Quan hệ con người và Giao tiếp (Part A - Nhóm môn 3)

人間関係にんげんかんけいとコミュニケーション（Aパート・科目群かもくぐん③）

Kỳ thi quốc gia 介護福祉士 (Chuyên viên chăm sóc) · 介護福祉士国家試験（筆記） · Bài học do Tokutei Pass tự biên soạn dựa trên giáo trình chính thức; không sao chép nguyên văn.

人間関係にんげんかんけいの形成けいせいと自己覚知じこかくち・ジョハリの窓まど

Hình thành quan hệ con người, Tự nhận thức (Jikokakuchi) và Cửa sổ Johari

介護福祉職かいごふくししょくが利用者りようしゃと信頼関係しんらいかんけい（ラポール）を築きずくためには、まず他者たしゃへの先入観せんにゅうかんや偏見へんけん、目立めだつ特徴とくちょうに評価ひょうかが引ひきずられる「ハロー効果こうか」などに気きづくことが大切たいせつです。

Để người làm công tác chăm sóc phúc lợi xây dựng được mối quan hệ tin cậy (Rapport) với người sử dụng, trước hết cần nhận diện được những định kiến, thành kiến hoặc 'Hiệu ứng hào quang (Halo effect)' — hiện tượng đánh giá toàn bộ một người bị chi phối bởi một đặc điểm nổi bật.

自分自身じぶんじしんの性格せいかく・価値観かちかん・感情かんじょうのクセ・偏見へんけんなどを客観的きゃっかんてきに見みつめ直なおして理解りかいすることを「自己覚知じこかくち」といい、専門職せんもんしょくとして利用者りようしゃをありのままに受うけ止とめるための出発点しゅっぱつてんとなります。

Việc tự nhìn nhận và hiểu rõ tính cách, giá trị quan, thói quen cảm xúc cũng như định kiến của chính bản thân mình một cách khách quan được gọi là 'Tự nhận thức (Jikokakuchi)', đây là điểm xuất phát để người làm chuyên môn tiếp nhận người dùng đúng như bản chất của họ.

心理学者しんりがくしゃのジョセフ・ルフトとハリー・インガムが提唱ていしょうした「ジョハリの窓まど」は、自己理解じこりかいと対人関係たいじんかんけいを4つの領域りょういきで説明せつめいするモデルです。

'Cửa sổ Johari (Johari Window)' do hai nhà tâm lý học Joseph Luft và Harry Ingham đề xướng là mô hình giải thích sự tự hiểu mình và quan hệ giao tiếp qua 4 vùng.

自分じぶんも他人たにんも知しっている「開放かいほうの窓まど」、自分じぶんは気きづかず他人たにんが知しっている「盲点もうてんの窓まど」、自分じぶんだけ知しっていて他人たにんが知しらない「秘密ひみつの窓まど」、双方そうほうとも知しらない「未知みちの窓まど」の4領域りょういきがあります。

Bốn vùng gồm: 'Cửa sổ mở (Open)' (mình biết và người khác cũng biết), 'Cửa sổ mù (Blind)' (mình không nhận ra nhưng người khác biết), 'Cửa sổ bí mật (Hidden)' (chỉ mình biết còn người khác không biết) và 'Cửa sổ chưa biết (Unknown)' (cả hai đều chưa biết).

自分じぶんの考かんがえや気持きもちを適切てきせつに伝つたえる「自己開示じこかいじ」によって秘密ひみつの窓まどを狭せばめ、他者たしゃからの助言じょげん（フィードバック）を受うけ入いれて盲点もうてんの窓まどを減へらすことで、「開放かいほうの窓まど」が広ひろがり自己覚知じこかくちが深ふかまります。

Thông qua việc 'Tự bộc lộ (Self-disclosure)' phù hợp để thu hẹp cửa sổ bí mật và đón nhận lời góp ý (Feedback) từ người khác để giảm cửa sổ mù, 'Cửa sổ mở' sẽ được mở rộng và sự tự nhận thức ngày càng sâu sắc.

Điểm cần nhớ

自分自身じぶんじしんの価値観かちかんや感情かんじょうの傾向けいこう・偏見へんけんを客観的きゃっかんてきに理解りかいすることを「自己覚知じこかくち」という
Hiểu rõ một cách khách quan về giá trị quan, xu hướng cảm xúc và định kiến của chính mình gọi là 'Tự nhận thức (Jikokakuchi)'
「ジョハリの窓まど」は開放かいほうの窓まど・盲点もうてんの窓まど・秘密ひみつの窓まど・未知みちの窓まどの4領域りょういきで構成こうせいされる
'Cửa sổ Johari' gồm 4 vùng: Cửa sổ mở, Cửa sổ mù, Cửa sổ bí mật và Cửa sổ chưa biết
適切てきせつな自己開示じこかいじと他者たしゃからのフィードバックによって「開放かいほうの窓まど」を広ひろげると円滑えんかつな関係かんけいが築きずける
Mở rộng 'Cửa sổ mở' thông qua tự bộc lộ phù hợp và lắng nghe phản hồi từ người khác giúp xây dựng quan hệ thuận lợi

Từ vựng	Nghĩa
自己覚知じこかくち	tự nhận thức bản thân (Jikokakuchi)
ジョハリの窓まど（開放かいほう・盲点もうてん・秘密ひみつ・未知みち）	Cửa sổ Johari (Mở, Mù, Bí mật, Chưa biết)
ハロー効果こうかと先入観せんにゅうかん	hiệu ứng hào quang (Halo effect) và định kiến
ラポール（信頼関係しんらいかんけい）	Rapport (mối quan hệ tin cậy)

欲求不満よっきゅうふまん・防衛機制ぼうえいきせいとストレスコーピング

Sự ấm ức nhu cầu, Cơ chế phòng vệ tâm lý và Ứng phó căng thẳng (Stress Coping)

欲求よっきゅうが障害しょうがいに阻はばまれて満みたされない状態じょうたいを「欲求不満よっきゅうふまん（フラストレーション）」といい、2つ以上いじょうの相反あいはんする欲求よっきゅうの間あいだで迷まよう状態じょうたいを「葛藤かっとう（コンフリクト）」といいます。

Trạng thái nhu cầu bị cản trở không được thỏa mãn gọi là 'Sự ấm ức / Hụt hẫng nhu cầu (Frustration)', còn trạng thái giằng co giữa hai hay nhiều nhu cầu đối lập nhau gọi là 'Xung đột nội tâm (Conflict)'.

