Nghiệp vụ lễ tân cơ bản (Đặt phòng, Check-in, Phục vụ lưu trú và Thanh toán)
フロント業務の基本（予約・チェックイン・滞在対応・精算）
Khách sạn · 宿泊分野 · Bài học do Tokutei Pass tự biên soạn dựa trên giáo trình chính thức; không sao chép nguyên văn.
宿泊施設の4分類とフロント（レセプション）の役割
4 loại hình cơ sở lưu trú và vai trò của bộ phận lễ tân (Reception)
宿泊施設は大きく4つに分かれます。「旅館」は畳の和室や温泉、地元食材の夕食・朝食を提供する日本伝統の施設です。「シティホテル」は都市部にあり、多彩な客室やレストラン、宴会場、会議室を備えています。
Cơ sở lưu trú được chia thành 4 loại hình chính. 'Ryokan (Lữ quán)' là cơ sở truyền thống của Nhật Bản phục vụ phòng chiếu tatami (Washitsu), suối nước nóng (Onsen) cùng bữa tối và bữa sáng chế biến từ nguyên liệu địa phương. 'City Hotel' nằm ở khu đô thị, có đa dạng hạng phòng, nhà hàng, phòng tiệc và phòng hội nghị.
「ビジネスホテル」は駅の近くなどに立地し、出張客向けに機能的なシングルルームを中心に提供します。「リゾートホテル」は海や山、高原などの観光地にあり、長期滞在や休養・アクティビティに適しています。
'Business Hotel' thường nằm gần nhà ga, cung cấp chủ yếu là phòng đơn (Single room) tiện dụng dành cho khách đi công tác. 'Resort Hotel' tọa lạc tại các vùng du lịch biển, núi hoặc cao nguyên, phù hợp cho khách lưu trú dài ngày, nghỉ dưỡng và tham gia các hoạt động giải trí.
ホテルや旅館には、フロントや客室係が属する「宿泊部門」、レストランやバーを運営する「料飲部門」、婚礼や会議を扱う「宴会部門」、客室清掃を担う「ハウスキーピング部門」、企画広報や管理部門があります。
Trong khách sạn và Ryokan có các bộ phận gồm: 'Bộ phận lưu trú' (quầy lễ tân, nhân viên buồng), 'Bộ phận ẩm thực (F&B)' điều hành nhà hàng và quầy bar, 'Bộ phận tiệc' phụ trách tiệc cưới và hội nghị, 'Bộ phận Housekeeping' phụ trách vệ sinh buồng phòng, cùng bộ phận kế hoạch quảng bá và quản lý hành chính.
その中でフロント（レセプション）は、ご到着時のお出迎えからご出発時のお見送りまで各種手続きや案内を担う「宿泊施設の顔」です。施設全体の第一印象を左右するため、正しい礼儀作法と丁寧な言葉遣いが不可欠です。
Trong đó, quầy lễ tân (Front / Reception) được mệnh danh là 'bộ mặt của cơ sở lưu trú', đảm nhiệm mọi thủ tục và hướng dẫn từ lúc đón khách đến cho tới khi tiễn khách ra về. Vì quyết định ấn tượng đầu tiên về toàn bộ cơ sở nên nhân viên lễ tân bắt buộc phải nắm vững nghi thức giao tiếp và ngôn từ lịch sự.
Điểm cần nhớ
- 宿泊施設の代表4分類は、旅館・シティホテル・ビジネスホテル・リゾートホテルである。
4 loại hình cơ sở lưu trú tiêu biểu gồm: Ryokan, City Hotel, Business Hotel và Resort Hotel. - フロント（レセプション）はお出迎えからお見送りまでを担う「宿泊施設の顔」である。
Quầy lễ tân (Reception) là 'bộ mặt của cơ sở lưu trú', phụ trách đón tiếp từ khi khách đến cho tới khi khách rời đi. - 館内には宿泊部門・料飲部門・宴会部門・ハウスキーピング部門などがあり連携して運営される。
Trong cơ sở có Bộ phận lưu trú, Bộ phận ẩm thực, Bộ phận tiệc, Bộ phận Housekeeping... phối hợp vận hành.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 宿泊施設の顔 | bộ mặt của cơ sở lưu trú |
| 旅館・シティホテル | lữ quán truyền thống (Ryokan) và khách sạn đô thị (City Hotel) |
| ビジネスホテル・リゾートホテル | khách sạn thương mại (Business Hotel) và khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) |
| 宿泊部門・料飲部門 | bộ phận lưu trú và bộ phận ẩm thực (F&B) |
| 礼儀作法 | nghi thức phép tắc (Reigi sahō) |
客室タイプと空室・満室、宿泊プラン・料金の仕組み
Phân loại hạng phòng, trạng thái phòng trống - hết phòng, gói lưu trú và cơ cấu giá
客室タイプはベッド数や構造で区分されます。1人用ベッド1台の「シングルルーム」、2人用の大型ベッド1台の「ダブルルーム」、ベッド2台の「ツインルーム」、3台の「トリプルルーム」、リビング付きの高級な「スイートルーム」があります。
Hạng phòng được phân chia theo số giường và cấu trúc phòng: 'Single room' có 1 giường đơn cho 1 người, 'Double room' có 1 giường cỡ lớn cho 2 người, 'Twin room' có 2 giường đơn, 'Triple room' có 3 giường, và 'Suite room' là phòng cao cấp có phòng khách riêng.
