Advanced Customer Service, Floor Operations, and Emergency Response

高度こうどな接客せっきゃくサービスとフロア運営うんえい・緊急きんきゅう対応たいおう

Food Service (SSW 2) · 外食業（2号） · Written by Tokutei Pass based on the official study texts; not copied verbatim.

顧客こきゃく満足まんぞく・おもてなしの3段階だんかい・QSCAと敬語けいご

Customer Satisfaction, 3 Levels of Omotenashi, QSCA, and Keigo

お客様きゃくさまが体験たいけんした実績じっせきが事前じぜん期待きたいを上回うわまわれば顧客こきゃく満足まんぞくが生うまれてリピーターとなり、下回したまわれば口くちコミで潜在せんざい顧客こきゃくも減少げんしょうします。

When actual experience exceeds prior expectation, customer satisfaction is created and guests become repeaters; if it falls short, negative word-of-mouth reduces potential customers.

おもてなしの3段階だんかい（マナー・サービス・ホスピタリティ）のうち、ホスピタリティとはお客様きゃくさまの立場たちばに立たって心こころを込こめた気配きくばりを提供ていきょうすることです。

Among the 3 levels of omotenashi (Manner, Service, Hospitality), hospitality means standing in the customer's shoes to provide heartfelt consideration.

QSCAの「A（雰囲気ふんいき）」はBGMや照明しょうめい、空調くうちょう、内装ないそうを整ととのえることです。身みだしなみでは爪つめを短みじかく切きり、髪かみを束たばね、香水こうすいや指輪ゆびわは控ひかえます。

In QSCA, 'A (Atmosphere)' means managing BGM volume, lighting, air conditioning, and interior presentation. For grooming, keep nails short, tie hair back, and refrain from perfume and rings.

敬語けいごでは「何名様なんめいさまでいらっしゃいますか」「お召めし上あがりください」「ハンバーグでございます」「1万円まんえんお預あずかりいたします」やクッション言葉ことばを正ただしく使つかいます。

Use proper honorifics such as 'How many guests in your party?', 'Please enjoy while hot', 'Here is the hamburger steak', and 'I receive 10,000 yen', along with softening cushion words.

Key points

体験たいけん実績じっせきが事前じぜん期待きたいを上回うわまわると顧客こきゃく満足まんぞくが生うまれ、心こころを込こめた気配きくばりをホスピタリティという
Customer satisfaction arises when actual experience exceeds prior expectation; heartfelt consideration is Hospitality
QSCAの「A（アトモスフィア）」はBGM音量おんりょう・照明しょうめい・空調くうちょう・内装ないそう演出えんしゅつの管理かんり
'A (Atmosphere)' in QSCA manages BGM volume, lighting brightness, air conditioning, and interior staging
バイト敬語けいごを是正ぜせいし、お断ことわりやお願ねがいの前まえには「恐おそれ入いりますが」等とうのクッション言葉ことばを添そえる
Correct improper part-timer keigo (baito-keigo) and add cushion words like 'Excuse me, but...' before refusals or requests

Word	Meaning
事前期待じぜんきたい	Prior expectation
気配きくばり	Consideration, attentiveness
尊敬語そんけいご	Respectful language (sonkeigo)
クッション言葉ことば	Cushion words (softening phrases)

予約よやく応対おうたい・席せき案内あんない・配膳はいぜんと多様たようなお客様きゃくさまへの配慮はいりょ

Reservations, Seating, Serving, and Care for Diverse Guests

電話でんわ応対おうたいはメモを用意よういして3コール以内いないに出でて店名てんめいと名前なまえを名乗なのり、要件ようけんを復唱ふくしょう確認かくにんします。無断むだんキャンセル防止ぼうしのため受付時うけつけじに規定きていを説明せつめいし前日ぜんじつ等とうに確認かくにん連絡れんらくします。

Answer phones within 3 rings with a memo ready, state the store and your name, and repeat details to confirm. To prevent no-shows, explain the cancellation policy when booking and make a confirmation contact the day before.

客席きゃくせきは出入口でいりぐちから遠とおく落おち着つける奥おくの席せきが「上座かみざ」です。和食わしょくは手前てまえ左側ひだりがわに飯椀めしわん、手前てまえ右側みぎがわに汁椀しるわんを配膳はいぜんし、西洋せいよう料理りょうりの飲のみ物ものは右側みぎがわから注そそぎます。

The calm inner seat farthest from the entrance is the seat of honor (kamiza). In Washoku, place the rice bowl on the front-left and soup bowl on the front-right; in Western service, pour drinks from the guest's right.