強つよい不安ふあんや欲求不満よっきゅうふまんから心こころの安定あんてい（自我じが）を無意識むいしきに守まもろうとする心理的しんりてきな働はたらきを「防衛機制ぼうえいきせい」といいます。代表的だいひょうてきなものに、もっともらしい理由りゆうをつける「合理化ごうりか」や、本心ほんしんと逆ぎゃくの態度たいどをとる「反動形成はんどうけいせい」があります。

Hoạt động tâm lý diễn ra trong vô thức nhằm bảo vệ sự ổn định của cái tôi (Ego) trước nỗi lo âu hoặc sự hụt hẫng mạnh mẽ được gọi là 'Cơ chế phòng vệ (Defence mechanism)'. Điển hình là 'Hợp lý hóa (Rationalization)' (viện lý do nghe có vẻ hợp lý) và 'Hình thành phản ứng ngược (Reaction formation)' (thể hiện thái độ ngược hẳn với lòng mình).

また、嫌いやな記憶きおくを無意識むいしきに閉とじ込こめる「抑圧よくあつ」、幼おさない頃ころの行動こうどうに戻もどる「退行たいこう」、自分じぶんの嫌きらいな感情かんじょうを相手あいてが持もっているとみなす「投影とうえい」、社会的しゃかいてきに価値かちある活動かつどうへ転化てんかする「昇華しょうか」などもよく問とわれます。

Ngoài ra, đề thi cũng hay hỏi về 'Dồn nén (Repression)' (đẩy ký ức đau buồn vào vô thức), 'Thoái lui (Regression)' (quay về hành vi trẻ con), 'Phóng chiếu (Projection)' (gán cảm xúc xấu của mình cho người khác), và 'Thăng hoa (Sublimation)' (chuyển hóa sang hoạt động có giá trị xã hội).

ストレスへの意図的いとてきな対処法たいしょほうである「ストレスコーピング（ラザルス）」には、ストレッサー自体じたいを解決かいけつ・軽減けいげんする「問題焦点型もんだいしょうてんがたコーピング」と、誰だれかに話はなしたり気分転換きぶんてんかんしたりして感情かんじょうを和やわらげる「情動焦点型じょうどうしょうてんがたコーピング」があります。

Phương pháp đối phó có chủ đích với căng thẳng gọi là 'Stress Coping (Lazarus)', chia thành 'Coping tập trung vào vấn đề' (trực tiếp giải quyết hoặc giảm nhẹ nguyên nhân gây stress) và 'Coping tập trung vào cảm xúc' (tâm sự với người khác hoặc giải khuây để làm dịu cảm xúc).

たとえば業務量ぎょうむりょうが多おおすぎるときに上司じょうしと相談そうだんして業務分担ぎょうむぶんたんを見直みなおすのは「問題焦点型もんだいしょうてんがた」、休日きゅうじつに音楽おんがくを聴きいたり同僚どうりょうに悩なやみを聴きいてもらったりして気持きもちを整理せいりするのは「情動焦点型じょうどうしょうてんがた」にあたります。

Ví dụ, khi khối lượng công việc quá tải, việc bàn bạc với cấp trên để phân chia lại công việc là 'Coping tập trung vào vấn đề'; còn nghe nhạc vào ngày nghỉ hay tâm sự với đồng nghiệp để vơi bớt nỗi buồn là 'Coping tập trung vào cảm xúc'.

Điểm cần nhớ

防衛機制ぼうえいきせいは無意識むいしきに自我じがを守まもる働はたらきであり、合理化ごうりか・反動形成はんどうけいせい・抑圧よくあつ・退行たいこう・投影とうえい・昇華しょうかなどがある
Cơ chế phòng vệ là hoạt động vô thức bảo vệ cái tôi, gồm: Hợp lý hóa, Hình thành phản ứng ngược, Dồn nén, Thoái lui, Phóng chiếu, Thăng hoa...
問題もんだいそのものに働はたらきかけて解決かいけつを図はかる対処法たいしょほうを「問題焦点型もんだいしょうてんがたコーピング」という
Cách đối phó tác động trực tiếp vào bản thân vấn đề để giải quyết gọi là 'Coping tập trung vào vấn đề'
感情かんじょうの表出ひょうしゅつやリフレッシュにより辛つらい気持きもちを和やわらげる対処法たいしょほうを「情動焦点型じょうどうしょうてんがたコーピング」という
Cách đối phó bằng giải tỏa cảm xúc hoặc thư giãn để làm dịu tâm trạng nặng nề gọi là 'Coping tập trung vào cảm xúc'

Từ vựng	Nghĩa
防衛機制ぼうえいきせい（合理化ごうりか・反動形成はんどうけいせい・退行たいこう・投影とうえい・昇華しょうか）	cơ chế phòng vệ (hợp lý hóa, phản ứng ngược, thoái lui, phóng chiếu, thăng hoa)
フラストレーション（欲求不満よっきゅうふまん）と葛藤かっとう	sự hụt hẫng nhu cầu (Frustration) và xung đột nội tâm (Conflict)
問題焦点型もんだいしょうてんがたコーピング	ứng phó tập trung vào vấn đề (Problem-focused coping)
情動焦点型じょうどうしょうてんがたコーピング	ứng phó tập trung vào cảm xúc (Emotion-focused coping)