また、畳敷きで布団を敷く「和室」、カーペットにベッドを置く「洋室」、両方を備えた「和洋室」、隣り合う2部屋を内扉で行き来できる家族向けの「コネクティングルーム」などの特徴を正確に把握しておきます。
Ngoài ra còn có 'Washitsu (phòng kiểu Nhật)' trải chiếu tatami và đệm futon, 'Yōshitsu (phòng kiểu Tây)' trải thảm đặt giường, 'Wayōshitsu (phòng kết hợp Nhật - Tây)', và 'Connecting room' gồm 2 phòng liền kề thông nhau bằng cửa phụ bên trong rất tiện cho gia đình.
予約の問い合わせを受けたら、希望日に部屋が空いている「空室」か、全室埋まっていて予約できない「満室」かをすぐ確認します。プランには夕食・朝食付きの「1泊2食付き」、朝食のみの「B&B」、食事なしの「素泊まり」、日帰りの「デイユース」があります。
Khi nhận hỏi phòng, nhân viên phải kiểm tra ngay ngày khách muốn đặt còn phòng trống ('Kūshitsu') hay đã kín hết phòng không thể nhận đặt thêm ('Manshitsu'). Các gói lưu trú gồm gói '1 đêm 2 bữa' (gồm bữa tối và bữa sáng), gói 'B&B' (chỉ gồm bữa sáng), gói 'Sudomari' (không kèm bữa ăn) và gói 'Day-use' (nghỉ trong ngày).
日本の宿泊施設では、基本の宿泊料金のほか、サービス料、自治体が課す「宿泊税」、温泉施設を利用する際にかかる「入湯税」などが発生する場合があるため、料金やチェックイン・アウト時間の詳細を事前に理解して案内します。
Tại các cơ sở lưu trú ở Nhật Bản, ngoài tiền phòng cơ bản còn có thể phát sinh phí dịch vụ (Service charge), 'Thuế lưu trú (Shukuhakuzei)' do chính quyền địa phương thu, và 'Thuế tắm suối nước nóng (Nyūtōzei)' khi sử dụng cơ sở có Onsen, nên cần nắm rõ chi tiết giá và giờ Check-in/Check-out để giải thích cho khách.
Điểm cần nhớ
- ダブルは大型ベッド1台、ツインはベッド2台、コネクティングルームは内扉でつながる2室である。
Phòng Double có 1 giường lớn cho 2 người, phòng Twin có 2 giường, phòng Connecting là 2 phòng thông nhau qua cửa trong. - 部屋が空いている状態を「空室」、空きがなく予約できない状態を「満室」という。
Trạng thái còn phòng trống gọi là 'Kūshitsu', trạng thái hết phòng không thể đặt gọi là 'Manshitsu'. - 宿泊料金以外にサービス料・宿泊税・入湯税などが加算される場合がある。
Ngoài tiền phòng cơ bản có thể phát sinh thêm phí dịch vụ, thuế lưu trú và thuế tắm suối nước nóng (Nyūtōzei).
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| シングル・ダブル・ツイン | phòng đơn (Single), phòng giường đôi (Double), phòng 2 giường (Twin) |
| スイートルーム・和洋室 | phòng cao cấp (Suite room) và phòng kết hợp Nhật - Tây (Wayōshitsu) |
| コネクティングルーム | phòng thông nhau (Connecting room) |
| 空室・満室 | phòng trống (Kūshitsu) và hết phòng (Manshitsu) |
| 素泊まり・デイユース | lưu trú không kèm bữa ăn (Sudomari) và sử dụng trong ngày (Day-use) |
| 宿泊税・入湯税 | thuế lưu trú (Shukuhakuzei) và thuế tắm suối nước nóng (Nyūtōzei) |
予約受付の経路とお客様情報の必須確認項目
Các kênh nhận đặt phòng và những thông tin khách hàng bắt buộc phải xác nhận
宿泊予約の経路には、電話やメール、施設の自社ウェブサイト（ダイレクトブッキング）、店舗型の旅行会社（リアルエージェント）、インターネット上の旅行代理店である「OTA」、予約なしで当日来館する「ウォークイン」があります。
Các kênh đặt phòng gồm: điện thoại, email, website riêng của cơ sở (Direct booking), đại lý du lịch truyền thống (Real agent), đại lý du lịch trực tuyến trên mạng Internet gọi là 'OTA', và khách đến trực tiếp trong ngày không đặt trước gọi là 'Walk-in'.
