ကို ဆောင်ရွက်ရပါမည်။
報告を受けて対応を引き継いだ「責任者（マネージャー）」の役割は、お客様へ誠意をもってお詫びするとともに、「問題の所在（原因や問題点がどこにあるか）を正確に調査し、適切な対応策（解決策）をとること」です。
သတင်းပို့ချက်ကို လက်ခံရရှိပြီး ဆက်လက်တာဝန်ယူ ဖြေရှင်းရသော တာဝန်ခံ (မန်နေဂျာ) ၏ အခန်းကဏ္ဍ မှာ ဧည့်သည်အား စိတ်ရင်းမှန်ဖြင့် တောင်းပန်ရမည့်အပြင် ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ် (問題の所在 - အကြောင်းရင်းနှင့် ပြဿနာ အချက်အချာသည် မည်သည့်နေရာတွင် ရှိသနည်း) ကို တိကျစွာ စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး သင့်လျော်သော ဖြေရှင်းရေးနည်းလမ်းကို ဆောင်ရွက်ခြင်း ဖြစ်ပါသည်။
その場しのぎの言い訳をしたり、原因を曖昧にしたまま済ませたりすると、お怒りがさらに大きくなり施設の信用を失います。事実関係と問題の所在を速やかに調べ、納得していただける解決策を提示します。
ယာယီပြီးစလွယ် ဆင်ခြေပေးခြင်း သို့မဟုတ် အကြောင်းရင်းကို မရေမရာထား၍ ပြီးဆုံးစေခြင်း ပြုလုပ်ပါက ဧည့်သည်၏ ဒေါသကို ပိုမိုကြီးထွားစေပြီး အဆောက်အအုံ၏ ယုံကြည်စိတ်ချရမှုကို ဆုံးရှုံးစေပါသည်။ အဖြစ်မှန်နှင့် ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ်ကို အမြန်ဆုံး စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး ဧည့်သည် လက်ခံကျေနပ်နိုင်မည့် ဖြေရှင်းနည်းကို တင်ပြရပါမည်။
また、アンケートやチェックアウト時にお客様から滞在に関する「悪い感想（ご不満・ご指摘）」をいただいた場合は、決して隠さず「必ず部内で内容を共有して改善策を検討」し、再発防止と品質向上に活かします。
ထို့ပြင် စစ်တမ်းလွှာ သို့မဟုတ် Check-out ထွက်ချိန်၌ ဧည့်သည်ထံမှ တည်းခိုမှုနှင့်ပတ်သက်သော မကောင်းသော ဝေဖန်မှတ်ချက်များ (悪い感想 - မကျေနပ်ချက်များ၊ ထောက်ပြချက်များ) ရရှိသည့်အခါ မည်သည့်အခါမျှ ဖုံးကွယ်မထားဘဲ ဌာနအတွင်း အကြောင်းအရာကို မဖြစ်မနေ မျှဝေ၍ ပြုပြင်မွမ်းမံရေး နည်းလမ်းများကို ဆွေးနွေးသုံးသပ်ကာ နောက်ထပ် မဖြစ်ပွားစေရန်နှင့် အရည်အသွေး မြှင့်တင်ရန် အသုံးချရပါမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- クレーム対応における責任者の役割は、「問題の所在を調査し、適切な対応策をとること」である。
တိုင်ကြားချက်ဖြေရှင်းရာတွင် တာဝန်ခံ၏ အခန်းကဏ္ဍမှာ ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ်ကို စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး သင့်လျော်သော ဖြေရှင်းရေးနည်းလမ်းကို ဆောင်ရွက်ခြင်း (問題の所在を調査し、適切な対応策をとること) ဖြစ်ပါသည်။ - 一般スタッフは自分のミスによる苦情でも一人で解決しようとせず、必ず責任者へ報告する。
သာမန်ဝန်ထမ်းများသည် မိမိအမှားကြောင့်ဖြစ်သော တိုင်ကြားချက်ကိုပင် တစ်ဦးတည်း ဖြေရှင်းရန် မကြိုးစားဘဲ တာဝန်ခံထံ မဖြစ်မနေ သတင်းပို့ရပါမည်။ - お客様から滞在についての「悪い感想」をいただいた際は、「必ず部内で内容を共有して改善策を検討する」。