援助関係形成えんじょかんけいけいせいの原則げんそく（バイステックの7原則げんそく）

Nguyên tắc hình thành quan hệ hỗ trợ (7 nguyên tắc của Biestek)

アメリカの社会福祉学者しゃかいふくしがくしゃバイステックは、援助専門職えんじょせんもんしょくがクライエント（利用者りようしゃ）と良好りょうこうな援助関係えんじょかんけいを築きずくための基本姿勢きほんしせいを「バイステックの7原則げんそく」としてまとめました。

Nhà học giả phúc lợi xã hội người Mỹ Felix Biestek đã đúc kết thái độ cơ bản để người làm chuyên môn xây dựng mối quan hệ hỗ trợ tốt đẹp với thân chủ (người sử dụng) thành '7 nguyên tắc của Biestek'.

第だい1の「個別化こべつか」は利用者りようしゃを唯一無二ゆいいつむにの個人こじんとしてとらえること、第だい2の「意図的いとてきな感情表出かんじょうひょうしゅつ」は怒いかりや悲かなしみなどの負ふの感情かんじょうも含ふくめて自由じゆうに表現ひょうげんできるよう促うながすことです。

Nguyên tắc thứ 1 'Cá biệt hóa (Individualization)' là nhìn nhận người dùng như một cá nhân duy nhất; nguyên tắc thứ 2 'Biểu lộ cảm xúc có chủ đích' là khuyến khích người dùng tự do bộc lộ cả những cảm xúc tiêu cực như tức giận hay buồn bã.

第だい3の「統制とうせいされた情緒的関与じょうちょてきかんよ」は援助者自身えんじょしゃじしんが感情かんじょうに巻まき込こまれず自覚的じかくてきに共感きょうかんすること、第だい4の「受容じゅよう」は利用者りようしゃのありのままを受うけ止とめること、第だい5の「非審判的態度ひしんぱんてきたいど」は善悪ぜんあくの評価ひょうかや批判ひはんをしないことです。

Nguyên tắc thứ 3 'Can dự cảm xúc có kiểm soát' là người hỗ trợ tự nhận thức và thấu cảm mà không bị cuốn theo cảm xúc; nguyên tắc thứ 4 'Chấp nhận (Acceptance)' là đón nhận người dùng đúng như họ vốn có; nguyên tắc thứ 5 'Thái độ không phán xét' là không đánh giá đúng sai hay chỉ trích.

そして第だい6の「自己決定じこけってい」は利用者自身りようしゃじしんが選えらび決定けっていする権利けんりを支ささえること、第だい7の「秘密保持ひみつほじ」は職務上知しょくむじょうしり得えた秘密ひみつを厳格げんかくに守まもることであり、これら7つは介護福祉実践かいごふくしじっせんでも共通きょうつうの原則げんそくです。

Nguyên tắc thứ 6 'Tự quyết (Self-determination)' là hỗ trợ quyền tự lựa chọn và quyết định của chính người dùng; nguyên tắc thứ 7 'Bảo mật (Confidentiality)' là giữ kín bí mật biết được khi hành nghề. Cả 7 nguyên tắc này đều là kim chỉ nam trong thực hành chăm sóc phúc lợi.

特とくに試験しけんでは、利用者りようしゃの言動げんどうを道徳的どうとくてきに叱責しっせきしたり「それは間違まちがっています」と一方的いっぽうてきに断定だんていしたりせず、なぜそう感かんじたのかを受うけ止とめる「受容じゅよう」と「非審判的態度ひしんぱんてきたいど」の応用おうようが頻出ひんしゅつです。

Đặc biệt trong đề thi rất hay hỏi việc vận dụng 'Chấp nhận' và 'Thái độ không phán xét': không trách mắng đạo đức hay khẳng định một chiều 'Bác nghĩ thế là sai rồi', mà lắng nghe xem tại sao người dùng lại cảm thấy như vậy.

Điểm cần nhớ

バイステックの7原則げんそくは「個別化こべつか・意図的いとてきな感情表出かんじょうひょうしゅつ・統制とうせいされた情緒的関与じょうちょてきかんよ・受容じゅよう・非審判的態度ひしんぱんてきたいど・自己決定じこけってい・秘密保持ひみつほじ」である
7 nguyên tắc của Biestek gồm: Cá biệt hóa, Biểu lộ cảm xúc có chủ đích, Can dự cảm xúc có kiểm soát, Chấp nhận, Thái độ không phán xét, Tự quyết và Bảo mật
「非審判的態度ひしんぱんてきたいど」とは、利用者りようしゃの言動げんどうや考かんがえを一方的いっぽうてきに良よい・悪わるいと裁さばいたり非難ひなんしたりしない姿勢しせいである
'Thái độ không phán xét' là tư thế không áp đặt phán xét tốt/xấu hay lên án lời nói, hành động của người sử dụng
「統制とうせいされた情緒的関与じょうちょてきかんよ」では、専門職せんもんしょくが自みずからの感情かんじょうをコントロールしながら共感的きょうかんてきに応答おうとうする
Trong 'Can dự cảm xúc có kiểm soát', nhân viên chuyên môn vừa làm chủ cảm xúc của bản thân vừa phản hồi một cách thấu cảm

Từ vựng	Nghĩa
バイステックの7原則げんそく	7 nguyên tắc của Biestek
意図的いとてきな感情表出かんじょうひょうしゅつ	biểu lộ cảm xúc có chủ đích
統制とうせいされた情緒的関与じょうちょてきかんよ	can dự cảm xúc có kiểm soát
非審判的態度ひしんぱんてきたいどと受容じゅよう	thái độ không phán xét và sự chấp nhận

言語的げんごてき・非言語的ひげんごてきコミュニケーションと対人距離たいじんきょり

Giao tiếp ngôn ngữ - phi ngôn ngữ và Khoảng cách giao tiếp

コミュニケーションは、言葉ことばや文字もじ・手話しゅわなどを用もちいる「言語的げんごてきコミュニケーション」と、表情ひょうじょう・視線しせん・姿勢しせい・うなずき・身振みぶり・声こえのトーンや速はやさ・触ふれ合あい（タッチング）などによる「非言語的ひげんごてきコミュニケーション」に分わけられます。

Giao tiếp được chia thành 'Giao tiếp ngôn ngữ' (dùng lời nói, chữ viết, ngôn ngữ ký hiệu) và 'Giao tiếp phi ngôn ngữ' (qua nét mặt, ánh mắt, tư thế, cái gật đầu, cử chỉ, tông giọng, tốc độ nói và sự chạm nhẹ / touching).

