Pelayanan Pelanggan Tingkat Lanjut, Operasional Area Makan, dan Tanggap Darurat

高度こうどな接客せっきゃくサービスとフロア運営うんえい・緊急きんきゅう対応たいおう

Restoran (Tokutei 2) · 外食業（2号） · Disusun oleh Tokutei Pass berdasarkan materi resmi; tidak disalin kata per kata.

顧客こきゃく満足まんぞく・おもてなしの3段階だんかい・QSCAと敬語けいご

Kepuasan Pelanggan, 3 Tahap Omotenashi, QSCA, dan Keigo

お客様きゃくさまが体験たいけんした実績じっせきが事前じぜん期待きたいを上回うわまわれば顧客こきゃく満足まんぞくが生うまれてリピーターとなり、下回したまわれば口くちコミで潜在せんざい顧客こきゃくも減少げんしょうします。

Jika pengalaman nyata melampaui harapan awal, kepuasan pelanggan tercipta dan pelanggan menjadi repeater; jika di bawah harapan, cerita negatif dari mulut ke mulut akan mengurangi calon pelanggan.

おもてなしの3段階だんかい（マナー・サービス・ホスピタリティ）のうち、ホスピタリティとはお客様きゃくさまの立場たちばに立たって心こころを込こめた気配きくばりを提供ていきょうすることです。

Dari 3 tahap omotenashi (Manner, Service, Hospitality), hospitality adalah memberikan perhatian tulus dari sudut pandang pelanggan.

QSCAの「A（雰囲気ふんいき）」はBGMや照明しょうめい、空調くうちょう、内装ないそうを整ととのえることです。身みだしなみでは爪つめを短みじかく切きり、髪かみを束たばね、香水こうすいや指輪ゆびわは控ひかえます。

Huruf 'A (Atmosphere)' dalam QSCA berarti menata volume BGM, pencahayaan, AC, dan dekorasi interior. Untuk penampilan diri, potong pendek kuku, ikat rambut, serta hindari parfum dan cincin.

敬語けいごでは「何名様なんめいさまでいらっしゃいますか」「お召めし上あがりください」「ハンバーグでございます」「1万円まんえんお預あずかりいたします」やクッション言葉ことばを正ただしく使つかいます。

Gunakan bahasa hormat (keigo) yang tepat seperti 'Untuk berapa orang?', 'Silakan disantap selagi hangat', 'Ini hidangan hamburg-nya', dan 'Saya terima 10.000 yen', disertai kata bantalan penghalus kalimat.

Poin penting

体験たいけん実績じっせきが事前じぜん期待きたいを上回うわまわると顧客こきゃく満足まんぞくが生うまれ、心こころを込こめた気配きくばりをホスピタリティという
Kepuasan pelanggan lahir saat pengalaman melampaui harapan awal; perhatian tulus sesuai situasi tamu disebut Hospitality
QSCAの「A（アトモスフィア）」はBGM音量おんりょう・照明しょうめい・空調くうちょう・内装ないそう演出えんしゅつの管理かんり
Huruf 'A (Atmosphere)' dalam QSCA mengelola volume BGM, terang lampu, suhu AC, dan penataan suasana ruang makan
バイト敬語けいごを是正ぜせいし、お断ことわりやお願ねがいの前まえには「恐おそれ入いりますが」等とうのクッション言葉ことばを添そえる
Perbaiki salah kaprah baito-keigo dan tambahkan kata bantalan seperti 'Mohon maaf mengganggu, tetapi...' sebelum menolak atau meminta

Kosakata	Arti
事前期待じぜんきたい	Harapan awal (ekspektasi sebelumnya)
気配きくばり	Perhatian, kepedulian
尊敬語そんけいご	Bahasa hormat (sonkeigo)
クッション言葉ことば	Kata bantalan (penghalus kalimat)

予約よやく応対おうたい・席せき案内あんない・配膳はいぜんと多様たようなお客様きゃくさまへの配慮はいりょ

Reservasi, Pemanduan Kursi, Penataan Hidangan, dan Pelanggan Beragam

電話でんわ応対おうたいはメモを用意よういして3コール以内いないに出でて店名てんめいと名前なまえを名乗なのり、要件ようけんを復唱ふくしょう確認かくにんします。無断むだんキャンセル防止ぼうしのため受付時うけつけじに規定きていを説明せつめいし前日ぜんじつ等とうに確認かくにん連絡れんらくします。

Jawab telepon maksimal dalam 3 dering dengan catatan siap, sebutkan nama restoran dan nama diri, lalu ulangi isi pembicaraan untuk konfirmasi. Cegah no-show dengan menjelaskan aturan pembatalan saat reservasi dan menghubungi kembali sehari sebelumnya.