ဧည့်သည်ထံမှ တည်းခိုမှုနှင့်ပတ်သက်၍ မကောင်းသော ဝေဖန်မှတ်ချက် (悪い感想) ရရှိသည့်အခါ ဌာနအတွင်း အကြောင်းအရာကို မဖြစ်မနေ မျှဝေ၍ ပြုပြင်မွမ်းမံရေး နည်းလမ်းများကို ဆွေးနွေးသုံးသပ်ရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 問題の所在の調査 | ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ်ကို စုံစမ်းစစ်ဆေးခြင်း (問題の所在の調査) |
| 適切な対応策と再発防止 | သင့်လျော်သော ဖြေရှင်းရေးနည်းလမ်းနှင့် နောက်ထပ်မဖြစ်ပွားစေရန် ကာကွယ်ခြင်း (適切な対応策と再発防止) |
| 悪い感想（不満・指摘） | မကောင်းသော ဝေဖန်မှတ်ချက် / မကျေနပ်ချက်နှင့် ထောက်ပြချက် (悪い感想) |
| 部内での情報共有と改善策検討 | ဌာနအတွင်း သတင်းအချက်အလက် မျှဝေခြင်းနှင့် ပြုပြင်ရေးနည်းလမ်း ဆွေးနွေးခြင်း (部内での情報共有と改善策検討) |
トラブル対応事例①：深夜の客室騒音苦情と宿泊客同士のトラブル
ပြဿနာဖြေရှင်းပုံ သာဓက (1) - ညဉ့်နက်ချိန် အခန်းတွင်း ဆူညံသံ တိုင်ကြားချက်နှင့် တည်းခိုသူ အချင်းချင်းကြား ဖြစ်ပွားသော ပြဿနာ
2号テキストの現場トラブル対応事例は試験でそのまま問われます。1つ目は「深夜に客室の騒音でお客様から苦情があった場合」の対応です。
အမှတ် 2 သင်ရိုးစာအုပ်ပါ လုပ်ငန်းခွင် ပြဿနာဖြေရှင်းပုံ သာဓကများကို စာမေးပွဲတွင် တိုက်ရိုက်မေးမြန်းလေ့ရှိပါသည်။ ပထမသာဓကမှာ ညဉ့်နက်ချိန်တွင် အခန်းဆူညံသံကြောင့် ဧည့်သည်ထံမှ တိုင်ကြားချက် ရှိလာသည့်အခါ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ပုံ ဖြစ်ပါသည်။
このとき、確認もせずに隣の部屋に電話して注意するのは誤りです。配管の音や別の部屋・廊下からの音の可能性もあるため、「まず騒音の原因を調査（現地へ行って音の出所を確認）し、適切に判断して対応」します。
ထိုအချိန်တွင် စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်း မပြုဘဲ ကပ်လျက်အခန်းသို့ ဖုန်းဆက်၍ သတိပေးခြင်းမှာ မှားယွင်းပါသည်။ ရေပိုက်လိုင်းမှ အသံ သို့မဟုတ် အခြားအခန်းနှင့် စင်္ကြံလမ်းမှ အသံဖြစ်နိုင်ခြေလည်း ရှိသောကြောင့် ဦးစွာ ဆူညံသံ၏ အကြောင်းရင်းကို စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး (အခင်းဖြစ်ရာနေရာသို့ သွားရောက်၍ အသံထွက်ပေါ်ရာ အရင်းအမြစ်ကို စစ်ဆေးပြီး) သင့်လျော်စွာ ဆုံးဖြတ်တုံ့ပြန်ရပါမည်။
2つ目は「ロビーやレストラン・大浴場などでお客様同士のトラブル（口論やもめごと）が発生した場合」の対応です。
ဒုတိယသာဓကမှာ ဧည့်ကြိုခန်းမ၊ စားသောက်ဆိုင် သို့မဟုတ် အများသုံး ရေချိုးကန်ကြီး စသည်တို့တွင် ဧည့်သည် အချင်းချင်းကြား ပြဿနာ (စကားများငြင်းခုံခြင်း သို့မဟုတ် ပဋိပက္ခ) ဖြစ်ပွားသည့်အခါ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ပုံ ဖြစ်ပါသည်။