感情かんじょうや態度たいどを伝つたえるうえでは非言語的要素ひげんごてきようそが非常ひじょうに大おおきな役割やくわりを果はたします。言葉ことばでは「いつでも言いってくださいね」と言いいながら、腕組うでぐみをして険けわしい表情ひょうじょうや忙いそがしそうな態度たいどをとると、相手あいては強つよい不安ふあんや混乱こんらんを抱いだきます（二重拘束にじゅうこうそく：ダブルバインド）。

Các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò cực kỳ lớn trong việc truyền tải cảm xúc và thái độ. Nếu miệng nói 'Có việc gì bác cứ gọi cháu nhé' nhưng lại khoanh tay, vẻ mặt cau có hoặc tỏ ra bận rộn, người đối diện sẽ rơi vào trạng thái lo âu và bối rối (Ràng buộc kép / Double bind).

初はじめて出会であう利用者りようしゃや緊張きんちょうしている利用者りようしゃと接せっするときは、個人こじんの縄張なわばり意識いしきである「パーソナルスペース（対人距離たいじんきょり）」に配慮はいりょし、急きゅうに近ちかづきすぎない適度てきどな距離きょりを保たもちます。

Khi tiếp xúc với người dùng mới gặp lần đầu hoặc đang căng thẳng, cần lưu tâm đến 'Không gian cá nhân (Personal space / khoảng cách giao tiếp)' và giữ khoảng cách vừa phải, không đột ngột tiến lại quá gần.

また、車くるまいすやベッド上じょうの利用者りようしゃに対たいして立たったまま見下みおろして話はなすのではなく、腰こしを落おとして「目線めせんの高たかさを合あわせる」とともに、穏おだやかな笑顔えがおとうなずきで安心感あんしんかんを伝つたえます。

Ngoài ra, đối với người dùng đang ngồi xe lăn hoặc nằm trên giường, không được đứng nhìn xuống để nói chuyện mà phải hạ thấp người để 'ngang tầm mắt', kết hợp nụ cười hiền hòa và gật đầu để tạo cảm giác an tâm.

椅子いすに座すわって話はなす際さいも、真まっ正面しょうめんからにらみ合あう配置はいちより、テーブルの角かどを挟はさんで90度ど（直角ちょっかく）や斜ななめに座すわる「直角法ちょっかくほう・斜ななめ対面たいめん」の方ほうが緊張きんちょうが和やわらぎ、自然しぜんに視線しせんを外はずせるため話はなしやすくなります。

Khi ngồi ghế trò chuyện, thay vì ngồi trực diện đối mặt dễ gây áp lực, cách ngồi lệch góc 90 độ qua góc bàn ('Phương pháp góc vuông / ngồi chéo') giúp giảm căng thẳng và dễ điều chỉnh ánh mắt tự nhiên hơn.

Giao tiếp ngôn ngữ - phi ngôn ngữ và Khoảng cách giao tiếp

Điểm cần nhớ

表情ひょうじょう・視線しせん・うなずき・姿勢しせい・声こえの調子ちょうし・対人距離たいじんきょりなどは「非言語的ひげんごてきコミュニケーション」にあたる
Nét mặt, ánh mắt, cái gật đầu, tư thế, giọng điệu và khoảng cách giao tiếp thuộc về 'Giao tiếp phi ngôn ngữ'
言葉ことばと態度たいど（非言語ひげんごサイン）が矛盾むじゅんするメッセージを「ダブルバインド（二重拘束にじゅうこうそく）」といい、相手あいてを混乱こんらんさせる
Thông điệp có lời nói và thái độ (tín hiệu phi ngôn ngữ) mâu thuẫn nhau gọi là 'Double bind (Ràng buộc kép)', gây hoang mang cho người nghe
利用者りようしゃと接せっするときはパーソナルスペースに配慮はいりょし、目線めせんの高たかさを合あわせて穏おだやかな表情ひょうじょうで聴きく
Khi giao tiếp với người dùng cần tôn trọng không gian cá nhân, hạ thấp người ngang tầm mắt và lắng nghe với nét mặt ôn hòa

Từ vựng	Nghĩa
言語的げんごてきコミュニケーションと非言語的ひげんごてきコミュニケーション	giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ
ダブルバインド（二重拘束にじゅうこうそく）	ràng buộc kép (Double bind)
パーソナルスペース（対人距離たいじんきょり）	không gian cá nhân (Personal space / khoảng cách giao tiếp)
タッチングと直角法ちょっかくほう（座すわる位置いち）	chạm nhẹ (Touching) và ngồi góc vuông (Chokkakuhō)

チームマネジメント・リーダーシップ（PM理論りろん）とフォロワーシップ

Quản lý nhóm, Lãnh đạo (Lý thuyết PM) và Tinh thần người đồng hành (Followership)

良質りょうしつな介護かいごサービスを提供ていきょうするためには、組織そしきの目的もくてきと指揮命令系統しきめいれいけいとう（誰だれが誰だれに指示しじ・報告ほうこくするか）を明確めいかくにし、「報告ほうこく・連絡れんらく・相談そうだん（ホウレンソウ）」を徹底てっていするチームマネジメントが欠かかせません。

Để cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao, quản lý nhóm đòi hỏi phải làm rõ mục đích của tổ chức cùng hệ thống chỉ huy - mệnh lệnh (ai chỉ thị và báo cáo cho ai), đồng thời thực hiện triệt để nguyên tắc 'Báo cáo - Liên lạc - Thảo luận (Hō-Ren-Sō)'.

