Dịch vụ tiếp khách nâng cao, vận hành sảnh và ứng phó khẩn cấp

高度こうどな接客せっきゃくサービスとフロア運営うんえい・緊急きんきゅう対応たいおう

Nhà hàng (Tokutei 2) · 外食業（2号） · Bài học do Tokutei Pass tự biên soạn dựa trên giáo trình chính thức; không sao chép nguyên văn.

顧客こきゃく満足まんぞく・おもてなしの3段階だんかい・QSCAと敬語けいご

Sự hài lòng khách hàng, 3 cấp độ Omotenashi, QSCA và kính ngữ

お客様きゃくさまが体験たいけんした実績じっせきが事前じぜん期待きたいを上回うわまわれば顧客こきゃく満足まんぞくが生うまれてリピーターとなり、下回したまわれば口くちコミで潜在せんざい顧客こきゃくも減少げんしょうします。

Khi trải nghiệm thực tế vượt qua kỳ vọng trước khi đến, sự hài lòng của khách hàng sẽ hình thành tạo nên khách quen (repeater); ngược lại nếu thấp hơn sẽ làm giảm cả khách tiềm năng qua truyền miệng.

おもてなしの3段階だんかい（マナー・サービス・ホスピタリティ）のうち、ホスピタリティとはお客様きゃくさまの立場たちばに立たって心こころを込こめた気配きくばりを提供ていきょうすることです。

Trong 3 cấp độ của lòng hiếu khách (Manner - Service - Hospitality), Hospitality là việc đứng trên lập trường của khách hàng để trao gửi sự quan tâm chu đáo từ tận đáy lòng.

QSCAの「A（雰囲気ふんいき）」はBGMや照明しょうめい、空調くうちょう、内装ないそうを整ととのえることです。身みだしなみでは爪つめを短みじかく切きり、髪かみを束たばね、香水こうすいや指輪ゆびわは控ひかえます。

Chữ A (Atmosphere - Bầu không khí) trong QSCA là chỉnh trang nhạc nền BGM, ánh sáng, điều hòa và bài trí nội thất. Về tác phong, cần cắt móng tay ngắn, buộc tóc gọn, không dùng nước hoa hay đeo nhẫn.

敬語けいごでは「何名様なんめいさまでいらっしゃいますか」「お召めし上あがりください」「ハンバーグでございます」「1万円まんえんお預あずかりいたします」やクッション言葉ことばを正ただしく使つかいます。

Về kính ngữ, cần dùng đúng tôn kính ngữ/khiêm nhường ngữ như 'Quý khách đi mấy người ạ', 'Xin mời dùng khi còn nóng', 'Đây là món hamburg ạ', 'Tôi xin nhận 10.000 yên' và các từ đệm làm dịu câu.

Điểm cần nhớ

体験たいけん実績じっせきが事前じぜん期待きたいを上回うわまわると顧客こきゃく満足まんぞくが生うまれ、心こころを込こめた気配きくばりをホスピタリティという
Trải nghiệm thực tế vượt kỳ vọng trước sẽ tạo ra sự hài lòng; sự chu đáo tận tâm theo từng khách gọi là Hospitality
QSCAの「A（アトモスフィア）」はBGM音量おんりょう・照明しょうめい・空調くうちょう・内装ないそう演出えんしゅつの管理かんり
Chữ A (Atmosphere) trong QSCA là quản lý âm lượng BGM, độ sáng đèn, điều hòa không khí và bài trí nội thất
バイト敬語けいごを是正ぜせいし、お断ことわりやお願ねがいの前まえには「恐おそれ入いりますが」等とうのクッション言葉ことばを添そえる
Chấn chỉnh lỗi kính ngữ làm thêm (Baito-keigo) và thêm từ đệm như 'Xin lỗi làm phiền quý khách...' trước khi từ chối hoặc nhờ khách

Từ vựng	Nghĩa
事前期待じぜんきたい	Kỳ vọng trước khi đến
気配きくばり	Sự quan tâm, chu đáo
尊敬語そんけいご	Tôn kính ngữ
クッション言葉ことば	Từ đệm (làm dịu câu nói)

予約よやく応対おうたい・席せき案内あんない・配膳はいぜんと多様たようなお客様きゃくさまへの配慮はいりょ

Nhận đặt bàn, hướng dẫn chỗ ngồi, bày món và hỗ trợ khách đa dạng

電話でんわ応対おうたいはメモを用意よういして3コール以内いないに出でて店名てんめいと名前なまえを名乗なのり、要件ようけんを復唱ふくしょう確認かくにんします。無断むだんキャンセル防止ぼうしのため受付時うけつけじに規定きていを説明せつめいし前日ぜんじつ等とうに確認かくにん連絡れんらくします。

Khi nghe điện thoại, chuẩn bị sẵn giấy bút, nhấc máy trong 3 hồi chuông, xưng tên quán và tên mình, rồi nhắc lại để xác nhận. Để chống hủy bàn không báo (no-show), cần giải thích quy định hủy khi nhận đặt bàn và liên hệ xác nhận trước.