このとき、片方のお客様の言い分だけを聞いて判断してはいけません。周囲の他のお客様のご迷惑にならない場所へご移動いただいた上で、「両方のお客様の話を冷静に聞き、適切に判断して対応」します。
ထိုအချိန်တွင် ဧည့်သည် တစ်ဖက်တည်း၏ ပြောစကားကိုသာ နားထောင်၍ ဆုံးဖြတ်ခြင်း မပြုရပါ။ ပတ်ဝန်းကျင်ရှိ အခြားဧည့်သည်များအား အနှောင့်အယှက် မဖြစ်စေမည့် နေရာသို့ ရွှေ့ပြောင်းပေးပြီးနောက် နှစ်ဖက်စလုံးမှ ဧည့်သည်များ၏ ပြောစကားကို တည်ငြိမ်အေးဆေးစွာ နားထောင်ပြီး သင့်လျော်စွာ ဆုံးဖြတ်တုံ့ပြန်ရပါမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 深夜に客室の騒音で苦情があった場合は、「まず騒音の原因を調査し、適切に判断する」。
ညဉ့်နက်ချိန်တွင် အခန်းဆူညံသံကြောင့် တိုင်ကြားချက် ရှိလာပါက ဦးစွာ ဆူညံသံ၏ အကြောင်းရင်းကို စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး သင့်လျော်စွာ ဆုံးဖြတ်ရပါမည် (まず騒音の原因を調査し、適切に判断する)။ - 勝手な思い込みで特定の客室のお客様をすぐ注意すると、さらなるクレームにつながるため現地確認を行う。
မိမိထင်မြင်ချက်ဖြင့် သတ်မှတ်ထားသော အခန်းမှ ဧည့်သည်အား ချက်ချင်း သတိပေးမိပါက နောက်ထပ် တိုင်ကြားချက်များ ဖြစ်ပေါ်နိုင်သောကြောင့် နေရာသို့ ကိုယ်တိုင်သွားရောက် စစ်ဆေးရပါမည်။ - お客様同士のトラブルが発生した場合は、片方だけでなく「両方のお客様の話を冷静に聞き、適切に判断する」。
ဧည့်သည် အချင်းချင်းကြား ပြဿနာ ဖြစ်ပွားပါက တစ်ဖက်တည်းသာမက နှစ်ဖက်စလုံးမှ ဧည့်သည်များ၏ ပြောစကားကို တည်ငြိမ်စွာ နားထောင်ပြီး သင့်လျော်စွာ ဆုံးဖြတ်ရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 深夜の客室騒音トラブル | ညဉ့်နက်ချိန် အခန်းဆူညံသံ ပြဿနာ (深夜の客室騒音トラブル) |
| 騒音の原因調査 | ဆူညံသံ၏ အကြောင်းရင်းကို စုံစမ်းစစ်ဆေးခြင်း (騒音の原因調査) |
| お客様同士のトラブル | ဧည့်သည် အချင်းချင်းကြား ဖြစ်ပွားသော ပြဿနာ (お客様同士のトラブル) |
| 両方のお客様の話を冷静に聞く | နှစ်ဖက်စလုံးမှ ဧည့်သည်များ၏ ပြောစကားကို တည်ငြိမ်စွာ နားထောင်ခြင်း (両方のお客様の話を冷静に聞く) |
トラブル対応事例②：財布等の紛失（盗難の疑い）と大けがをしたお客様への対応
ပြဿနာဖြေရှင်းပုံ သာဓက (2) - ပိုက်ဆံအိတ်စသည် ပျောက်ဆုံးခြင်း (ခိုးယူခံရမှု သံသယ) နှင့် ပြင်းထန်စွာ ဒဏ်ရာရရှိသော ဧည့်သည်အား တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ပုံ
3つ目の重要事例は、「お客様が館内で財布や貴重品をなくされた（紛失した）と申し出られた場合」の対応です。
တတိယ အရေးကြီးသာဓကမှာ ဧည့်သည်က အဆောက်အအုံအတွင်း ပိုက်ဆံအိတ် သို့မဟုတ် တန်ဖိုးကြီးပစ္စည်း ပျောက်ဆုံးသွားသည်ဟု အကြောင်းကြားလာသည့်အခါ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ပုံ ဖြစ်ပါသည်။
まずお客様に落ち着いていただき、「いつ・どこで・どのような状況でなくされたかなどの事情を詳しく聞き、遺失物届を確認するとともに可能な限り館内を探し、もし盗難等の事件性がある場合は速やかに警察（110番）に連絡」します。