社会心理学者しゃかいしんりがくしゃの三隅二不二みすみじゅうじが提唱ていしょうした「PM理論りろん」では、リーダーシップを目標達成もくひょうたっせいや課題解決かだいかいけつを進すすめる「P機能きのう（Performance）」と、職場しょくばの人間関係にんげんかんけいやまとまりを保たもつ「M機能きのう（Maintenance）」の2軸じくでとらえます。

'Lý thuyết PM' do nhà tâm lý học xã hội Misumi Jūji đề xướng nhìn nhận năng lực lãnh đạo trên 2 trục: 'Chức năng P (Performance)' thúc đẩy hoàn thành mục tiêu, giải quyết công việc và 'Chức năng M (Maintenance)' duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự gắn kết trong nhóm.

P機能きのうとM機能きのうの両方りょうほうが高たかい「PM型がた」が最もっとも理想的りそうてきなリーダーとされます。また、メンバーの熟練度じゅくれんどや状況じょうきょうに応おうじて指示的行動しじてきこうどうと支持的行動しじてきこうどうを使つかい分わける「SL理論りろん（状況対応型じょうきょうたいおうがたリーダーシップ）」も活用かつようされます。

Kiểu lãnh đạo có cả chức năng P và chức năng M đều cao ('Kiểu PM') được coi là lý tưởng nhất. Bên cạnh đó, 'Lý thuyết SL (Lãnh đạo theo tình huống)' linh hoạt điều chỉnh hành vi chỉ đạo và hành vi hỗ trợ tùy theo mức độ thành thạo của nhân viên cũng được ứng dụng rộng rãi.

さらにチームケアではリーダーだけでなく、メンバー一人ひとりひとりが組織そしきの目標もくひょうを理解りかいし、主体的しゅたいてきに意見いけんや改善案かいぜんあんを出だしてリーダーを支ささえる「フォロワーシップ」が極きわめて重要じゅうようです。

Hơn nữa, trong chăm sóc theo nhóm, không chỉ người trưởng nhóm mà từng thành viên cũng cần hiểu rõ mục tiêu chung, chủ động đóng góp ý kiến và đề xuất cải tiến để hỗ trợ trưởng nhóm — đó gọi là 'Followership'.

業務上ぎょうむじょうの指示しじを受うける際さいは、原則げんそくとして直属ちょくぞくの上司じょうし（リーダー）から受うけ、結果けっかもその上司じょうしへ報告ほうこくする「命令一元化めいれいいちげんかの原則げんそく」を守まもることで、現場げんばの混乱こんらんや事故じこを防ふせぎます。

Khi nhận chỉ thị công việc, việc tuân thủ 'Nguyên tắc thống nhất mệnh lệnh' (nhận chỉ thị từ cấp trên trực tiếp và báo cáo kết quả lại cho đúng cấp trên đó) giúp ngăn ngừa sự chồng chéo, hỗn loạn và tai nạn tại hiện trường.

Điểm cần nhớ

三隅二不二みすみじゅうじの「PM理論りろん」では、目標達成機能もくひょうたっせいきのう（P）と集団維持機能しゅうだんいじきのう（M）の双方そうほうが高たかいPM型がたが理想的りそうてきとされる
Trong 'Lý thuyết PM' của Misumi Jūji, kiểu lãnh đạo lý tưởng nhất là 'Kiểu PM' có cả chức năng hoàn thành mục tiêu (P) và duy trì nhóm (M) đều cao
組織そしきでは指揮命令系統しきめいれいけいとうを明確めいかくにし、迅速じんそく・正確せいかくな「報告ほうこく・連絡れんらく・相談そうだん」を行おこなう
Trong tổ chức cần làm rõ hệ thống chỉ huy - báo cáo và thực hiện 'Báo cáo - Liên lạc - Thảo luận (Hō-Ren-Sō)' nhanh chóng, chính xác
メンバーが主体的しゅたいてきに判断はんだん・提案ていあんしてリーダーやチームを支ささえる働はたらきを「フォロワーシップ」という
Vai trò chủ động phán đoán, đề xuất của các thành viên nhằm hỗ trợ người lãnh đạo và tập thể gọi là 'Followership'

Từ vựng	Nghĩa
PM理論りろん（目標達成機能もくひょうたっせいきのうPと集団維持機能しゅうだんいじきのうM）	Lý thuyết PM (chức năng hoàn thành mục tiêu P và duy trì nhóm M)
指揮命令系統しきめいれいけいとうと命令一元化めいれいいちげんか	hệ thống chỉ huy - mệnh lệnh và thống nhất mệnh lệnh
リーダーシップとフォロワーシップ	năng lực lãnh đạo (Leadership) và tinh thần đồng hành (Followership)
報告ほうこく・連絡れんらく・相談そうだん（ホウレンソウ）	Báo cáo - Liên lạc - Thảo luận (Hō-Ren-Sō)

人材育成じんざいいくせい（OJT・Off-JT・SDS）とキャリアパス

Đào tạo nhân sự (OJT, Off-JT, SDS) và Lộ trình nghề nghiệp (Career Path)

介護現場かいごげんばの人材育成じんざいいくせいは、日常にちじょうの業務ぎょうむを通つうじて上司じょうしや先輩職員せんぱいしょくいんが計画的けいかくてき・継続的けいぞくてきに実務指導じつむしどうを行おこなう「OJT（On-the-Job Training：職場内訓練しょくばないくんれん）」が中心ちゅうしんとなります。

Đào tạo nhân sự tại hiện trường chăm sóc lấy 'OJT (On-the-Job Training: Đào tạo tại chỗ trong công việc)' làm trọng tâm — tức cấp trên hoặc nhân viên đi trước hướng dẫn nghiệp vụ thực tế một cách có kế hoạch và liên tục ngay trong công việc hàng ngày.