客席きゃくせきは出入口でいりぐちから遠とおく落おち着つける奥おくの席せきが「上座かみざ」です。和食わしょくは手前てまえ左側ひだりがわに飯椀めしわん、手前てまえ右側みぎがわに汁椀しるわんを配膳はいぜんし、西洋せいよう料理りょうりの飲のみ物ものは右側みぎがわから注そそぎます。

Chỗ ngồi xa lối ra vào, yên tĩnh ở phía trong là 'ghế trên (Kamiza)'. Món Nhật đặt bát cơm bên trái phía trước, bát canh bên phải phía trước; món Âu rót đồ uống từ phía bên phải của khách.

視覚しかく障しょうがいのあるお客様きゃくさまの盲導犬もうどうけん（補助犬ほじょけん）は補助犬法ほじょけんほうに基もとづき同伴どうはんを受うけ入いれ、料理りょうりの位置いちは時計とけいの文字盤もじばん（クロックポジション）で丁寧ていねいに説明せつめいします。

Với khách khiếm thị đi cùng chó dẫn đường (chó hỗ trợ), nhà hàng tiếp nhận theo Luật Chó hỗ trợ người khuyết tật và giải thích vị trí món ăn theo mặt đồng hồ (clock position).

聴覚ちょうかく障しょうがいの方かたには指差ゆびさしや筆談ひつだんを活用かつようし、幼児ようじ連づれや高齢者こうれいしゃにはキッズチェア固定こていや段差だんさの声こえかけをおこない、熱あつい料理りょうりや刃物類はものるいは大人おとなの奥側おくがわへ置おきます。

Với khách khiếm thính, dùng chỉ tay thực đơn hoặc bút đàm; với gia đình có trẻ nhỏ hoặc người cao tuổi, kiểm tra khóa ghế trẻ em, nhắc bậc thềm và đặt món nóng/dao kéo ở phía người lớn ngoài tầm tay trẻ.

Nhận đặt bàn, hướng dẫn chỗ ngồi, bày món và hỗ trợ khách đa dạng

Điểm cần nhớ

上座かみざは出入口でいりぐちから遠とおい奥おくの席せきであり、和食わしょくは手前てまえ左ひだりにご飯はん・手前てまえ右みぎに汁物しるものを配置はいちする
Ghế trang trọng (Kamiza) ở phía trong xa cửa ra vào; món Nhật đặt bát cơm bên trái phía trước, bát canh bên phải phía trước
盲導犬もうどうけん（補助犬ほじょけん）の同伴どうはんを受うけ入いれ、時計とけいの文字盤もじばんで料理りょうり位置いちを説明せつめいする
Tiếp nhận chó dẫn đường (chó hỗ trợ) đi cùng khách và giải thích vị trí món ăn theo mặt đồng hồ
お子様こさま連づれの席せきでは熱あつい料理りょうりや刃物類はものるいをお子様こさまの手てが届とどかない大人おとなの奥側おくがわへ配膳はいぜんする
Tại bàn có trẻ nhỏ, đặt các món ăn nóng và dao kéo sắc nhọn ở phía trong gần người lớn, ngoài tầm với của trẻ

Từ vựng	Nghĩa
上座かみざ	Chỗ ngồi trang trọng (ghế trên - Kamiza)
配膳はいぜん	Bày biện món ăn lên bàn (Haizen)
補助犬ほじょけん	Chó hỗ trợ người khuyết tật
筆談ひつだん	Bút đàm (giao tiếp bằng chữ viết)

アレルギー・宗教上しゅうきょうじょうの配慮はいりょと受動じゅどう喫煙きつえん・食品しょくひんロス対策たいさく

Dị ứng thực phẩm, tôn giáo, chống hút thuốc thụ động và giảm lãng phí

法令ほうれいで表示ひょうじ義務ぎむがある「特定とくてい原材料げんざいりょう（8品目ひんもく）」は、えび、かに、くるみ、小麦こむぎ、そば、卵たまご、乳にゅう、落花生らっかせいです。

8 mặt hàng 'Nguyên liệu đặc định' bắt buộc phải ghi nhãn dị ứng theo pháp luật gồm: tôm, cua, hạt óc chó (walnut), lúa mì, kiều mạch (soba), trứng, sữa và lạc (đậu phộng).