予約を受ける際には、無断不泊（ノーショー）を防ぎ最高のおもてなしを準備するため、お客様の個人情報を正確に聞き取り適切に管理します。必須項目は「宿泊日（泊数）」「氏名」「連絡先（電話番号・メールアドレス）」です。
Khi nhận đặt phòng, để ngăn ngừa tình trạng khách không đến mà không báo (No-show) và chuẩn bị sự đón tiếp chu đáo nhất, nhân viên phải hỏi chính xác và quản lý tốt thông tin cá nhân của khách. Các mục bắt buộc gồm: 'Ngày lưu trú (số đêm)', 'Họ tên khách', 'Thông tin liên lạc (số điện thoại, địa chỉ email)'.
さらに「宿泊人数（大人・子ども）」「部屋タイプ・プラン」「交通手段と到着予定時間」、そして命に関わる「食事のアレルギーの有無」を必ず確認します。車での来館なら駐車場、遅い到着なら夕食時間の調整が必要になります。
Bên cạnh đó, bắt buộc phải xác nhận 'Số lượng khách lưu trú (người lớn, trẻ em)', 'Loại phòng và gói lưu trú', 'Phương tiện di chuyển và giờ dự kiến đến', cùng thông tin liên quan đến tính mạng là 'Có bị dị ứng thực phẩm hay không'. Nếu khách đi ô tô cần bố trí chỗ đỗ xe, nếu đến muộn cần điều chỉnh giờ ăn tối.
電話で予約を受けるときは、手元にメモと筆記用具を用意し、3コール以内に出て施設名と自分の名前を名乗ります。4コール以上待たせた場合は「お待たせいたしました」と詫び、聞き取った予約内容は必ず「復唱」して確認します。
Khi nhận đặt phòng qua điện thoại, phải chuẩn bị sẵn giấy ghi chú và bút, nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông, xưng tên cơ sở và tên mình. Nếu để chuông reo từ 4 hồi trở lên phải xin lỗi 'Omatase itashimashita' (Xin lỗi đã để quý khách chờ), và sau khi ghi nhận nội dung đặt phòng bắt buộc phải 'nhắc lại (Fukushō)' để xác nhận.
Điểm cần nhớ
- 予約時は「宿泊日・氏名・連絡先・宿泊人数・交通手段と到着予定時間・食事のアレルギー」を確認する。
Khi nhận đặt phòng phải xác nhận: Ngày lưu trú, Họ tên, Liên lạc, Số người, Phương tiện và giờ dự kiến đến, Dị ứng thực phẩm. - 事前確認により、予約当日に連絡なく来ない「ノーショー」を防ぎ、適切な受入準備を行う。
Việc xác nhận trước giúp ngăn ngừa khách bỏ phòng không báo (No-show) và chuẩn bị đón tiếp chu đáo. - 予約電話は3コール以内に出て名乗り、予約内容をメモしながら必ず復唱確認する。
Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông, xưng tên và vừa ghi chép vừa nhắc lại (Fukushō) nội dung đặt phòng.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| ウォークイン | khách vãng lai không đặt trước (Walk-in) |
| ノーショー（無断不泊） | khách không đến mà không báo hủy (No-show) |
| 到着予定時間 | giờ dự kiến đến nơi |
| 食事のアレルギー確認 | xác nhận dị ứng thực phẩm |
| 復唱 | nhắc lại thông tin để xác nhận (Fukushō) |
予約のキャンセル・変更調整と宿泊後の問い合わせ対応
Xử lý hủy phòng, điều chỉnh đặt phòng và giải đáp thắc mắc sau lưu trú
お客様の都合で宿泊予約を取消し（キャンセル）される場合は、宿泊施設が宿泊約款などで定めた「キャンセルポリシー」に従い、解約日に応じたキャンセル料（違約金）をお支払いいただく必要があります。
Khi khách hàng hủy đặt phòng (Cancel) vì lý do cá nhân, cơ sở lưu trú sẽ yêu cầu khách thanh toán phí hủy phòng (tiền phạt vi phạm hợp đồng) tính theo thời điểm báo hủy, dựa trên 'Chính sách hủy phòng (Cancellation policy)' quy định trong Hợp đồng lưu trú (Shukuhaku yakkan).