客席きゃくせきは出入口でいりぐちから遠とおく落おち着つける奥おくの席せきが「上座かみざ」です。和食わしょくは手前てまえ左側ひだりがわに飯椀めしわん、手前てまえ右側みぎがわに汁椀しるわんを配膳はいぜんし、西洋せいよう料理りょうりの飲のみ物ものは右側みぎがわから注そそぎます。

Kursi bagian dalam yang tenang dan jauh dari pintu masuk adalah kursi kehormatan (kamiza). Pada Washoku, letakkan mangkuk nasi di kiri depan dan mangkuk sup di kanan depan; pada masakan Barat, tuangkan minuman dari sisi kanan tamu.

視覚しかく障しょうがいのあるお客様きゃくさまの盲導犬もうどうけん（補助犬ほじょけん）は補助犬法ほじょけんほうに基もとづき同伴どうはんを受うけ入いれ、料理りょうりの位置いちは時計とけいの文字盤もじばん（クロックポジション）で丁寧ていねいに説明せつめいします。

Terima anjing pemandu (anjing pendamping) yang mendampingi tamu tunanetra sesuai UU Anjing Pendamping, dan jelaskan posisi hidangan dengan posisi jarum jam (clock position).

聴覚ちょうかく障しょうがいの方かたには指差ゆびさしや筆談ひつだんを活用かつようし、幼児ようじ連づれや高齢者こうれいしゃにはキッズチェア固定こていや段差だんさの声こえかけをおこない、熱あつい料理りょうりや刃物類はものるいは大人おとなの奥側おくがわへ置おきます。

Bagi tamu tunarungu, gunakan tunjuk menu, komunikasi tertulis, atau tablet; bagi keluarga dengan balita atau lansia, pastikan kunci kursi anak, ingatkan undakan lantai, dan taruh masakan panas/pisau di sisi jauh dekat orang dewasa.

Reservasi, Pemanduan Kursi, Penataan Hidangan, dan Pelanggan Beragam

Poin penting

上座かみざは出入口でいりぐちから遠とおい奥おくの席せきであり、和食わしょくは手前てまえ左ひだりにご飯はん・手前てまえ右みぎに汁物しるものを配置はいちする
Kursi kehormatan (kamiza) berada di bagian dalam jauh dari pintu; Washoku menata nasi di kiri depan dan sup di kanan depan
盲導犬もうどうけん（補助犬ほじょけん）の同伴どうはんを受うけ入いれ、時計とけいの文字盤もじばんで料理りょうり位置いちを説明せつめいする
Terima anjing pemandu disabilitas dan jelaskan tata letak makanan menggunakan posisi angka jarum jam
お子様こさま連づれの席せきでは熱あつい料理りょうりや刃物類はものるいをお子様こさまの手てが届とどかない大人おとなの奥側おくがわへ配膳はいぜんする
Di meja keluarga yang membawa anak kecil, letakkan masakan panas dan benda tajam di sisi orang dewasa di luar jangkauan anak

Kosakata	Arti
上座かみざ	Kursi kehormatan (kursi utama - kamiza)
配膳はいぜん	Penataan hidangan di meja/nampan (haizen)
補助犬ほじょけん	Anjing pendamping disabilitas
筆談ひつだん	Komunikasi tertulis (bicara lewat tulisan)

アレルギー・宗教上しゅうきょうじょうの配慮はいりょと受動じゅどう喫煙きつえん・食品しょくひんロス対策たいさく

Alergi, Pertimbangan Agama, Perokok Pasif, dan Pengurangan Food Loss

法令ほうれいで表示ひょうじ義務ぎむがある「特定とくてい原材料げんざいりょう（8品目ひんもく）」は、えび、かに、くるみ、小麦こむぎ、そば、卵たまご、乳にゅう、落花生らっかせいです。

8 'Bahan Baku Khusus' yang wajib dicantumkan label alerginya menurut undang-undang adalah udang, kepiting, kacang kenari (walnut), gandum, soba, telur, susu, dan kacang tanah.