視覚しかく障しょうがいのあるお客様きゃくさまの盲導犬もうどうけん（補助犬ほじょけん）は補助犬法ほじょけんほうに基もとづき同伴どうはんを受うけ入いれ、料理りょうりの位置いちは時計とけいの文字盤もじばん（クロックポジション）で丁寧ていねいに説明せつめいします。

Accept guide dogs (assistance dogs) accompanying visually impaired guests under the Assistance Dogs Act, and explain dish positions politely using the clock face (clock position).

聴覚ちょうかく障しょうがいの方かたには指差ゆびさしや筆談ひつだんを活用かつようし、幼児ようじ連づれや高齢者こうれいしゃにはキッズチェア固定こていや段差だんさの声こえかけをおこない、熱あつい料理りょうりや刃物類はものるいは大人おとなの奥側おくがわへ置おきます。

For guests with hearing impairments, use pointing, written notes, or tablets; for families with young children or elderly guests, check kid chair locks, call out floor steps, and place hot dishes and knives on the adult's far side.

Reservations, Seating, Serving, and Care for Diverse Guests

Key points

上座かみざは出入口でいりぐちから遠とおい奥おくの席せきであり、和食わしょくは手前てまえ左ひだりにご飯はん・手前てまえ右みぎに汁物しるものを配置はいちする
The seat of honor (kamiza) is the inner seat farthest from the entrance; Washoku places rice front-left and soup front-right
盲導犬もうどうけん（補助犬ほじょけん）の同伴どうはんを受うけ入いれ、時計とけいの文字盤もじばんで料理りょうり位置いちを説明せつめいする
Accept guide dogs (assistance dogs) and explain food arrangement using clock face positions
お子様こさま連づれの席せきでは熱あつい料理りょうりや刃物類はものるいをお子様こさまの手てが届とどかない大人おとなの奥側おくがわへ配膳はいぜんする
At tables with young children, place hot dishes and sharp cutlery on the adult's far side out of children's reach

Word	Meaning
上座かみざ	Seat of honor (upper seat - kamiza)
配膳はいぜん	Arranging and serving dishes (haizen)
補助犬ほじょけん	Assistance dog (service/guide dog)
筆談ひつだん	Written communication

アレルギー・宗教上しゅうきょうじょうの配慮はいりょと受動じゅどう喫煙きつえん・食品しょくひんロス対策たいさく

Allergies, Religious Dietary Needs, Passive Smoking, and Food Loss

法令ほうれいで表示ひょうじ義務ぎむがある「特定とくてい原材料げんざいりょう（8品目ひんもく）」は、えび、かに、くるみ、小麦こむぎ、そば、卵たまご、乳にゅう、落花生らっかせいです。

The 8 mandatory specified ingredients (allergens) required by law for labeling are shrimp, crab, walnut, wheat, buckwheat (soba), egg, milk, and peanuts.

ゆで釜がまの共有きょうゆう（コンタミネーション）等とうを聞きかれた際さいは自己じこ判断はんだんせず調理場ちょうりばと責任者せきにんしゃに確認かくにんします。ハラールやベジタリアン対応たいおうでは調味料ちょうみりょうやだしの動物性どうぶつせい・アルコール成分せいぶんも確認かくにんします。

When asked about shared noodle-boiling pots (cross-contamination), never guess—verify accurately with the kitchen and manager. For Halal or vegetarian guests, check animal-derived and alcohol ingredients in seasonings and dashi.

健康けんこう増進法ぞうしんほうにより店内てんないは原則げんそく屋内おくない禁煙きんえんであり、喫煙室きつえんしつを設もうける場合ばあいも標識ひょうしきを掲示けいじし、客きゃく・従業員じゅうぎょういんを問とわず20歳さい未満みまんは立入たちいり禁止きんしとします。

Under the Health Promotion Act, restaurants are principle no-smoking indoors; if a smoking room is provided, post signs at the entrance and room, and prohibit anyone under 20 (guests or staff) from entering.

食品しょくひんロス削減さくげんのため、精度せいどの高たかい発注はっちゅうや小盛こもりメニューの用意ようい、宴会時えんかいじの「3010運動うんどう」（最初さいしょ30分ぷんと最後さいご10分ぷんは自席じせきで食事しょくじ）の呼よびかけをおこないます。

To reduce food loss, improve ordering accuracy, offer small-portion options, and promote the '3010 movement' at banquets (enjoying food at one's seat during the first 30 and last 10 minutes).