キャンセル料の割合は宿泊日に近づくほど高くなり、当日キャンセルや無断不泊（ノーショー）では宿泊料金の100%となるのが一般的です。予約受付時にもキャンセル規定を丁寧に案内しておくとトラブルを防げます。
Tỷ lệ phí hủy phòng càng tăng cao khi càng sát ngày lưu trú; nếu hủy ngay trong ngày nhận phòng hoặc không đến mà không báo (No-show) thì mức phí thường là 100% tiền phòng. Việc giải thích rõ quy định hủy phòng ngay khi nhận đặt chỗ sẽ giúp phòng tránh tranh chấp.
ただし、大型台風や大地震などの自然災害により公共交通機関が運休し、お客様の責めによらず来館できなくなった場合には、宿泊約款に基づきキャンセル料をいただかない（免除する）取扱いとなります。
Tuy nhiên, trong trường hợp bất khả kháng như bão lớn hoặc động đất làm phương tiện giao thông công cộng ngừng hoạt động khiến khách không thể đến được (không phải lỗi của khách), cơ sở lưu trú sẽ miễn thu phí hủy phòng theo điều khoản hợp đồng lưu trú.
また、予約人数や日程の変更、アレルギー対応の追加、宿泊後の忘れ物の問い合わせなど、いかなる問い合わせであっても、まず「宿泊日」と「予約者名」を必ず確認し、どのお客様の案件かを特定してから対応します。
Ngoài ra, khi nhận các yêu cầu qua điện thoại, email hay website như điều chỉnh nội dung đặt phòng (đổi số người, đổi ngày) hoặc hỏi về đồ để quên sau khi trả phòng, trong mọi trường hợp đều phải xác nhận trước tiên 'Ngày lưu trú' và 'Tên người đặt phòng' để xác định chính xác khách hàng nào rồi mới xử lý.
Điểm cần nhớ
- 予約取消時は、施設が定めるキャンセルポリシー（宿泊約款）に従いキャンセル料を請求する。
Khi khách hủy phòng, thu phí hủy phòng theo đúng Chính sách hủy phòng (Cancellation policy) trong Hợp đồng lưu trú. - 台風や災害による交通機関の運休など不可抗力の場合は、キャンセル料を徴収しない。
Miễn thu phí hủy phòng nếu khách không thể đến do thiên tai, bão lũ làm ngừng phương tiện giao thông công cộng. - 予約変更や宿泊後の忘れ物の問い合わせでは、必ず「宿泊日」と「予約者名」を確認して特定する。
Khi điều chỉnh đặt phòng hoặc tìm đồ thất lạc sau lưu trú, bắt buộc phải xác nhận 'Ngày lưu trú' và 'Tên người đặt phòng' để định danh khách.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| キャンセルポリシー | chính sách hủy phòng (Cancellation policy) |
| 宿泊約款 | điều khoản hợp đồng lưu trú (Shukuhaku yakkan) |
| キャンセル料（違約金） | phí hủy phòng (tiền bồi thường hủy chỗ) |
| 予約者名の特定 | xác định tên người đặt phòng |
チェックイン前の準備と宿泊者名簿・パスポート確認
Chuẩn bị trước giờ Check-in, Sổ đăng ký lưu trú và kiểm tra hộ chiếu
チェックイン開始前に、当日到着予定の顧客一覧（アライバルリスト）を確認し、記念日やアレルギー、貸出備品などの特別リクエストを点検します。清掃完了後の客室点検（ルームインスペクション）を終え、ルームキーを用意します。
Trước giờ bắt đầu Check-in, lễ tân rà soát danh sách khách đến trong ngày (Arrival list), kiểm tra các yêu cầu đặc biệt như kỷ niệm, dị ứng hay mượn thiết bị. Đồng thời hoàn tất việc kiểm tra phòng sau khi dọn (Room inspection) và chuẩn bị sẵn chìa khóa phòng.
チェックインはお客様が施設に入って最初に体験する接客です。清潔感のある身だしなみと正しい姿勢、丁寧な言葉遣いでお迎えし、「宿泊予約の有無」「お客様の氏名」「ご予約人数」「ご予約のプラン」を確認します。
Check-in là trải nghiệm tiếp đón đầu tiên của khách khi bước vào cơ sở lưu trú. Nhân viên phải đón khách với trang phục sạch sẽ, tư thế đứng chuẩn mực, lời nói lịch sự, rồi xác nhận 'Có đặt phòng hay không', 'Họ tên khách', 'Số người đặt' và 'Gói lưu trú đã đặt'.
旅館業法に基づき、チェックイン時にはレジストレーションカード（宿泊者名簿・宿帳）に氏名・住所・職業・電話番号などを記入していただきます。記入済みの名簿は重大な個人情報であり、フロント上に放置せず厳重に保管します。
Theo Luật Kinh doanh Lưu trú (Ryokan-gyōhō), khi Check-in khách phải điền các mục cần thiết gồm họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp, số điện thoại vào Phiếu đăng ký lưu trú (Registration card / Sổ đăng ký lưu trú / Yadochō). Phiếu đã ghi chứa thông tin cá nhân quan trọng nên phải cất giữ cẩn thận, không để hở trên mặt quầy.