ゆで釜がまの共有きょうゆう（コンタミネーション）等とうを聞きかれた際さいは自己じこ判断はんだんせず調理場ちょうりばと責任者せきにんしゃに確認かくにんします。ハラールやベジタリアン対応たいおうでは調味料ちょうみりょうやだしの動物性どうぶつせい・アルコール成分せいぶんも確認かくにんします。

Saat ditanya soal pemakaian bersama panci perebus mi (kontaminasi silang), jangan memutuskan sendiri melainkan pastikan ke dapur dan penanggung jawab. Untuk tamu Halal atau vegetarian, periksa juga kandungan hewani dan alkohol pada bumbu serta kaldu.

健康けんこう増進法ぞうしんほうにより店内てんないは原則げんそく屋内おくない禁煙きんえんであり、喫煙室きつえんしつを設もうける場合ばあいも標識ひょうしきを掲示けいじし、客きゃく・従業員じゅうぎょういんを問とわず20歳さい未満みまんは立入たちいり禁止きんしとします。

Berdasarkan UU Peningkatan Kesehatan, ruangan restoran pada prinsipnya bebas rokok; jika ada ruang merokok, wajib memasang tanda dan melarang masuk siapa pun yang berusia di bawah 20 tahun (baik tamu maupun staf).

食品しょくひんロス削減さくげんのため、精度せいどの高たかい発注はっちゅうや小盛こもりメニューの用意ようい、宴会時えんかいじの「3010運動うんどう」（最初さいしょ30分ぷんと最後さいご10分ぷんは自席じせきで食事しょくじ）の呼よびかけをおこないます。

Untuk menekan food loss, tingkatkan akurasi pemesanan bahan, sediakan pilihan porsi kecil, dan ajak penerapan 'Gerakan 3010' saat jamuan (menikmati hidangan di kursi pada 30 menit pertama dan 10 menit terakhir).

Poin penting

特定とくてい原材料げんざいりょう8品目ひんもくは「えび・かに・くるみ・小麦こむぎ・そば・卵たまご・乳にゅう・落花生らっかせい」
8 bahan baku khusus wajib label alergi: udang, kepiting, kacang kenari, gandum, soba, telur, susu, dan kacang tanah
ハラール対応たいおうでは豚肉ぶたにくだけでなく豚ぶた由来ゆらいエキス・ラードやみりん等とうのアルコール成分せいぶんも正確せいかくに把握はあくする
Dalam layanan Halal, pastikan secara akurat bukan hanya daging babi tetapi juga ekstrak babi, minyak babi (lard), dan alkohol seperti mirin
喫煙室きつえんしつには20歳さい未満みまんの客きゃくやアルバイト従業員じゅうぎょういん（清掃時せいそうじも含ふくむ）を絶対ぜったいに立たち入いらせない
Dilarang keras mengizinkan tamu atau staf paruh waktu berusia di bawah 20 tahun (termasuk saat membersihkan) masuk ke ruang merokok

Kosakata	Arti
特定原材料とくていげんざいりょう	Bahan baku khusus (alergen wajib label)
豚由来成分ぶたゆらいせいぶん	Bahan turunan babi
受動喫煙じゅどうきつえん	Perokok pasif (asap rokok orang lain)
食品しょくひんロス	Food loss (sampah pangan layak makan)

ホール業務ぎょうむ・システム・会計かいけい精算せいさんと客席きゃくせき指標しひょうの計算けいさん

Operasional Area Makan, Sistem, Kasir, dan Perhitungan Indikator Kursi

営業中えいぎょうちゅうは空あいた皿さらを声こえかけして下さげる中間ちゅうかんバッシングや部分ぶぶん清掃せいそうのスポットクリーンをおこない、閉店後へいてんごはZキー精算せいさん（1日にちの売上うりあげ集計しゅうけい）とガス元栓もとせん・施錠せじょう点検てんけんをおこないます。

Selama jam buka, lakukan intermediate bussing (meminta izin sebelum mengangkat piring kosong) dan spot clean; setelah tutup, lakukan penyelesaian tombol Z (rekap penjualan harian) serta periksa keran utama gas dan kunci pintu.