ゆで釜がまの共有きょうゆう（コンタミネーション）等とうを聞きかれた際さいは自己じこ判断はんだんせず調理場ちょうりばと責任者せきにんしゃに確認かくにんします。ハラールやベジタリアン対応たいおうでは調味料ちょうみりょうやだしの動物性どうぶつせい・アルコール成分せいぶんも確認かくにんします。

Khi khách hỏi về việc dùng chung nồi luộc mì (nhiễm chéo), không tự ý trả lời mà phải xác nhận với bếp và quản lý. Với khách Halal hoặc ăn chay, cần kiểm tra cả thành phần động vật và cồn trong gia vị, nước dùng.

健康けんこう増進法ぞうしんほうにより店内てんないは原則げんそく屋内おくない禁煙きんえんであり、喫煙室きつえんしつを設もうける場合ばあいも標識ひょうしきを掲示けいじし、客きゃく・従業員じゅうぎょういんを問とわず20歳さい未満みまんは立入たちいり禁止きんしとします。

Theo Luật Tăng cường Sức khỏe, trong quán về nguyên tắc cấm hút thuốc trong nhà; nếu có phòng hút thuốc phải dán biển báo và cấm người dưới 20 tuổi (cả khách lẫn nhân viên làm thêm) đi vào.

食品しょくひんロス削減さくげんのため、精度せいどの高たかい発注はっちゅうや小盛こもりメニューの用意ようい、宴会時えんかいじの「3010運動うんどう」（最初さいしょ30分ぷんと最後さいご10分ぷんは自席じせきで食事しょくじ）の呼よびかけをおこないます。

Để giảm lãng phí thực phẩm (food loss), cần đặt hàng chính xác, chuẩn bị suất nhỏ vừa ăn và kêu gọi 'Phong trào 3010' (30 phút đầu và 10 phút cuối tiệc ngồi tại chỗ thưởng thức món ăn).

Điểm cần nhớ

特定とくてい原材料げんざいりょう8品目ひんもくは「えび・かに・くるみ・小麦こむぎ・そば・卵たまご・乳にゅう・落花生らっかせい」
8 nguyên liệu đặc định bắt buộc ghi nhãn dị ứng: tôm, cua, hạt óc chó, lúa mì, kiều mạch, trứng, sữa, lạc
ハラール対応たいおうでは豚肉ぶたにくだけでなく豚ぶた由来ゆらいエキス・ラードやみりん等とうのアルコール成分せいぶんも正確せいかくに把握はあくする
Khi phục vụ Halal, phải nắm rõ không chỉ thịt lợn mà cả chiết xuất từ lợn, mỡ lợn (lard) và cồn trong rượu mirin
喫煙室きつえんしつには20歳さい未満みまんの客きゃくやアルバイト従業員じゅうぎょういん（清掃時せいそうじも含ふくむ）を絶対ぜったいに立たち入いらせない
Tuyệt đối không cho khách hoặc nhân viên dưới 20 tuổi (kể cả khi vào dọn vệ sinh) bước vào phòng hút thuốc

Từ vựng	Nghĩa
特定原材料とくていげんざいりょう	Nguyên liệu đặc định (bắt buộc ghi nhãn dị ứng)
豚由来成分ぶたゆらいせいぶん	Thành phần có nguồn gốc từ thịt lợn
受動喫煙じゅどうきつえん	Hút thuốc lá thụ động
食品しょくひんロス	Lãng phí thực phẩm (food loss)

ホール業務ぎょうむ・システム・会計かいけい精算せいさんと客席きゃくせき指標しひょうの計算けいさん

Nghiệp vụ sảnh, hệ thống, thanh toán và tính chỉ số bàn khách

営業中えいぎょうちゅうは空あいた皿さらを声こえかけして下さげる中間ちゅうかんバッシングや部分ぶぶん清掃せいそうのスポットクリーンをおこない、閉店後へいてんごはZキー精算せいさん（1日にちの売上うりあげ集計しゅうけい）とガス元栓もとせん・施錠せじょう点検てんけんをおこないます。

Trong giờ mở cửa, thực hiện dọn đĩa trống giữa bữa (có hỏi phép khách) và dọn bẩn cục bộ (spot clean); sau khi đóng cửa, thực hiện kết toán phím Z (tổng hợp doanh thu ngày) và kiểm tra van gas, khóa cửa.