ဦးစွာ ဧည့်သည် စိတ်တည်ငြိမ်သွားအောင် ပြုလုပ်ပေးပြီး မည်သည့်အချိန်၊ မည်သည့်နေရာ၌ မည်သို့သော အခြေအနေဖြင့် ပျောက်ဆုံးသွားသည် စသည့် အကြောင်းစုံကို အသေးစိတ် မေးမြန်းကာ ကျန်ရစ်ပစ္စည်းစာရင်းကို စစ်ဆေးခြင်းနှင့်အတူ အဆောက်အအုံအတွင်း တတ်နိုင်သမျှ ရှာဖွေပေးပြီး အကယ်၍ ခိုးယူခံရမှု စသည့် မှုခင်းဖြစ်နိုင်ခြေ ရှိပါက ရဲစခန်း (110) သို့ အမြန်ဆုံး ဆက်သွယ်အကြောင်းကြားရပါမည်။
4つ目の重要事例は、「館内でお客様が大けがをされている（または意識がないなど重篤な状態である）場合」の対応です。
စတုတ္ထ အရေးကြီးသာဓကမှာ အဆောက်အအုံအတွင်း၌ ဧည့်သည်တစ်ဦး ပြင်းထန်စွာ ဒဏ်ရာရရှိနေသည့်အခါ (သို့မဟုတ် သတိလစ်နေခြင်းကဲ့သို့ စိုးရိမ်ရသော အခြေအနေ ဖြစ်နေသည့်အခါ) တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ပုံ ဖြစ်ပါသည်။
大けがをされているお客様を発見した際は、人命最優先で行動します。様子を見たり素人判断で無理に動かしたりせず、「ただちに救急車（119番）を手配」するとともに上司へ報告し、救急隊到着まで必要な応急手当や誘導準備を行います。
ပြင်းထန်စွာ ဒဏ်ရာရရှိနေသော ဧည့်သည်ကို တွေ့ရှိသည့်အခါ လူ့အသက်ကို အမြင့်ဆုံး ဦးစားပေး၍ လုပ်ဆောင်ရပါမည်။ အခြေအနေ စောင့်ကြည့်နေခြင်း သို့မဟုတ် မကျွမ်းကျင်ဘဲ အတင်းအဓမ္မ ရွှေ့ပြောင်းခြင်း မပြုဘဲ အရေးပေါ်လူနာတင်ယာဉ် (119) ကို ချက်ချင်း စီစဉ်ခေါ်ယူရမည် (すぐに救急車を手配する) ဖြစ်ပြီး အထက်လူကြီးထံ သတင်းပို့ကာ လူနာတင်ယာဉ် ရောက်ရှိလာသည်အထိ လိုအပ်သော ရှေးဦးသူနာပြုစုခြင်းနှင့် လမ်းညွှန်ရန် ပြင်ဆင်ခြင်းတို့ကို ဆောင်ရွက်ရပါမည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- お客様が財布などをなくされた場合は、「事情を聞き可能な限り探し、盗難等の事件性がある場合は警察に連絡する」。
ဧည့်သည်က ပိုက်ဆံအိတ်စသည် ပျောက်ဆုံးသွားပါက အကြောင်းစုံကို မေးမြန်း၍ တတ်နိုင်သမျှ ရှာဖွေပေးပြီး ခိုးယူခံရမှု စသည့် မှုခင်းဖြစ်နိုင်ခြေ ရှိပါက ရဲစခန်းသို့ ဆက်သွယ်ရပါမည်။ - お客様が大けがをされている場合は、人命第一で「すぐに救急車（119番）を手配する」。
ဧည့်သည်က ပြင်းထန်စွာ ဒဏ်ရာရရှိနေပါက လူ့အသက်ကို ပထမဦးစားပေးအဖြစ် အရေးပေါ်လူနာတင်ယာဉ် (119) ကို ချက်ချင်း စီစဉ်ခေါ်ယူရပါမည်။ - 緊急時や事件性のあるトラブルでは、現場スタッフだけで抱え込まず速やかに上司および警察・消防と連携する。
အရေးပေါ်အခြေအနေ သို့မဟုတ် မှုခင်းဖြစ်နိုင်ခြေရှိသော ပြဿနာများတွင် လုပ်ငန်းခွင်ဝန်ထမ်းများချည်း ဖြေရှင်းရန် မကြိုးစားဘဲ အထက်လူကြီး၊ ရဲစခန်းနှင့် မီးသတ်/အရေးပေါ်ဌာနတို့နှင့် အမြန်ဆုံး ပူးပေါင်းဆောင်ရွက်ရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| 財布・貴重品の紛失対応 | ပိုက်ဆံအိတ်နှင့် တန်ဖိုးကြီးပစ္စည်း ပျောက်ဆုံးမှုအား ဖြေရှင်းပေးခြင်း (財布・貴重品の紛失対応) |