Key points

特定とくてい原材料げんざいりょう8品目ひんもくは「えび・かに・くるみ・小麦こむぎ・そば・卵たまご・乳にゅう・落花生らっかせい」
The 8 mandatory specified allergen ingredients are shrimp, crab, walnut, wheat, buckwheat, egg, milk, and peanuts
ハラール対応たいおうでは豚肉ぶたにくだけでなく豚ぶた由来ゆらいエキス・ラードやみりん等とうのアルコール成分せいぶんも正確せいかくに把握はあくする
For Halal requests, accurately check not only pork meat but also pork extracts, lard, and alcohol such as mirin
喫煙室きつえんしつには20歳さい未満みまんの客きゃくやアルバイト従業員じゅうぎょういん（清掃時せいそうじも含ふくむ）を絶対ぜったいに立たち入いらせない
Strictly prohibit anyone under 20 years old (including guests and part-time staff for cleaning) from entering smoking rooms

Word	Meaning
特定原材料とくていげんざいりょう	Specified ingredients (mandatory allergens)
豚由来成分ぶたゆらいせいぶん	Pork-derived ingredients
受動喫煙じゅどうきつえん	Passive smoking (secondhand smoke)
食品しょくひんロス	Food loss (food waste)

ホール業務ぎょうむ・システム・会計かいけい精算せいさんと客席きゃくせき指標しひょうの計算けいさん

Floor Operations, Systems, Checkout, and Seat Metric Calculations

営業中えいぎょうちゅうは空あいた皿さらを声こえかけして下さげる中間ちゅうかんバッシングや部分ぶぶん清掃せいそうのスポットクリーンをおこない、閉店後へいてんごはZキー精算せいさん（1日にちの売上うりあげ集計しゅうけい）とガス元栓もとせん・施錠せじょう点検てんけんをおこないます。

During business hours, perform intermediate bussing (asking before clearing empty plates) and spot cleaning; after closing, perform Z-key settlement (daily sales tally) and inspect main gas valves and locks.

オーダリングシステムや卓上たくじょうのセルフオーダーシステムは注文ちゅうもんミスを防ふせぎ業務ぎょうむを効率化こうりつかします。キャッシュレス決済けっさい導入前どうにゅうまえには操作そうさや取消とりけし処理しょりを全ぜんレジ担当者たんとうしゃに練習れんしゅうさせます。

Ordering systems and tabletop self-order terminals prevent order errors and streamline operations. Before introducing cashless payments, train all cashiers on terminal operation and cancellation procedures.

店内てんない飲食いんしょく（税率ぜいりつ10％）2,000円えんと持もち帰かえり（軽減けいげん税率ぜいりつ8％）1,000円えんの税込ぜいこみ合計ごうけいは「2,200円えん＋1,080円えん＝3,280円えん」です。釣銭つりせんミス発覚時はっかくじは直ただちに店長てんちょうへ正直しょうじきに報告ほうこくします。

The tax-included total for 2,000 yen dine-in (10% tax) and 1,000 yen takeout (8% reduced tax) is '2,200 + 1,080 = 3,280 yen'. If a change mistake is discovered, report it honestly to the manager immediately.

客層きゃくそうは性別せいべつ・年齢ねんれいの「定量的ていりょうてき分類ぶんるい」と来店らいてん動機どうきの「定性的ていせいてき分類ぶんるい」に分わけます。客席きゃくせき稼働率かどうりつは「実じつ客数きゃくすう÷総そう客席数きゃくせきすう×100」、客席きゃくせき回転数かいてんすうは「来店らいてん客数きゃくすう÷客席数きゃくせきすう」です。

Customer segments are divided into quantitative classification (gender, age) and qualitative classification (visit motive). Seat occupancy = Actual seated guests ÷ Total seats × 100; Seat turnover = Guests ÷ Seats.

Key points

スポットクリーンは営業中えいぎょうちゅうの部分ぶぶん清掃せいそう、Zキー精算せいさんは閉店後へいてんごに1日にちの売上うりあげを集計しゅうけいする精算せいさん
Spot clean is partial cleaning during business hours; Z-key settlement tallies total daily sales after closing
店内てんない飲食いんしょくは標準ひょうじゅん税率ぜいりつ10％、持もち帰かえり（テイクアウト）は軽減けいげん税率ぜいりつ8％で計算けいさんする
Calculate dine-in items at the standard 10% tax rate and takeout items at the 8% reduced tax rate
目標もくひょう売上うりあげ24万円まんえん・客単価きゃくたんか3,000円えん・40席せきなら、必要ひつよう客数きゃくすう80人にんで客席きゃくせき回転数かいてんすうは2.0回転かいてん
For target sales of 240,000 yen, average spend of 3,000 yen, and 40 seats: 80 guests are needed and seat turnover is 2.0 turns