OJTは「教おしえる→やってみせる→やらせてみる→確認かくにん・評価ひょうかする」の段階だんかいで進すすめ、新人職員しんじんしょくいんの習熟度しゅうじゅくどに合あわせて即時そくじに個別指導こべつしどうができる利点りてんがあります。

OJT được tiến hành theo các bước 'Giảng giải → Làm mẫu → Cho làm thử → Kiểm tra và đánh giá', có ưu điểm là hướng dẫn cá nhân hóa ngay tức thì phù hợp với mức độ tiếp thu của nhân viên mới.

一方いっぽう、職場しょくばを離はなれて外部がいぶの研修会けんしゅうかいや講習こうしゅうで体系的たいけいてき・専門的せんもんてきな知識ちしきを学まなぶ方法ほうほうを「Off-JT（職場外訓練しょくばがいくんれん）」、職員しょくいんが自発的じはつてきに読書どくしょや勉強会べんきょうかいなどで学まなぶことを「SDS（自己啓発じこけいはつ）」といいます。

Ngược lại, phương pháp tạm rời nơi làm việc để học kiến thức hệ thống, chuyên sâu tại các khóa tập huấn bên ngoài gọi là 'Off-JT (Đào tạo ngoài công việc)', còn việc nhân viên tự giác học hỏi qua sách vở, nhóm học tập gọi là 'SDS (Self-Development System: Tự học / Tự phát triển bản thân)'.

また、初任者しょにんしゃから中堅ちゅうけん・リーダー・管理職かんりしょくへと至いたる職位しょくいや必要ひつような能力のうりょく・資格しかく・賃金体系ちんぎんたいけいの道筋みちすじを明示めいじする「キャリアパス制度せいど」を整ととのえることで、職員しょくいんの定着ていちゃくと資質向上ししつこうじょうを図はかります。

Đồng thời, việc xây dựng 'Chế độ lộ trình nghề nghiệp (Career path)' nêu rõ các bậc chức danh từ nhân viên mới đến nhân viên nòng cốt, trưởng nhóm, quản lý kèm năng lực, chứng chỉ cần thiết và thang lương giúp giữ chân nhân sự và nâng cao trình độ.

OJTを行おこなう際さいには、単たんに「見みて覚おぼえて」と放置ほうちするのではなく、指導目標しどうもくひょうやチェックリストを定さだめた「個別育成計画こべついくせいけいかく」を作成さくせいし、職場全体しょくばぜんたいで新任職員しんにんしょくいんを支ささえる体制たいせいづくりが求もとめられます。

Khi thực hiện OJT, không được bỏ mặc kiểu 'cứ nhìn rồi tự nhớ', mà cần lập 'Kế hoạch đào tạo cá nhân' có mục tiêu và bảng kiểm (checklist) rõ ràng để toàn bộ nơi làm việc cùng hỗ trợ nhân viên mới.

Điểm cần nhớ

日常業務にちじょうぎょうむを通つうじて上司じょうしや先輩せんぱいが計画的けいかくてきに指導しどうする方法ほうほうを「OJT（職場内訓練しょくばないくんれん）」という
Phương pháp cấp trên hoặc đàn anh hướng dẫn có kế hoạch ngay thông qua công việc hàng ngày gọi là 'OJT (Đào tạo tại chỗ)'
職場しょくばを離はなれて集合研修しゅうごうけんしゅうなどで体系的知識たいけいてきちしきを学まなぶ方法ほうほうを「Off-JT（職場外訓練しょくばがいくんれん）」という
Phương pháp rời nơi làm việc để học kiến thức hệ thống qua các buổi tập huấn tập trung gọi là 'Off-JT (Đào tạo ngoài công việc)'
職員しょくいんが自発的じはつてきに能力開発のうりょくかいはつを行おこなう「SDS（自己啓発じこけいはつ）」や昇進しょうしん・処遇しょぐうの道筋みちすじを示しめす「キャリアパス」が重要じゅうようである
Kết hợp 'SDS (Tự phát triển bản thân)' và 'Lộ trình nghề nghiệp (Career path)' minh bạch về thăng tiến - đãi ngộ là rất quan trọng

Từ vựng	Nghĩa
OJT（職場内訓練しょくばないくんれん）	OJT (Đào tạo tại chỗ trong công việc)
Off-JT（職場外訓練しょくばがいくんれん）	Off-JT (Đào tạo ngoài nơi làm việc)
SDS（自己啓発じこけいはつ）	SDS (Tự trau dồi / Tự phát triển bản thân)
キャリアパス制度せいど	chế độ lộ trình nghề nghiệp (Career path)

スーパービジョン・コーチング・コンサルテーション・メンター制度せいど

Supervision, Coaching, Consultation và Chế độ Mentor

「スーパービジョン」とは、熟練じゅくれんした指導者しどうしゃ（スーパーバイザー）が援助者えんじょしゃ（スーパーバイジー）に対たいし、専門職せんもんしょくとしての成長せいちょうとケアの質向上しつこうじょうをめざして継続的けいぞくてきに行おこなう教育きょういく・支援しえんのプロセスです。

'Supervision (Giám sát - Hỗ trợ chuyên môn)' là quá trình người hướng dẫn giàu kinh nghiệm (Supervisor) giáo dục và hỗ trợ liên tục cho nhân viên (Supervisee) nhằm giúp họ trưởng thành về mặt chuyên môn và nâng cao chất lượng chăm sóc.