オーダリングシステムや卓上たくじょうのセルフオーダーシステムは注文ちゅうもんミスを防ふせぎ業務ぎょうむを効率化こうりつかします。キャッシュレス決済けっさい導入前どうにゅうまえには操作そうさや取消とりけし処理しょりを全ぜんレジ担当者たんとうしゃに練習れんしゅうさせます。

Ordering system dan self-order tablet di meja mencegah salah pesan serta meringankan beban kerja. Sebelum menerapkan pembayaran nontunai, latih seluruh petugas kasir mengenai cara pengoperasian dan pembatalan transaksi.

店内てんない飲食いんしょく（税率ぜいりつ10％）2,000円えんと持もち帰かえり（軽減けいげん税率ぜいりつ8％）1,000円えんの税込ぜいこみ合計ごうけいは「2,200円えん＋1,080円えん＝3,280円えん」です。釣銭つりせんミス発覚時はっかくじは直ただちに店長てんちょうへ正直しょうじきに報告ほうこくします。

Total termasuk pajak untuk makan di tempat 2.000 yen (pajak 10%) dan bawa pulang 1.000 yen (pajak keringanan 8%) adalah '2.200 + 1.080 = 3.280 yen'. Jika sadar salah memberi kembalian, segera lapor jujur kepada manajer.

客層きゃくそうは性別せいべつ・年齢ねんれいの「定量的ていりょうてき分類ぶんるい」と来店らいてん動機どうきの「定性的ていせいてき分類ぶんるい」に分わけます。客席きゃくせき稼働率かどうりつは「実じつ客数きゃくすう÷総そう客席数きゃくせきすう×100」、客席きゃくせき回転数かいてんすうは「来店らいてん客数きゃくすう÷客席数きゃくせきすう」です。

Segmen tamu dibagi menjadi pengelompokan kuantitatif (jenis kelamin, usia) dan kualitatif (motivasi datang). Tingkat keterisian kursi = Tamu duduk ÷ Total kursi × 100; Perputaran kursi = Jumlah tamu ÷ Jumlah kursi.

Poin penting

スポットクリーンは営業中えいぎょうちゅうの部分ぶぶん清掃せいそう、Zキー精算せいさんは閉店後へいてんごに1日にちの売上うりあげを集計しゅうけいする精算せいさん
Spot clean adalah pembersihan bagian kotor saat jam buka; penyelesaian tombol Z merekap penjualan harian setelah tutup
店内てんない飲食いんしょくは標準ひょうじゅん税率ぜいりつ10％、持もち帰かえり（テイクアウト）は軽減けいげん税率ぜいりつ8％で計算けいさんする
Makan di tempat dikenakan tarif pajak standar 10%, sedangkan bawa pulang (take-out) dikenakan tarif pajak keringanan 8%
目標もくひょう売上うりあげ24万円まんえん・客単価きゃくたんか3,000円えん・40席せきなら、必要ひつよう客数きゃくすう80人にんで客席きゃくせき回転数かいてんすうは2.0回転かいてん
Jika target penjualan 240.000 yen, rata-rata belanja 3.000 yen, dan 40 kursi: butuh 80 tamu dengan perputaran kursi 2,0 kali

Kosakata	Arti
中間ちゅうかんバッシング	Intermediate bussing (mengangkat piring kosong di sela makan)
軽減税率けいげんぜいりつ	Tarif pajak keringanan (8%)
定量的分類ていりょうてきぶんるい	Pengelompokan kuantitatif
客席稼働率きゃくせきかどうりつ	Tingkat keterisian kursi (seat occupancy)

クレーム対応たいおう・トラブル処理しょりと緊急時きんきゅうじの救命きゅうめい・避難ひなん誘導ゆうどう

Penanganan Komplain, Masalah, Pertolongan Pertama, dan Evakuasi

お叱しかりや異物いぶつ混入こんにゅうのお申もうし出でには、まず共感きょうかんしてお詫わびし体調たいちょうを気遣きづかい、最後さいごまで傾聴けいちょうして現物げんぶつを調査用ちょうさように保管ほかんした上うえで速すみやかに責任者せきにんしゃへ引ひき継つぎます。

Saat menerima komplain atau laporan benda asing pada makanan, segera berempati, minta maaf, dan perhatikan kondisi tamu; dengarkan dengan saksama hingga selesai, simpan barang bukti untuk investigasi, lalu serahkan kepada manajer.

