Nghiệp vụ lễ tân & Quản trị bộ phận (Xử lý Overbooking, Sổ danh sách khách, Bảo mật quyền riêng tư, Thuế tắm suối khoáng & Quản lý đồ thất lạc)
フロント業務・部門マネジメント（オーバーブッキング対応・宿泊者名簿・プライバシー保護・入湯税・遺失物管理）
Khách sạn (Tokutei 2) · 宿泊分野（2号） · Bài học do Tokutei Pass tự biên soạn dựa trên giáo trình chính thức; không sao chép nguyên văn.
予約業務の管理（オーバーブッキングとダブルブッキングの違い・発生時の対応）
Quản lý nghiệp vụ đặt phòng (Phân biệt Overbooking & Double booking và Cách xử lý khi xảy ra)
特定技能2号のフロント担当者（および予約管理専門の「リザベーション係」）には、日常の予約受付だけでなく、客室在庫の適正管理とトラブル発生時の責任ある解決力が求められます。
Đối với nhân viên lễ tân Kỹ năng đặc định số 2 (cũng như bộ phận chuyên trách đặt phòng 'Reservation'), ngoài việc nhận đặt phòng hàng ngày còn đòi hỏi năng lực quản lý tồn kho phòng hợp lý và giải quyết sự cố có trách nhiệm.
予約管理上の重大なミスである「オーバーブッキング（過剰予約）」とは、施設全体で販売可能な客室数を超えて予約を受け付けてしまい、お客様に提供する部屋が足りなくなる状態を指します。
'Overbooking (Nhận đặt phòng quá số lượng)' là lỗi quản lý đặt phòng nghiêm trọng khi cơ sở nhận đặt phòng vượt quá tổng số phòng có thể bán của toàn cơ sở, dẫn đến tình trạng thiếu phòng để giao cho khách.
一方、「ダブルブッキング（二重予約）」とは、手配ミスなどにより「1つの同じ客室（または同時間帯の会場）に対して、同時に2組以上の予約が重複して入ってしまう状態」を指します。
Ngược lại, 'Double booking (Đặt trùng phòng)' là tình trạng do lỗi sắp xếp khiến 'cùng 1 phòng khách (hoặc cùng một hội trường trong cùng khung giờ) bị xếp trùng lịch đặt của từ 2 nhóm khách trở lên cùng lúc'.
万一オーバーブッキング等でお部屋を用意できない場合は、まず深くお詫びし、責任をもって「近隣の同等以上の宿泊施設のお部屋を手配・用意」し、その施設までの送迎（タクシー代負担等）や差額負担を行います。また、宿泊を伴わない日帰り客室利用を「デイユース（Day use）」といいます。
Vạn nhất khi xảy ra Overbooking không thể chuẩn bị phòng tại cơ sở, trước hết phải chân thành xin lỗi khách, có trách nhiệm 'sắp xếp và chuẩn bị phòng tại cơ sở lưu trú lân cận có hạng tương đương trở lên', đồng thời hỗ trợ đưa đón (chịu phí taxi...) và chi trả phần chênh lệch. Ngoài ra, hình thức sử dụng phòng trong ngày không nghỉ qua đêm được gọi là 'Day use'.
Điểm cần nhớ
- 「オーバーブッキング」は販売可能室数以上に予約を取ること、「ダブルブッキング」は1つの部屋に2組以上の予約が重なることである。
'Overbooking' là nhận đặt phòng vượt quá số phòng có thể bán; 'Double booking' là xếp trùng từ 2 nhóm khách trở lên vào cùng 1 phòng. - オーバーブッキングでお部屋が用意できない際は、心からお詫びし「近隣の宿泊施設のお部屋を用意」して送迎等を行う。
Khi không có phòng do Overbooking, phải chân thành xin lỗi và 'chuẩn bị phòng tại cơ sở lưu trú lân cận' kèm hỗ trợ đưa đón. - 宿泊予約専門の担当を「リザベーション係」、宿泊を伴わない日帰り客室利用を「デイユース」という。
Bộ phận chuyên trách đặt phòng gọi là 'Reservation-gakari'; gói sử dụng phòng ban ngày không qua đêm gọi là 'Day use'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| オーバーブッキング（過剰予約） | nhận đặt phòng vượt quá số lượng phòng (Overbooking) |
| ダブルブッキング（二重予約） | đặt trùng 2 nhóm khách vào 1 phòng (Double booking) |
| 近隣の宿泊施設の手配 | thu xếp cơ sở lưu trú lân cận (kinrin no shukuhaku shisetsu no tehai) |
| リザベーション係・デイユース | nhân viên đặt phòng (Reservation) và gói nghỉ trong ngày (Day use) |
電話応対の応用（保留時のマナーと担当者不在時の的確な対応）
Ứng dụng nghe điện thoại (Quy tắc bấm nút chờ Hold và Xử lý khi người phụ trách vắng mặt)
電話での予約変更や問い合わせ対応において、確認作業や担当者への取り次ぎのためにお客様をお待たせする際は、「少々お待ちくださいませ」と一言お断りしてから、必ず電話機の「保留（ホールド）ボタン」を押します。
Khi xử lý thay đổi đặt phòng hoặc giải đáp thắc mắc qua điện thoại, nếu cần khách chờ để tra cứu thông tin hoặc chuyển máy cho người phụ trách, hãy nói 'Shosho omachi kudasaimase (Xin quý khách vui lòng chờ một lát)' rồi bắt buộc phải bấm 'nút chờ (Horyu / Hold)'.