| 盗難等の事件性と警察連絡 | ခိုးယူခံရမှု စသည့် မှုခင်းဖြစ်နိုင်ခြေနှင့် ရဲစခန်းသို့ ဆက်သွယ်ခြင်း (盗難等の事件性と警察連絡) |
| 大けが・急病時の救急車手配 | ပြင်းထန်စွာ ဒဏ်ရာရချိန်/ရုတ်တရက် နာမကျန်းဖြစ်ချိန် လူနာတင်ယာဉ် စီစဉ်ခေါ်ယူခြင်း (大けが・急病時の救急車手配) |
| 人命最優先の初期行動 | လူ့အသက်ကို အမြင့်ဆုံး ဦးစားပေးသည့် ကနဦး ဆောင်ရွက်ချက် (人命最優先の初期行動) |
ホスピタリティマネジメントと顧客満足度（CS）向上・部門間連携
ဧည့်ဝတ်ကျေပွန်မှု စီမံခန့်ခွဲခြင်း၊ ဖောက်သည် စိတ်ကျေနပ်မှု အတိုင်းအတာ (CS) မြှင့်တင်ခြင်းနှင့် ဌာနအချင်းချင်း ပူးပေါင်းဆောင်ရွက်မှု
宿泊施設が選ばれ続けるためには、決められた手順を正確に行う「サービス」をベースにしつつ、お客様一人ひとりの気持ちに寄り添い期待を超える感動を提供する「ホスピタリティ（おもてなし）」の実践が不可欠です。
တည်းခိုရေးအဆောက်အအုံတစ်ခုကို ဧည့်သည်များက စဉ်ဆက်မပြတ် ရွေးချယ်လာစေရန်အတွက် သတ်မှတ်ထားသော လုပ်ငန်းစဉ်များကို တိကျစွာ လုပ်ဆောင်သည့် ဝန်ဆောင်မှု (Service) ကို အခြေခံထားရင်း ဧည့်သည်တစ်ဦးချင်းစီ၏ စိတ်ခံစားချက်ကို နားလည်စာနာကာ မျှော်မှန်းထားသည်ထက် ကျော်လွန်သော စိတ်လှုပ်ရှားပီတိဖြစ်မှုကို ပေးစွမ်းသည့် ဧည့်ဝတ်ကျေပွန်မှု (ホスピタリティ / おもてなし) ကို လက်တွေ့ကျင့်သုံးရန် မရှိမဖြစ် လိုအပ်ပါသည်။
顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）を高めるには、特定のスタッフだけでなく、フロント・客室清掃・レストラン・調理場など「すべての部門が連携して一貫した高品質の接客」を行う必要があります。
ဖောက်သည် စိတ်ကျေနပ်မှု အတိုင်းအတာ (CS / Customer Satisfaction / 顧客満足度) ကို မြှင့်တင်ရန်အတွက် ဝန်ထမ်းတစ်ဦးတစ်ယောက်တည်းသာမက ဧည့်ကြိုကောင်တာ၊ အခန်းသန့်ရှင်းရေး၊ စားသောက်ဆိုင်နှင့် စားဖိုဆောင် စသည့် ဌာနအားလုံးက ပူးပေါင်းချိတ်ဆက်၍ တစ်သမတ်တည်းဖြစ်သော အရည်အသွေးမြင့် ဝန်ဆောင်မှု ကို ပေးအပ်ရန် လိုအပ်ပါသည်။
たとえばフロントで伺った「お客様の記念日」「食物アレルギー」「足腰の不安」などの情報をPMSやミーティングを通じてレストランや客室係へ確実に共有することで、先回りした気配りが可能になります。
ဥပမာအားဖြင့် ဧည့်ကြိုကောင်တာတွင် သိရှိရသော ဧည့်သည်၏ အထိမ်းအမှတ်နေ့၊ အစားအသောက် ဓာတ်မတည့်မှု သို့မဟုတ် ခြေထောက်/ခါး မသက်သာမှု စသည့် သတင်းအချက်အလက်များကို PMS သို့မဟုတ် အစည်းအဝေးမှတစ်ဆင့် စားသောက်ဆိုင်နှင့် အခန်းတာဝန်ခံများထံ သေချာစွာ မျှဝေပေးခြင်းဖြင့် ကြိုတင်သိမြင် ဂရုစိုက်ပေးမှုများကို လုပ်ဆောင်နိုင်မည် ဖြစ်ပါသည်။
また、従業員がやりがいと誇りを持って働ける職場環境（従業員満足度：ES）を整えることが、結果としてお客様への温かい笑顔と高い顧客満足度（CS）、そしてリピーターの増加へとつながります。