特に「日本国内に住所を持たない外国人」のお客様が宿泊する場合は、氏名などに加えて「国籍」と「旅券番号」を記入していただき、必ずパスポート（旅券）の提示を受けてコピーを取り、一定期間保存することが法律で義務づけられています。
Đặc biệt, đối với khách 'người nước ngoài không có địa chỉ thường trú tại Nhật Bản', pháp luật Nhật Bản quy định bắt buộc ngoài việc ghi quốc tịch và số hộ chiếu còn phải yêu cầu khách xuất trình hộ chiếu (Passport) để nhân viên chụp bản sao (copy) và lưu giữ trong thời gian quy định.
Điểm cần nhớ
- チェックイン時は予約の有無・氏名・予約人数・予約プランを確認し、宿泊者名簿へ記入してもらう。
Khi Check-in cần xác nhận tình trạng đặt phòng, họ tên, số người, gói lưu trú và mời khách điền Sổ đăng ký lưu trú. - 日本国内に住所を持たない外国人客からは、必ずパスポートの提示を受けてコピーを保管する。
Đối với khách nước ngoài không có địa chỉ tại Nhật, pháp luật bắt buộc phải yêu cầu xuất trình hộ chiếu và lưu bản copy. - 宿泊者名簿（レジストレーションカード）は個人情報のため、外部に漏れないよう厳重に管理する。
Sổ đăng ký lưu trú (Registration card) là dữ liệu cá nhân nên phải bảo quản nghiêm ngặt để chống rò rỉ.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| アライバルリスト | danh sách khách đến trong ngày (Arrival list) |
| ルームインスペクション | kiểm tra phòng trước khi đón khách (Room inspection) |
| 宿泊者名簿（レジストレーションカード） | sổ đăng ký lưu trú (Registration card / Yadochō) |
| パスポート（旅券）のコピー保管 | xuất trình và lưu bản sao hộ chiếu (Passport) |
ルームキーのお渡しと館内設備・非常口の説明
Trao chìa khóa phòng và giải thích thiết bị nội khu, lối thoát hiểm
宿泊手続きと予約内容の確認が終わったら、お部屋のルームキー（またはカードキー）をお渡しします。キーは相手から見て正面の向きにし、防犯上、周囲の他人に部屋番号が聞こえないよう書面を示しながら両手で丁寧に渡します。
Sau khi hoàn tất thủ tục và xác nhận thông tin đặt phòng, nhân viên trao chìa khóa phòng (hoặc thẻ từ Card key) cho khách. Khi trao phải xoay mặt chính diện của chìa khóa/thẻ về phía khách, dùng hai tay đưa lịch sự và chỉ vào phiếu ghi số phòng thay vì đọc to số phòng để đảm bảo an ninh.
続いて、お客様が館内で迷わず安心して過ごせるよう、客室への行き方（エレベーターの位置）、朝食・夕食会場や大浴場などの場所と利用可能時間をわかりやすく説明します。
Tiếp theo, để khách không bị lạc trong tòa nhà và yên tâm nghỉ ngơi, nhân viên giải thích rõ ràng cách đi lên phòng (vị trí thang máy), vị trí và khung giờ hoạt động của nhà hàng ăn sáng/ăn tối, phòng tắm lớn (Daiyokujō) cùng các tiện ích khác.
さらに、火災や地震などの自然災害時に使用する「非常口」と「避難経路」を必ず丁寧に案内します。客室を利用できる時間は施設が定めた範囲内であり、一般的にはチェックインは14時または15時、チェックアウトは10時または11時です。
Hơn nữa, bắt buộc phải hướng dẫn kỹ vị trí 'Cửa thoát hiểm (Hijōguchi)' và 'Lối sơ tán (Hinankeiro)' sử dụng khi xảy ra hỏa hoạn hoặc thiên tai. Thời gian sử dụng phòng nằm trong khung giờ cơ sở quy định; thông thường giờ Check-in là 14 giờ hoặc 15 giờ, và giờ Check-out là 10 giờ hoặc 11 giờ.
チェックイン前やチェックアウト後にお客様の手荷物を預かる「クローク業務」では、荷物引換証（タグ）をお渡しして大切に保管し、壊れ物や貴重品の有無を確認します。加湿器や充電器などの貸出備品も在庫を管理して対応します。
Trong nghiệp vụ giữ hành lý (Cloak) trước khi Check-in hoặc sau khi Check-out, nhân viên trao thẻ nhận hành lý (Tag) cho khách, hỏi xem có đồ dễ vỡ hay đồ quý giá không và bảo quản cẩn thận. Các thiết bị cho mượn như máy tạo ẩm, sạc điện thoại cũng được quản lý số lượng để phục vụ khách.