Word	Meaning
中間ちゅうかんバッシング	Intermediate bussing (clearing empty dishes during a meal)
軽減税率けいげんぜいりつ	Reduced tax rate (8%)
定量的分類ていりょうてきぶんるい	Quantitative classification
客席稼働率きゃくせきかどうりつ	Seat occupancy rate

クレーム対応たいおう・トラブル処理しょりと緊急時きんきゅうじの救命きゅうめい・避難ひなん誘導ゆうどう

Complaint Handling, Trouble Response, First Aid, and Evacuation

お叱しかりや異物いぶつ混入こんにゅうのお申もうし出でには、まず共感きょうかんしてお詫わびし体調たいちょうを気遣きづかい、最後さいごまで傾聴けいちょうして現物げんぶつを調査用ちょうさように保管ほかんした上うえで速すみやかに責任者せきにんしゃへ引ひき継つぎます。

When receiving a complaint or report of foreign matter, first empathize, apologize, and care for the guest's health; listen attentively to the end, keep the actual item for investigation, and hand over to the manager.

金銭きんせんを要求ようきゅうする脅迫きょうはく・不当ふとう要求ようきゅうには1人ひとりで抱かかえ込こまず責任者せきにんしゃへ報告ほうこくして複数名ふくすうめいで毅然きぜんと対応たいおうし、業務ぎょうむ妨害ぼうがいが続つづく場合ばあいは警察けいさつへ通報つうほうします。

For threats or unreasonable monetary demands, never handle alone—report to the manager, respond resolutely with multiple staff, and call the police if obstruction of business continues.

泥酔客でいすいきゃくには水みずを出だして酒類しゅるい提供ていきょうを控ひかえ複数名ふくすうめいで制止せいしします。客席きゃくせきでの嘔吐おうと発生時はっせいじは介抱かいほうと周囲しゅういの席せき移動いどうをおこない、手袋てぶくろ・マスク着用ちゃくようで次亜じあ塩素酸えんそさんナトリウム処理しょりします。

For heavily intoxicated guests causing a nuisance, serve water, stop alcohol service, and restrain calmly with multiple staff. If a guest vomits, care for the guest, relocate nearby guests, and disinfect with sodium hypochlorite wearing mask and gloves.

気道きどう異物いぶつ詰づまり（チョークサイン）では119番ばん通報つうほうとAED手配てはいを指示しじしつつ背部はいぶ叩打法こうだほうや腹部ふくぶ突つき上あげ法ほうをおこない、大地震おおじしん発生時はっせいじは安全あんぜん確保かくほ・火気かき遮断しゃだん・出口でぐち確保かくほを優先ゆうせんします。

For airway choking (choke sign), instruct staff to call 119 and fetch an AED while performing back blows or abdominal thrusts; during a major earthquake, prioritize safety, shut off fire sources, and secure exits.

Key points

クレーム初期しょき対応たいおうは「お詫わび・共感きょうかん→傾聴けいちょう・事実じじつ確認かくにん→責任者せきにんしゃへの引ひき継つぎ」が原則げんそく
Initial complaint response principle: Apologize & empathize → Listen attentively & confirm facts → Hand over to manager
不当ふとう要求ようきゅうや泥酔客でいすいきゃくの迷惑めいわく行為こういには1人ひとりで対応たいおうせず、責任者せきにんしゃを含ふくむ複数名ふくすうめいで毅然きぜんと対応たいおうする
Never handle unreasonable demands or unruly drunk guests alone; respond resolutely with multiple staff including the manager
のど詰づまりには背部はいぶ叩打法こうだほう・腹部ふくぶ突つき上あげ法ほう、地震時じしんじは安全あんぜん確保かくほと火気かき遮断しゃだん・避難ひなん誘導ゆうどうをおこなう
Perform back blows or abdominal thrusts for choking; secure safety, shut off fire sources, and guide evacuation during earthquakes

Word	Meaning
傾聴けいちょう	Active, attentive listening
不当要求ふとうようきゅう	Unreasonable demand, extortion
背部叩打法はいぶこうだほう	Back blows (choking first aid)
火気遮断かきしゃだん	Shutting off fire sources

Customer Service

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Official references

一般社団法人日本フードサービス協会（JF）外食業特定技能2号技能測定試験学習用テキスト — https://otaff.or.jp/tokutei/gaisyoku-2/materials/