ထို့ပြင် ဝန်ထမ်းများ အလုပ်လုပ်ရကျိုးနပ်ပြီး ဂုဏ်ယူစွာ အလုပ်လုပ်ကိုင်နိုင်မည့် လုပ်ငန်းခွင်ပတ်ဝန်းကျင် (ဝန်ထမ်းစိတ်ကျေနပ်မှု ES) ကို ဖန်တီးပေးခြင်းသည် ရလဒ်အနေဖြင့် ဧည့်သည်များအပေါ် နွေးထွေးသော အပြုံး၊ မြင့်မားသော ဖောက်သည် စိတ်ကျေနပ်မှု အတိုင်းအတာ (CS) နှင့် ပြန်လည်လာရောက်တည်းခိုသူ (リピーター) တိုးပွားလာမှုတို့ဆီသို့ ဦးတည်စေပါသည်။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 基本のサービスを徹底した上で、お客様の期待を超える心のこもった「ホスピタリティ」を提供する。
အခြေခံ ဝန်ဆောင်မှုကို တိကျစွာ ဆောင်ရွက်သည့်အပြင် ဧည့်သည်၏ မျှော်မှန်းချက်ထက် ကျော်လွန်သော စိတ်ရင်းစေတနာပါသည့် ဧည့်ဝတ်ကျေပွန်မှု (ホスピタリティ) ကို ပေးအပ်ရပါမည်။ - フロント・客室・レストランなどの「部門間の情報共有・連携」により、顧客満足度（CS）を高める。
ဧည့်ကြိုကောင်တာ၊ အခန်းနှင့် စားသောက်ဆိုင် စသည့် ဌာနအချင်းချင်း သတင်းအချက်အလက် မျှဝေမှုနှင့် ပူးပေါင်းဆောင်ရွက်မှု ဖြင့် ဖောက်သည် စိတ်ကျေနပ်မှု အတိုင်းအတာ (CS) ကို မြှင့်တင်ရပါမည်။ - 良い職場環境（従業員満足：ES）と丁寧な部下指導が、高品質なおもてなしとリピーター獲得を生み出す。
ကောင်းမွန်သော လုပ်ငန်းခွင်ပတ်ဝန်းကျင် (ES) နှင့် လက်အောက်ဝန်ထမ်းများအား စနစ်တကျ လမ်းညွှန်သင်ကြားမှုတို့က အရည်အသွေးမြင့် ဧည့်ဝတ်ပြုမှုနှင့် ဖောက်သည်ဟောင်းများ (リピーター) ရရှိမှုကို ဖန်တီးပေးပါသည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| ホスピタリティ（心のこもったおもてなし） | စိတ်ရင်းစေတနာပါသော ဧည့်ဝတ်ကျေပွန်မှု (ホスピタリティ / おもてなし) |
| CS（顧客満足度）の向上 | ဖောက်သည် စိတ်ကျေနပ်မှု အတိုင်းအတာ မြှင့်တင်ခြင်း (CS / 顧客満足度の向上) |
| 部門間連携と情報共有 | ဌာနအချင်းချင်း ပူးပေါင်းဆောင်ရွက်မှုနှင့် သတင်းအချက်အလက် မျှဝေခြင်း (部門間連携と情報共有) |
| リピーター（再訪顧客）の育成 | ပြန်လည်လာရောက်တည်းခိုသူ ဖောက်သည်ဟောင်းများ မွေးထုတ်ခြင်း (リピーターの育成) |
試験でよく出るポイントと覚え方
စာမေးပွဲတွင် မကြာခဏ မေးလေ့ရှိသော အချက်များနှင့် မှတ်သားနည်း
2号試験の接客分野では、テキストp.42の6つの判断問題がそのまま出題されます。①深夜の騒音苦情＝「まず騒音の原因を調査し適切に判断」、②お客様同士のトラブル＝「両方のお客様の話を冷静に聞き適切に判断」です。
အမှတ် 2 စာမေးပွဲ၏ ဧည့်ခံဝန်ဆောင်မှု ကဏ္ဍတွင် သင်ရိုးစာအုပ် စာမျက်နှာ 42 ပါ အခြေအနေအလိုက် ဆုံးဖြတ်ရသည့် ပုစ္ဆာ 6 ခုကို တိုက်ရိုက်မေးမြန်းလေ့ရှိပါသည်။ (1) ညဉ့်နက်ချိန် ဆူညံသံ တိုင်ကြားချက် = ဦးစွာ ဆူညံသံ၏ အကြောင်းရင်းကို စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး သင့်လျော်စွာ ဆုံးဖြတ်ခြင်း၊ (2) ဧည့်သည် အချင်းချင်းကြား ပြဿနာ = နှစ်ဖက်စလုံးမှ ဧည့်သည်များ၏ ပြောစကားကို တည်ငြိမ်စွာ နားထောင်ပြီး သင့်လျော်စွာ ဆုံးဖြတ်ခြင်း တို့ ဖြစ်ပါသည်။