金銭きんせんを要求ようきゅうする脅迫きょうはく・不当ふとう要求ようきゅうには1人ひとりで抱かかえ込こまず責任者せきにんしゃへ報告ほうこくして複数名ふくすうめいで毅然きぜんと対応たいおうし、業務ぎょうむ妨害ぼうがいが続つづく場合ばあいは警察けいさつへ通報つうほうします。

Terhadap ancaman atau pemerasan uang yang tidak wajar, jangan dihadapi sendiri—laporkan ke manajer untuk dihadapi secara tegas oleh beberapa staf, dan hubungi polisi jika gangguan usaha berlanjut.

泥酔客でいすいきゃくには水みずを出だして酒類しゅるい提供ていきょうを控ひかえ複数名ふくすうめいで制止せいしします。客席きゃくせきでの嘔吐おうと発生時はっせいじは介抱かいほうと周囲しゅういの席せき移動いどうをおこない、手袋てぶくろ・マスク着用ちゃくようで次亜じあ塩素酸えんそさんナトリウム処理しょりします。

Bagi tamu mabuk berat yang mengganggu, berikan air putih, hentikan sajian alkohol, dan cegah dengan tenang oleh beberapa staf. Jika tamu muntah, rawat tamu, pindahkan tamu sekitar, lalu bersihkan dan disinfeksi dengan natrium hipoklorit memakai masker dan sarung tangan.

気道きどう異物いぶつ詰づまり（チョークサイン）では119番ばん通報つうほうとAED手配てはいを指示しじしつつ背部はいぶ叩打法こうだほうや腹部ふくぶ突つき上あげ法ほうをおこない、大地震おおじしん発生時はっせいじは安全あんぜん確保かくほ・火気かき遮断しゃだん・出口でぐち確保かくほを優先ゆうせんします。

Jika tamu tersedak di jalan napas (choke sign), minta staf menghubungi 119 dan mengambil AED sambil melakukan tepuk punggung atau hentakan perut; saat gempa besar, utamakan keselamatan, matikan sumber api, dan amankan pintu keluar.

Poin penting

クレーム初期しょき対応たいおうは「お詫わび・共感きょうかん→傾聴けいちょう・事実じじつ確認かくにん→責任者せきにんしゃへの引ひき継つぎ」が原則げんそく
Prinsip penanganan awal komplain: Minta maaf & empati → Dengarkan saksama & pastikan fakta → Serahkan ke penanggung jawab
不当ふとう要求ようきゅうや泥酔客でいすいきゃくの迷惑めいわく行為こういには1人ひとりで対応たいおうせず、責任者せきにんしゃを含ふくむ複数名ふくすうめいで毅然きぜんと対応たいおうする
Jangan menghadapi tuntutan tidak wajar atau tamu mabuk sendirian; tangani secara tegas bersama beberapa staf dan manajer
のど詰づまりには背部はいぶ叩打法こうだほう・腹部ふくぶ突つき上あげ法ほう、地震時じしんじは安全あんぜん確保かくほと火気かき遮断しゃだん・避難ひなん誘導ゆうどうをおこなう
Lakukan tepuk punggung atau hentakan perut saat tersedak; amankan diri, putus sumber api, dan pandu evakuasi saat gempa

Kosakata	Arti
傾聴けいちょう	Mendengarkan dengan saksama (keicho)
不当要求ふとうようきゅう	Tuntutan tidak wajar / pemerasan
背部叩打法はいぶこうだほう	Metode tepuk punggung (back blows)
火気遮断かきしゃだん	Pemutusan sumber api

Pelayanan Pelanggan

Latihan soal bab ini di aplikasi

Referensi resmi

一般社団法人日本フードサービス協会（JF）外食業特定技能2号技能測定試験学習用テキスト — https://otaff.or.jp/tokutei/gaisyoku-2/materials/