カドゥシンによれば、スーパービジョンには業務基準ぎょうむきじゅんや方針ほうしんを守まもらせる「管理的機能かんりてききのう」、知識ちしきや技術ぎじゅつを高たかめる「教育的機能きょういくてききのう」、悩なやみや不安ふあんを支ささえる「支持的機能しじてききのう」の3つの機能きのうがあります。

Theo Kadushin, Supervision có 3 chức năng chính: 'Chức năng quản lý' (đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn và phương châm nghiệp vụ), 'Chức năng giáo dục' (nâng cao kiến thức và kỹ năng) và 'Chức năng hỗ trợ' (nâng đỡ tinh thần, giải tỏa trăn trở và lo âu).

「コーチング」は、一方的いっぽうてきに答こたえを教おしえ込こむのではなく、対話たいわや質問しつもんを通つうじて相手自身あいてじしんの気きづきや自発的じはつてきな行動こうどうを引ひき出だす育成技法いくせいぎほうです。

'Coaching (Huấn luyện khai vấn)' là kỹ thuật phát triển nhân sự không áp đặt sẵn câu trả lời một chiều, mà thông qua đối thoại và đặt câu hỏi để khơi gợi sự tự nhận ra và hành động tự giác của người đối diện.

また、異ことなる専門領域せんもんりょういきの専門家せんもんか（医師いしや理学療法士りがくりょうほうしなど）に助言じょげんを求もとめることを「コンサルテーション」といい、直属ちょくぞくの上司じょうしとは別べつの先輩職員せんぱいしょくいんが若手職員わかてしょくいんの相談相手そうだんあいてとなる仕組しくみを「メンター制度せいど」といいます。

Ngoài ra, việc xin lời khuyên chuyên môn từ chuyên gia thuộc lĩnh vực khác (như bác sĩ, chuyên viên vật lý trị liệu) trên lập trường bình đẳng gọi là 'Consultation (Tham vấn chuyên môn)'; còn chế độ cử một đàn anh không phải sếp trực tiếp làm người đồng hành tư vấn cho nhân viên trẻ gọi là 'Chế độ Mentor'.

さらに、同おなじ立場たちばや同おなじ職種しょくしゅの仲間同士なかまどうしが対等たいとうな関係かんけいで事例じれいや悩なやみを話はなし合あい、互たがいに学まなび合あう「ピア・スーパービジョン」も現場げんばの力量向上りきりょうこうじょうに有効ゆうこうです。

Bên cạnh đó, hình thức 'Peer Supervision (Giám sát đồng đẳng)' — nơi những đồng nghiệp cùng vị trí hoặc cùng chuyên môn thảo luận tình huống và học hỏi lẫn nhau trên quan hệ bình đẳng — cũng rất hiệu quả.

Supervision, Coaching, Consultation và Chế độ Mentor

Điểm cần nhớ

スーパービジョンの3機能きのうは「管理的機能かんりてききのう・教育的機能きょういくてききのう・支持的機能しじてききのう」である
3 chức năng của Supervision là: Chức năng quản lý, Chức năng giáo dục và Chức năng hỗ trợ
対話たいわや質問しつもんによって相手あいての気きづきと自発的行動じはつてきこうどうを引ひき出だす手法しゅほうを「コーチング」という
Phương pháp dùng đối thoại và câu hỏi để khơi gợi sự tự nhận thức và hành động chủ động của nhân viên gọi là 'Coaching'
他分野たぶんやの専門家せんもんかから対等たいとうな立場たちばで専門的助言せんもんてきじょげんを得えることを「コンサルテーション」という
Nhận lời khuyên chuyên môn trên vị thế bình đẳng từ chuyên gia thuộc lĩnh vực chuyên môn khác gọi là 'Consultation'

Từ vựng	Nghĩa
スーパービジョン（管理的かんりてき・教育的きょういくてき・支持的機能しじてききのう）	Supervision (chức năng quản lý, giáo dục và hỗ trợ)
スーパーバイザーとスーパーバイジー	Supervisor (người giám sát hỗ trợ) và Supervisee (người nhận hỗ trợ)
コーチングとメンター制度せいど	Coaching (huấn luyện khai vấn) và chế độ Mentor
コンサルテーション（他職種専門家たしょくしゅせんもんかへの相談そうだん）	Consultation (tham vấn chuyên gia khác ngành)

コンプライアンス・苦情対応くじょうたいおうとメンタルヘルスケア（バーンアウト予防よぼう）

Tuân thủ pháp luật (Compliance), Xử lý khiếu nại và Chăm sóc sức khỏe tinh thần (Phòng ngừa Burnout)

介護事業所かいごじぎょうしょにおける「コンプライアンス（法令遵守ほうれいじゅんしゅ）」とは、関係法令かんけいほうれいや職場規則しょくばきそくを守まもるだけでなく、高たかい職業倫理しょくぎょうりんりと社会的規範しゃかいてききはんに従したがって誠実せいじつに業務ぎょうむを行おこなうことを意味いみします。

'Compliance (Tuân thủ pháp luật và chuẩn mực)' tại cơ sở chăm sóc không chỉ là chấp hành luật pháp và nội quy lao động, mà còn có nghĩa là thực hiện công việc một cách trung thực theo đạo đức nghề nghiệp cao và chuẩn mực xã hội.

利用者りようしゃや家族かぞくからの「苦情くじょう」はサービスの質しつを改善かいぜんする貴重きちょうな機会きかいです。まず謝罪しゃざいと共感きょうかんをもって丁寧ていねいに事実じじつを聴きき取とり、個人こじんで抱かかえ込こまず苦情解決責任者くじょうかいけつせきにんしゃや上司じょうしへ報告ほうこくして組織的そしきてきに対応たいおうします。

'Khiếu nại (Kujō)' từ người dùng hoặc gia đình là cơ hội quý báu để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần lắng nghe sự việc một cách chân thành với thái độ xin lỗi và thấu cảm, không tự ý giấu nhẹm giải quyết một mình mà phải báo cáo ngay cho người phụ trách giải quyết khiếu nại hoặc cấp trên để xử lý ở cấp tổ chức.