続いて、③財布紛失＝「事情を聞き可能な限り探し、盗難等の事件性がある場合は警察に連絡」、④大けが＝「すぐに救急車を手配」、⑤悪い感想＝「必ず部内で内容を共有して改善策を検討」、⑥部下からの業務報告＝「最初に確認すべき項目は『結果』」です。
ဆက်လက်၍ (3) ပိုက်ဆံအိတ် ပျောက်ဆုံးခြင်း = အကြောင်းစုံကို မေးမြန်း၍ တတ်နိုင်သမျှ ရှာဖွေပေးပြီး ခိုးယူခံရမှု စသည့် မှုခင်းဖြစ်နိုင်ခြေ ရှိပါက ရဲစခန်းသို့ ဆက်သွယ်ခြင်း၊ (4) ပြင်းထန်စွာ ဒဏ်ရာရရှိခြင်း = အရေးပေါ်လူနာတင်ယာဉ်ကို ချက်ချင်း စီစဉ်ခေါ်ယူခြင်း၊ (5) မကောင်းသော ဝေဖန်မှတ်ချက် = ဌာနအတွင်း အကြောင်းအရာကို မဖြစ်မနေ မျှဝေ၍ ပြုပြင်မွမ်းမံရေး နည်းလမ်းများကို ဆွေးနွေးသုံးသပ်ခြင်း၊ (6) လက်အောက်ဝန်ထမ်းထံမှ လုပ်ငန်းအစီရင်ခံခြင်း = ပထမဦးဆုံး စစ်ဆေးအတည်ပြုရမည့် အချက်မှာ ရလဒ် (結果) ဖြစ်ခြင်း တို့ ဖြစ်ကြပါသည်။
また「インロック発生時＝客室番号と名前を確認して部屋まで同行して鍵を開ける」「クレーム対応の責任者＝問題の所在を調査し適切な対応策をとる」「部下指導＝常にお客様のニーズを考えた対応を心がける」も必出です。
ထို့ပြင် インロック ဖြစ်ပေါ်ချိန် = အခန်းနံပါတ်နှင့် အမည်ကို စစ်ဆေးအတည်ပြုပြီး အခန်းအထိ အတူလိုက်ပါသွား၍ သော့ဖွင့်ပေးခြင်း ၊ တိုင်ကြားချက်ဖြေရှင်းရာတွင် တာဝန်ခံ၏ အခန်းကဏ္ဍ = ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ်ကို စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး သင့်လျော်သော ဖြေရှင်းရေးနည်းလမ်းကို ဆောင်ရွက်ခြင်း နှင့် လက်အောက်ဝန်ထမ်း လမ်းညွှန်မှု = ဧည့်သည်၏ လိုအပ်ချက်များကို အမြဲတမ်း စဉ်းစားတွေးတော၍ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ရန် လမ်းညွှန်ခြင်း တို့သည်လည်း မဖြစ်မနေ မေးလေ့ရှိပါသည်။
バリアフリーでは、「車椅子＝施設に近い駐車スペース確保・目の高さを合わせる」「視覚障がい＝お客様の正面からお声かけ」「聴覚障がい＝手話や筆談も使用」を正確に覚えましょう。
အတားအဆီးမဲ့ ဝန်ဆောင်မှု (バリアフリー) တွင် ဝှီးချဲ = အဆောက်အအုံနှင့် နီးသော ကားပါကင်နေရာ ဖယ်ထားပေးခြင်းနှင့် မျက်လုံးအမြင့် တစ်ပြေးညီညှိခြင်း ၊ အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသူ = ဧည့်သည်၏ အရှေ့တည့်တည့်မှ အသံပြုနှုတ်ဆက်ခြင်း နှင့် အကြားအာရုံ မသန်စွမ်းသူ = လက်သင်္ကေတပြဘာသာစကားနှင့် စာရေးသား ဆက်သွယ်ခြင်းကိုပါ အသုံးပြုခြင်း တို့ကို တိကျစွာ မှတ်သားထားပါ။
မှတ်ထားရမည့် အချက်များ
- 基本姿勢の足元は「かかとをつけてつま先は少し開ける」。インロック時は「部屋番号と名前確認後、部屋まで同行して開錠」。
အခြေခံ မတ်တပ်ရပ်ပုံ ခြေထောက်အနေအထားမှာ ခြေဖနောင့်ကပ်၍ ခြေဖျားကို အနည်းငယ် ချဲထားခြင်း ဖြစ်သည်။ インロック ဖြစ်ချိန်တွင် အခန်းနံပါတ်နှင့် အမည် စစ်ဆေးပြီးနောက် အခန်းအထိ အတူလိုက်ပါသွား၍ သော့ဖွင့်ပေးရပါမည်။ - 視覚障がい者には「正面からお声かけ」、聴覚障がい者には「手話や筆談」、車椅子には「目の高さを合わせる」。