Điểm cần nhớ
- ルームキーは相手から見て正面の向きにし、防犯のため部屋番号を大声で言わずに両手で渡す。
Khi trao chìa khóa phòng phải xoay mặt chính diện về phía khách và đưa bằng hai tay, không đọc to số phòng. - 客室や館内施設の案内とともに、火災・災害時の「非常口と避難経路」を必ず説明する。
Cùng với hướng dẫn đường lên phòng và giờ hoạt động nội khu, bắt buộc phải chỉ dẫn rõ 'Cửa thoát hiểm và lối sơ tán'. - 一般的な利用時間は、チェックインが14時または15時、チェックアウトが10時または11時である。
Giờ quy định phổ biến tại các cơ sở lưu trú là Check-in lúc 14 giờ hoặc 15 giờ, Check-out lúc 10 giờ hoặc 11 giờ.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| ルームキー・カードキー | chìa khóa phòng (Room key) và thẻ từ (Card key) |
| 非常口と避難経路 | cửa thoát hiểm (Hijōguchi) và lối sơ tán (Hinankeiro) |
| 大浴場 | nhà tắm chung lớn (Daiyokujō) |
| クローク業務・貸出備品 | nghiệp vụ giữ hành lý (Cloak) và vật dụng cho mượn |
滞在中の電話対応・他部門理解と客室訪問時のルール
Nghe điện thoại nội bộ, nắm bắt bộ phận khác và quy tắc vào phòng khách
ご滞在中のお客様からフロントへ内線電話があった際は、聞き取りやすいよう「はっきりとゆっくり」話します。ルームサービスの注文やモーニングコール（目覚まし電話）の依頼は内容を復唱して確認し、必ずお客様が受話器を置いてから電話を切ります。
Khi nhận điện thoại từ khách đang lưu trú gọi xuống quầy lễ tân, nhân viên phải nói 'rõ ràng và chậm rãi' để khách dễ nghe. Khi nhận đặt món dịch vụ phòng (Room service) hoặc hẹn giờ gọi báo thức (Morning call), phải nhắc lại nội dung để xác nhận, và luôn đợi khách cúp máy trước rồi mới đặt ống nghe xuống.
フロントには館内設備だけでなく、周辺の飲食店や観光地、交通機関などの館外情報や外貨両替の問い合わせも多く寄せられます。日頃から幅広い地域知識を身につけ、正確に案内できるようにします。
Trong thời gian khách lưu trú, lễ tân không chỉ nhận câu hỏi về nội khu mà còn được hỏi rất nhiều về bên ngoài cơ sở như quán ăn gần đó, điểm tham quan, phương tiện đi lại hoặc đổi ngoại tệ. Vì vậy cần trang bị kiến thức rộng để giải đáp nhanh chóng.
また、玄関でお出迎え・お見送りをし最初にフロントへ案内する「ドアマン」、客室清掃とアメニティ補充を行う「ハウスキーパー」、旅館で部屋案内や食事提供を担う「仲居」、手配専門の「コンシェルジュ」の業務も理解しておきます。
Lễ tân cũng phải hiểu rõ công việc của các bộ phận khác để phối hợp: 'Doorman' đứng ở sảnh chính đón/tiễn và dẫn khách mới đến vào quầy lễ tân đầu tiên; 'Housekeeper' dọn phòng và bổ sung đồ dùng cá nhân (Amenity); 'Nakai' (chỉ có ở Ryokan) chăm sóc toàn diện, dẫn khách lên phòng và phục vụ bữa ăn; 'Concierge' chuyên tư vấn và đặt dịch vụ.
アメニティのお届けやルームサービスなどで宿泊中の客室に入る際は、必ずドアをノックするか呼び鈴を鳴らし、お客様から「入ってください」と許可を得てから入室します。許可なくむやみに客室内へ入ることは絶対に禁物です。
Khi cần vào phòng khách đang lưu trú để giao đồ Amenity hoặc mang đồ ăn Room service, bắt buộc phải gõ cửa hoặc bấm chuông gọi và đợi khách cho phép 'Haitte kudasai (Mời vào)' rồi mới được mở cửa bước vào. Tuyệt đối không tự ý vào phòng khi chưa có sự đồng ý của khách.