オーダリングシステムや卓上たくじょうのセルフオーダーシステムは注文ちゅうもんミスを防ふせぎ業務ぎょうむを効率化こうりつかします。キャッシュレス決済けっさい導入前どうにゅうまえには操作そうさや取消とりけし処理しょりを全ぜんレジ担当者たんとうしゃに練習れんしゅうさせます。

Hệ thống ordering và tự gọi món tại bàn (self-order) giúp chống nhầm đơn và giảm tải công việc. Trước khi áp dụng thanh toán không tiền mặt, phải cho toàn bộ thu ngân luyện tập thao tác và cách hủy giao dịch.

店内てんない飲食いんしょく（税率ぜいりつ10％）2,000円えんと持もち帰かえり（軽減けいげん税率ぜいりつ8％）1,000円えんの税込ぜいこみ合計ごうけいは「2,200円えん＋1,080円えん＝3,280円えん」です。釣銭つりせんミス発覚時はっかくじは直ただちに店長てんちょうへ正直しょうじきに報告ほうこくします。

Tổng tiền có thuế của 2.000 yên ăn tại quán (thuế 10%) và 1.000 yên mang về (thuế giảm nhẹ 8%) là '2.200 + 1.080 = 3.280 yên'. Nếu phát hiện trả nhầm tiền thừa, phải báo cáo trung thực ngay cho cửa hàng trưởng.

客層きゃくそうは性別せいべつ・年齢ねんれいの「定量的ていりょうてき分類ぶんるい」と来店らいてん動機どうきの「定性的ていせいてき分類ぶんるい」に分わけます。客席きゃくせき稼働率かどうりつは「実じつ客数きゃくすう÷総そう客席数きゃくせきすう×100」、客席きゃくせき回転数かいてんすうは「来店らいてん客数きゃくすう÷客席数きゃくせきすう」です。

Tệp khách chia thành 'Phân loại định lượng' (giới tính, tuổi) và 'Phân loại định tính' (động cơ đến quán). Tỷ lệ lấp đầy ghế = Số khách thực ngồi ÷ Tổng số ghế × 100; Số vòng quay ghế = Số khách ÷ Số ghế.

Điểm cần nhớ

スポットクリーンは営業中えいぎょうちゅうの部分ぶぶん清掃せいそう、Zキー精算せいさんは閉店後へいてんごに1日にちの売上うりあげを集計しゅうけいする精算せいさん
Spot clean là làm sạch cục bộ trong giờ kinh doanh; kết toán phím Z là chốt tổng doanh thu ngày sau giờ đóng cửa
店内てんない飲食いんしょくは標準ひょうじゅん税率ぜいりつ10％、持もち帰かえり（テイクアウト）は軽減けいげん税率ぜいりつ8％で計算けいさんする
Ăn uống tại quán áp dụng thuế suất chuẩn 10%, mua mang về (take-out) áp dụng thuế suất giảm nhẹ 8%
目標もくひょう売上うりあげ24万円まんえん・客単価きゃくたんか3,000円えん・40席せきなら、必要ひつよう客数きゃくすう80人にんで客席きゃくせき回転数かいてんすうは2.0回転かいてん
Doanh thu mục tiêu 240.000 yên, đơn giá khách 3.000 yên, 40 ghế thì cần 80 khách và vòng quay ghế là 2,0 vòng

Từ vựng	Nghĩa
中間ちゅうかんバッシング	Dọn đĩa trống giữa bữa ăn (Intermediate bussing)
軽減税率けいげんぜいりつ	Thuế suất giảm nhẹ (8%)
定量的分類ていりょうてきぶんるい	Phân loại định lượng
客席稼働率きゃくせきかどうりつ	Tỷ lệ lấp đầy ghế ngồi (Seat occupancy)

クレーム対応たいおう・トラブル処理しょりと緊急時きんきゅうじの救命きゅうめい・避難ひなん誘導ゆうどう

Xử lý khiếu nại, sự cố và cấp cứu, hướng dẫn sơ tán khẩn cấp

お叱しかりや異物いぶつ混入こんにゅうのお申もうし出でには、まず共感きょうかんしてお詫わびし体調たいちょうを気遣きづかい、最後さいごまで傾聴けいちょうして現物げんぶつを調査用ちょうさように保管ほかんした上うえで速すみやかに責任者せきにんしゃへ引ひき継つぎます。

Khi khách phàn nàn hoặc báo có dị vật, trước hết phải đồng cảm, xin lỗi và hỏi thăm sức khỏe khách, lắng nghe chăm chú (Keichō), thu hồi hiện vật để điều tra nguyên nhân rồi bàn giao ngay cho người phụ trách.