အမြင်အာရုံ မသန်စွမ်းသူအား အရှေ့တည့်တည့်မှ အသံပြုနှုတ်ဆက်ခြင်း၊ အကြားအာရုံ မသန်စွမ်းသူအား လက်သင်္ကေတပြဘာသာစကားနှင့် စာရေးသား ဆက်သွယ်ခြင်း၊ ဝှီးချဲအသုံးပြုသူအား မျက်လုံးအမြင့် တစ်ပြေးညီညှိခြင်း တို့ကို ဆောင်ရွက်ရပါမည်။ - 部下指導は「常にお客様のニーズを考えた対応」、部下からの業務報告で最初に確認するのは「結果」。
လက်အောက်ဝန်ထမ်း လမ်းညွှန်ရာတွင် ဧည့်သည်၏ လိုအပ်ချက်ကို အမြဲစဉ်းစား၍ တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်စေပြီး လက်အောက်ဝန်ထမ်းထံမှ လုပ်ငန်းအစီရင်ခံချက်တွင် ပထမဦးဆုံး စစ်ဆေးရမည်မှာ ရလဒ် (結果) ဖြစ်ပါသည်။ - クレーム責任者は「問題の所在を調査し対応策をとる」。悪い感想は「必ず部内で共有し改善策を検討」。
တိုင်ကြားချက်ဖြေရှင်းသည့် တာဝန်ခံသည် ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ်ကို စုံစမ်းစစ်ဆေးပြီး ဖြေရှင်းရေးနည်းလမ်း ဆောင်ရွက်ရပါမည်။ မကောင်းသော ဝေဖန်မှတ်ချက်များကို ဌာနအတွင်း မဖြစ်မနေ မျှဝေပြီး ပြုပြင်ရေးနည်းလမ်း ဆွေးနွေးရပါမည်။ - 深夜騒音は「まず原因調査」、客同士の争いは「両方の話を冷静に聞く」、大けがは「すぐ救急車」、盗難疑いは「警察連絡」。
ညဉ့်နက်ချိန် ဆူညံသံအတွက် ဦးစွာ အကြောင်းရင်း စုံစမ်းစစ်ဆေးခြင်း၊ ဧည့်သည်ချင်း အငြင်းပွားမှုအတွက် နှစ်ဖက်စလုံး၏ စကားကို တည်ငြိမ်စွာ နားထောင်ခြင်း၊ ပြင်းထန်သော ဒဏ်ရာအတွက် လူနာတင်ယာဉ် ချက်ချင်းခေါ်ခြင်း၊ ခိုးမှုသံသယအတွက် ရဲစခန်းသို့ ဆက်သွယ်ခြင်း တို့ကို ပြုလုပ်ရပါမည်။
| ဝေါဟာရ | အဓိပ္ပာယ် |
|---|---|
| インロック対応（本人確認と同行開錠） | インロック တုံ့ပြန်ဆောင်ရွက်ပုံ (ကာယကံရှင် ဟုတ်မဟုတ် စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်းနှင့် အတူလိုက်ပါ သော့ဖွင့်ပေးခြင်း) |
| 正面からのお声かけ・手話と筆談 | အရှေ့တည့်တည့်မှ အသံပြုနှုတ်ဆက်ခြင်း၊ လက်သင်္ကေတပြဘာသာစကားနှင့် စာရေးသား ဆက်သွယ်ခြင်း |
| 業務報告の「結果」確認 | လုပ်ငန်းအစီရင်ခံခြင်း (業務報告) တွင် ရလဒ် (結果) ကို ဦးစွာ စစ်ဆေးအတည်ပြုခြင်း |
| 問題の所在調査と部内共有 | ပြဿနာ၏ အရင်းအမြစ်ကို စုံစမ်းစစ်ဆေးခြင်းနှင့် ဌာနအတွင်း မျှဝေခြင်း (問題の所在調査と部内共有) |
ဧည့်သည်ဝန်ဆောင်မှု၊ တိုင်ကြားချက်ဖြေရှင်းခြင်းနှင့် ဝန်ထမ်းလမ်းညွှန်မှု
ဤအခန်းကို app တွင် လေ့ကျင့်ပါတရားဝင် ကိုးကားချက်များ
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 特定技能2号評価試験（宿泊分野）学習用テキスト — https://www.zenryoren.jp/execution/
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 用語集（宿泊分野）学習用テキスト 日本語・英語併記版 — https://www.zenryoren.jp/execution/