Điểm cần nhớ
- 滞在客からの電話は「はっきりとゆっくり」話し、注文は復唱確認し、お客様が切ってから受話器を置く。
Khi nghe điện thoại của khách đang ở phải nói rõ ràng, chậm rãi, nhắc lại đơn đặt Room service và đợi khách cúp máy trước. - ドアマン・ハウスキーパー・仲居（旅館のみ）・コンシェルジュなど他部門の役割を把握して連携する。
Nắm vững vai trò của Doorman, Housekeeper, Nakai (chỉ có ở Ryokan) và Concierge để phối hợp hướng dẫn khách. - 客室へ入る際は必ずノックまたは呼び鈴を鳴らし、「入ってください」と許可を得てから入室する。
Khi vào phòng khách đang lưu trú, bắt buộc phải gõ cửa hoặc bấm chuông và chỉ vào sau khi khách nói 'Mời vào'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| ルームサービス・モーニングコール | dịch vụ ăn uống tại phòng (Room service) và gọi báo thức (Morning call) |
| ドアマン・ハウスキーパー | nhân viên đón khách cửa chính (Doorman) và nhân viên buồng phòng (Housekeeper) |
| 仲居業務（旅館） | nghiệp vụ Nakai (nhân viên phục vụ phòng tại Ryokan) |
| コンシェルジュ | nhân viên tư vấn thông tin chuyên trách (Concierge) |
| 入室許可の確認 | xác nhận sự cho phép trước khi vào phòng khách |
チェックアウト・館内利用の確認と会計精算・お見送り
Thủ tục Check-out, kiểm tra dịch vụ phát sinh, thanh toán và tiễn khách
チェックアウト・会計業務は、ご宿泊を終えて出発されるお客様の手続きと精算を行う業務です。出発後の列車や飛行機などのご予定に影響が出ないよう、迅速かつ正確に手続きを進めます。
Nghiệp vụ Check-out và kế toán thu ngân là quá trình làm thủ tục trả phòng và quyết toán chi phí khi khách kết thúc kỳ nghỉ. Nhân viên cần xử lý trôi chảy, chính xác để không làm ảnh hưởng đến lịch trình di chuyển tiếp theo của khách.
まずルームキーを返却していただき、宿泊プランに含まれない追加の飲料（ミニバー等）、ルームサービス、マッサージなどの「館内利用」の有無と内容をお客様に確認します。
Trước tiên, lễ tân nhận lại chìa khóa phòng và kiểm tra xem khách có phát sinh các khoản 'Sử dụng nội khu (Kannai riyō)' nằm ngoài gói lưu trú như đồ uống thêm, minibar, dịch vụ phòng (Room service) hay massage hay không.
会計（キャッシャー）では、宿泊料金・館内利用分・サービス料・税金を記載した「請求明細書」を発行してお客様に提示し、金額に誤りがないか確認してから、現金やクレジットカード、電子マネーなどで精算します。
Trong khâu thanh toán (Cashier), nhân viên xuất 'Bảng kê chi tiết thanh toán (Seikyū meisaisho)' ghi rõ tiền phòng, phí sử dụng nội khu, phí dịch vụ và thuế để khách xem và kiểm tra số tiền. Sau đó tiến hành thu tiền bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, tiền điện tử hoặc phiếu voucher.
代金を受領したら「領収書」を発行してお渡しします。なお、日本にはチップを受け取る習慣はありませんが、その代わりにサービス料を宿泊料金に含めるか別途加算して請求します。最後に感謝を込めてお見送りします。
Sau khi khách đã thanh toán xong, nhân viên xuất 'Biên lai thu tiền (Ryōshūsho)' trao cho khách. Lưu ý rằng ở Nhật Bản không có tập quán nhận tiền boa (Tip), nhưng thay vào đó cơ sở sẽ tính phí dịch vụ (Service charge) gộp trong giá phòng hoặc cộng riêng. Cuối cùng, cúi chào cảm ơn và tiễn khách.
Điểm cần nhớ
- プラン外の飲料・ルームサービス・マッサージなどを「館内利用」といい、チェックアウト時に有無を確認する。
Các dịch vụ ngoài gói lưu trú như đồ uống thêm, Room service, massage gọi là 'Sử dụng nội khu (Kannai riyō)', cần kiểm tra khi Check-out. - 「請求明細書」を提示して代金を請求し、お支払いいただいた後に「領収書」を発行して渡す。
Xuất 'Bảng kê chi tiết (Seikyū meisaisho)' để khách kiểm tra trước khi trả tiền, và xuất 'Biên lai (Ryōshūsho)' sau khi đã nhận tiền. - 日本にはチップの文化はなく、サービス料を宿泊料金に含めるか別途請求する。
Nhật Bản không có văn hóa nhận tiền Tip; phí dịch vụ được tính gộp vào tiền phòng hoặc thu riêng.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 館内利用 | chi phí dịch vụ sử dụng thêm trong nội khu (Kannai riyō) |
| 会計（キャッシャー） | nghiệp vụ thu ngân thanh toán (Cashier / Kaikei) |
| 請求明細書と領収書 | bảng kê chi tiết thanh toán (Seikyū meisaisho) và biên lai thu tiền (Ryōshūsho) |
| サービス料とチップ | phí dịch vụ (Service charge) và tiền boa (Tip) |
試験によく出るポイントと覚え方
Điểm hay ra thi và cách nhớ nhanh
フロント業務では、「空室（部屋が空いている）」と「満室（空きがない）」、予約確認の必須項目（宿泊日・氏名・連絡先・人数・交通手段と到着予定時間・アレルギー）が頻出です。事前確認の目的は「ノーショー防止」です。
Trong nghiệp vụ lễ tân, đề thi rất hay hỏi phân biệt 'Kūshitsu (còn phòng trống)' với 'Manshitsu (hết phòng)', cùng 6 thông tin bắt buộc khi nhận đặt phòng (Ngày ở, Họ tên, Liên lạc, Số người, Phương tiện và giờ đến, Dị ứng thực phẩm). Nhớ kỹ mục đích xác nhận trước là để 'phòng chống No-show'.