金銭きんせんを要求ようきゅうする脅迫きょうはく・不当ふとう要求ようきゅうには1人ひとりで抱かかえ込こまず責任者せきにんしゃへ報告ほうこくして複数名ふくすうめいで毅然きぜんと対応たいおうし、業務ぎょうむ妨害ぼうがいが続つづく場合ばあいは警察けいさつへ通報つうほうします。

Trước hành vi đe dọa, đòi tiền bồi thường phi lý, tuyệt đối không tự xử lý một mình mà báo cáo quản lý để ứng phó kiên quyết với nhiều người, và gọi cảnh sát nếu tiếp tục cản trở kinh doanh.

泥酔客でいすいきゃくには水みずを出だして酒類しゅるい提供ていきょうを控ひかえ複数名ふくすうめいで制止せいしします。客席きゃくせきでの嘔吐おうと発生時はっせいじは介抱かいほうと周囲しゅういの席せき移動いどうをおこない、手袋てぶくろ・マスク着用ちゃくようで次亜じあ塩素酸えんそさんナトリウム処理しょりします。

Với khách say xỉn quấy rối, mời uống nước lọc, ngừng bán rượu và đi nhiều người để can ngăn. Khi khách nôn mửa, chăm sóc khách, chuyển bàn cho khách xung quanh, đeo găng/khẩu trang và khử trùng bằng Natri hypoclorit.

気道きどう異物いぶつ詰づまり（チョークサイン）では119番ばん通報つうほうとAED手配てはいを指示しじしつつ背部はいぶ叩打法こうだほうや腹部ふくぶ突つき上あげ法ほうをおこない、大地震おおじしん発生時はっせいじは安全あんぜん確保かくほ・火気かき遮断しゃだん・出口でぐち確保かくほを優先ゆうせんします。

Khi khách bị hóc dị vật đường thở (dấu hiệu ôm cổ), nhờ người gọi 119 và lấy máy AED đồng thời vỗ lưng hoặc ấn bụng; khi có động đất lớn, ưu tiên bảo vệ an toàn, khóa nguồn lửa và mở cửa thoát hiểm.

Điểm cần nhớ

クレーム初期しょき対応たいおうは「お詫わび・共感きょうかん→傾聴けいちょう・事実じじつ確認かくにん→責任者せきにんしゃへの引ひき継つぎ」が原則げんそく
Nguyên tắc xử lý khiếu nại ban đầu: Xin lỗi & đồng cảm → Lắng nghe & xác nhận sự việc → Bàn giao cho người phụ trách
不当ふとう要求ようきゅうや泥酔客でいすいきゃくの迷惑めいわく行為こういには1人ひとりで対応たいおうせず、責任者せきにんしゃを含ふくむ複数名ふくすうめいで毅然きぜんと対応たいおうする
Trước yêu sách phi lý hoặc khách say gây rối, không xử lý một mình mà phải ứng phó kiên quyết cùng nhiều nhân viên và quản lý
のど詰づまりには背部はいぶ叩打法こうだほう・腹部ふくぶ突つき上あげ法ほう、地震時じしんじは安全あんぜん確保かくほと火気かき遮断しゃだん・避難ひなん誘導ゆうどうをおこなう
Khi khách hóc nghẹn thì vỗ lưng / ấn bụng (Heimlich); khi động đất thì bảo vệ an toàn, ngắt lửa và hướng dẫn sơ tán

Từ vựng	Nghĩa
傾聴けいちょう	Lắng nghe chăm chú (Keichō)
不当要求ふとうようきゅう	Yêu sách phi lý, đòi hỏi bất chính
背部叩打法はいぶこうだほう	Phương pháp vỗ lưng
火気遮断かきしゃだん	Ngắt/khóa nguồn lửa

Phục vụ khách hàng

Luyện câu hỏi chương này trong app

Tài liệu tham khảo chính thức

一般社団法人日本フードサービス協会（JF）外食業特定技能2号技能測定試験学習用テキスト — https://otaff.or.jp/tokutei/gaisyoku-2/materials/