厚生労働省こうせいろうどうしょうの指針ししんでは、職場しょくばのメンタルヘルスケアとして①労働者自身ろうどうしゃじしんの「セルフケア」、②管理監督者かんりかんとくしゃによる「ラインによるケア」、③「事業場内産業保健じぎょうじょうないさんぎょうほけんスタッフ等とうによるケア」、④「事業場外資源じぎょうじょうがいしげんによるケア」の「4つのケア」を示しめしています。

Hướng dẫn của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản nêu rõ '4 cấp độ chăm sóc (4つのケア)' sức khỏe tinh thần tại nơi làm việc: (1) 'Tự chăm sóc (Self-care)' của người lao động, (2) 'Chăm sóc theo tuyến quản lý (Line care)' của cấp trên, (3) 'Chăm sóc bởi nhân viên y tế cơ sở' và (4) 'Chăm sóc bởi nguồn lực bên ngoài cơ sở'.

また、献身的けんしんてきに働はたらいていた対人援助職たいじんえんじょしょくが極度きょくどの疲労ひろうから意欲いよくを失うしなう「バーンアウト（燃もえ尽つき症候群しょうこうぐん：マスラック）」の3症状しょうじょうは、「情緒的消耗感じょうちょてきしょうもうかん」「脱人格化だつじんかくか」「個人的達成感こじんてきたっせいかんの低下ていか」であり、早期そうきの相談そうだんと休息きゅうそく・業務分担ぎょうむぶんたんで予防よぼうします。

Đồng thời, 3 triệu chứng đặc trưng của 'Hội chứng cháy sạch (Burnout - Maslach)' ở người làm nghề hỗ trợ con người tận tụy bị kiệt sức gồm: 'Kiệt quệ cảm xúc', 'Giải nhân cách hóa (trở nên vô cảm, lạnh lùng với người dùng)' và 'Giảm cảm giác thành tựu cá nhân'; cần phòng ngừa bằng tư vấn sớm, nghỉ ngơi và phân bổ công việc hợp lý.

なお、苦情申立人くじょうもうしたてにんは事業所内じぎょうしょないの相談窓口そうだんまどぐちや第三者委員だいさんしゃいいんだけでなく、都道府県とどうふけんの「運営適正化委員会うんえいてきせいかいいんかい」や「国民健康保険団体連合会こくみんけんこうほけんだんたいれんごうかい（国保連こくほれん）」へ直接申ちょくせつもうし立たてることも制度上保障せいどじょうほしょうされています。

Ngoài ra, người khiếu nại không chỉ có thể phản ánh tại quầy tư vấn hay Ủy viên bên thứ ba của cơ sở, mà pháp luật còn bảo đảm quyền khiếu nại trực tiếp lên 'Ủy ban Hợp lý hóa Vận hành' cấp tỉnh hoặc 'Liên đoàn Bảo hiểm Y tế Quốc dân (Kokuho-ren)'.

Điểm cần nhớ

苦情くじょうはサービス改善かいぜんの機会きかいとして真摯しんしに傾聴けいちょうし、速すみやかに上司じょうしや苦情解決責任者くじょうかいけつせきにんしゃへ報告ほうこくして組織的そしきてきに対応たいおうする
Khiếu nại là cơ hội cải thiện dịch vụ; cần lắng nghe chân thành và báo cáo ngay cho cấp trên hoặc người phụ trách để giải quyết có tổ chức
職場しょくばのメンタルヘルスケアには「セルフケア・ラインによるケア・事業場内産業保健じぎょうじょうないさんぎょうほけんスタッフ等とう・事業場外資源じぎょうじょうがいしげん」の4つのケアがある
Chăm sóc sức khỏe tinh thần tại nơi làm việc gồm '4 cấp độ chăm sóc': Self-care, Line care, Nhân viên y tế nội bộ và Nguồn lực bên ngoài
バーンアウト（燃もえ尽つき症候群しょうこうぐん）の3徴候ちょうこうは「情緒的消耗感じょうちょてきしょうもうかん・脱人格化だつじんかくか・個人的達成感こじんてきたっせいかんの低下ていか」である
3 triệu chứng của Burnout (Hội chứng cháy sạch) là: Kiệt quệ cảm xúc, Giải nhân cách hóa và Giảm cảm giác thành tựu cá nhân

Từ vựng	Nghĩa
コンプライアンス（法令遵守ほうれいじゅんしゅ）と苦情解決制度くじょうかいけつせいど	tuân thủ pháp luật (Compliance) và chế độ giải quyết khiếu nại
メンタルヘルスの4つのケア（セルフケア・ラインケア等とう）	4 cấp độ chăm sóc sức khỏe tinh thần (Self-care, Line care...)
バーンアウト（燃もえ尽つき症候群しょうこうぐん）	hội chứng cháy sạch / kiệt sức nghề nghiệp (Burnout)
情緒的消耗感じょうちょてきしょうもうかんと脱人格化だつじんかくか	kiệt quệ cảm xúc và giải nhân cách hóa

Quan hệ con người & giao tiếp

Luyện câu hỏi chương này trong app

Tài liệu tham khảo chính thức

公益財団法人社会福祉振興・試験センター「介護福祉士国家試験試験科目別出題基準（人間関係とコミュニケーション）」 — https://www.sssc.or.jp/kaigo/kijun/index.html
厚生労働省「労働者の心の健康の保持増進のための指針（メンタルヘルス指針）」 — https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000055195.html