チェックイン時に「日本国内に住所を持たない外国人客」からパスポートを提示してもらいコピーを保管する義務は、在留外国人とのひっかけ問題としてよく出題されます。
Khi Check-in, nghĩa vụ pháp lý yêu cầu xuất trình hộ chiếu và lưu bản copy chỉ áp dụng cho 'người nước ngoài không có địa chỉ thường trú tại Nhật Bản' — đây là bẫy rất hay gặp để phân biệt với người nước ngoài đang cư trú tại Nhật.
客室に入る際の「ノックまたは呼び鈴→『入ってください』の許可を得てから入室」と、電話を切る際の「必ずお客様が切ってから受話器を置く」は実技・学科ともに定番です。
Quy tắc vào phòng khách ('Gõ cửa hoặc bấm chuông -> đợi khách nói Mời vào mới được vào') và quy tắc nghe điện thoại ('Đợi khách cúp máy trước rồi mới đặt ống nghe xuống') là câu hỏi tủ ở cả phần lý thuyết và thực hành.
会計では、支払前に見せるのが「請求明細書」、支払後に渡すのが「領収書」という順序と、「日本にはチップの習慣がなくサービス料を請求する」という点を確実に覚えましょう。
Ở khâu thanh toán Check-out, hãy nhớ đúng thứ tự chứng từ: đưa 'Bảng kê chi tiết (Seikyū meisaisho)' TRƯỚC khi thu tiền, và trao 'Biên lai (Ryōshūsho)' SAU khi đã thu tiền; đồng thời nhớ ở Nhật không nhận tiền Tip mà thu phí dịch vụ (Service charge).
Điểm cần nhớ
- 予約時確認：宿泊日・氏名・連絡先・人数・交通手段と到着時間・アレルギー（目的＝ノーショー防止）。
Xác nhận khi đặt phòng: Ngày ở, Họ tên, Liên lạc, Số người, Phương tiện + Giờ đến, Dị ứng (Mục đích = Chống No-show). - 変更や宿泊後の忘れ物問い合わせ：必ず「宿泊日」と「予約者名」を確認して顧客を特定する。
Khi khách đổi đặt phòng hoặc hỏi đồ để quên sau khi về: Bắt buộc hỏi 'Ngày lưu trú' và 'Tên người đặt phòng' để xác định khách. - 外国人客のパスポートコピー保管義務：日本国内に住所を持たない外国人が対象（法律上の義務）。
Lưu bản copy hộ chiếu: Bắt buộc theo luật đối với khách nước ngoài không có địa chỉ tại Nhật. - 客室訪問：必ずノック・呼び鈴の後、お客様の「入ってください」の許可を得てから入る。
Vào phòng khách đang ở: Bắt buộc gõ cửa hoặc bấm chuông và đợi khách cho phép 'Mời vào' mới được mở cửa. - 会計書類の順序：館内利用確認→「請求明細書」提示→代金支払い→「領収書」発行（チップ習慣なし）。
Thứ tự thanh toán: Kiểm tra sử dụng nội khu -> Trình 'Bảng kê chi tiết' -> Thu tiền -> Xuất 'Biên lai' (Không nhận Tip).
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| ノーショー防止 | phòng chống bỏ phòng không báo (No-show) |
| パスポートの提示とコピー保管 | xuất trình và lưu bản sao hộ chiếu |
| 請求明細書→領収書 | trình tự Bảng kê chi tiết -> Biên lai thu tiền |
| 館内利用の確認 | kiểm tra chi phí sử dụng nội khu |
Tài liệu tham khảo chính thức
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 特定技能1号評価試験（宿泊分野）学習用テキスト 第1章 フロントで行う主な業務 — https://www.zenryoren.jp/wp/wp-content/uploads/2024/06/240531_TG_manual_Fix2.pdf
- 国土交通省観光庁 宿泊分野特定技能1号評価試験実施要領 — https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001733699.pdf