受話器を手で押さえただけでは周囲の雑音やスタッフ同士の会話がお客様に聞こえてしまうため厳禁です。また保留時間が長引く（目安30秒以上）場合は、一度電話口に戻ってお詫びし、こちらから「折り返しお電話する」ことを提案します。
Tuyệt đối nghiêm cấm việc chỉ dùng tay bịt ống nghe vì tiếng ồn xung quanh và cuộc trò chuyện giữa các nhân viên sẽ lọt vào tai khách. Nếu thời gian chờ kéo dài (trên 30 giây), hãy quay lại đường dây xin lỗi khách và đề xuất 'sẽ gọi điện lại từ phía cơ sở (orikaeshi o-denwa suru)'.
お客様や取引先から指名された担当者が「不在（席を外している・外出中・公休など）」の場合は、まず「申し訳ございません。ただいま○○は席を外しております」と詫び、戻り予定時刻がわかればあわせて伝えます。
Trường hợp người phụ trách mà khách hoặc đối tác cần gặp 'vắng mặt (đang rời bàn, ra ngoài, nghỉ phép...)', trước hết hãy xin lỗi 'Moshiwake gozaimasen. Tadaima ... wa seki o hazushite orimasu' và thông báo giờ dự kiến quay lại nếu biết.
その上で、「戻り次第こちらから折り返しお電話いたしましょうか、それともご伝言を承りましょうか」と相手の意向を伺い、相手の「お名前・連絡先電話番号・ご用件」をメモして復唱確認し、受付日時と自分の名前を添えて確実に引き継ぎます。
Sau đó, hỏi ý kiến người gọi xem 'Khi người phụ trách quay lại chúng tôi sẽ gọi lại cho quý vị, hay quý vị có muốn nhắn lại lời nhắn (dengon) không?', ghi chép 'tên, số điện thoại liên lạc, nội dung công việc', nhắc lại để xác nhận (fukusho), rồi ghi kèm ngày giờ nhận cuộc gọi và tên mình để bàn giao chắc chắn.
Điểm cần nhớ
- 電話でお客様を待たせる際は「少々お待ちくださいませ」と伝えてから必ず「保留ボタン」を押す。
Khi để khách chờ điện thoại, phải nói 'Shosho omachi kudasaimase' rồi bắt buộc bấm 'nút chờ (Horyu / Hold)'. - 確認に時間がかかる場合はそのまま待たせず、こちらから「折り返し電話する」ことを提案する。
Nếu việc kiểm tra mất nhiều thời gian, không bắt khách chờ máy lâu mà đề xuất 'sẽ chủ động gọi điện lại (orikaeshi)'. - 担当者不在時は不在理由と戻り予定を伝え、折り返しか伝言かを伺い、相手の氏名・連絡先・用件を復唱して引き継ぐ。
Khi người phụ trách vắng mặt, báo lý do và giờ quay lại, hỏi khách muốn gọi lại hay để lại lời nhắn, rồi ghi chép và nhắc lại tên, số điện thoại, nội dung.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 保留（ホールド）ボタン | nút giữ máy chờ (Horyu / Hold button) |
| 折り返しのお電話 | cuộc gọi điện thoại gọi lại (orikaeshi no o-denwa) |
| 担当者不在時の対応 | xử lý khi người phụ trách vắng mặt (tantosha fuzaiji no taio) |
| 伝言メモと引き継ぎ | phiếu ghi lời nhắn và bàn giao (dengon memo to hikitsugi) |
宿泊者名簿の法的義務（感染症経路調査と犯罪・テロ防止）
Nghĩa vụ pháp lý của Sổ danh sách khách lưu trú (Điều tra đường lây nhiễm & Phòng chống tội phạm, khủng bố)
チェックイン時にお客様に記入していただく「宿泊者名簿（レジストレーションカード）」は、旅館業法第6条によってすべての宿泊施設に備え付けと保存（原則3年間）が義務づけられている重要書類です。
'Sổ danh sách khách lưu trú (Shukuhakusha meibo / Registration card)' mà khách điền khi check-in là tài liệu quan trọng bắt buộc mọi cơ sở lưu trú phải lập và lưu trữ (nguyên tắc là 3 năm) theo Điều 6 Luật Kinh doanh Ryokan (Ryokan Gyoho).
宿泊者名簿を正確に記載・管理する法的な2大目的は、「①感染症や食中毒発生時における感染経路の把握（公衆衛生上の対策）」と、「②犯罪やテロ行為の未然防止および捜査協力（治安維持）」です。
Hai mục đích pháp lý lớn của việc ghi chép và quản lý chính xác Sổ danh sách khách lưu trú là: '(1) Nắm bắt đường lây truyền khi bùng phát bệnh truyền nhiễm hoặc ngộ độc thực phẩm (biện pháp y tế công cộng)' và '(2) Phòng ngừa trước tội phạm, hành vi khủng bố cũng như hỗ trợ điều tra (giữ gìn trị an)'.
宿泊者名簿の基本記載事項は「氏名・住所・連絡先（および職業）」ですが、「日本国内に住所を持たない外国人宿泊客（インバウンド客）」の場合は、さらに「国籍」と「旅券番号（パスポート番号）」の記載が義務づけられています。
Các mục ghi cơ bản trong sổ gồm 'Họ tên, Địa chỉ, Thông tin liên lạc (và Nghề nghiệp)'; tuy nhiên đối với 'khách nước ngoài không có địa chỉ cư trú tại Nhật Bản (khách Inbound)', pháp luật bắt buộc phải ghi thêm 'Quốc tịch (Kokuseki)' và 'Số hộ chiếu (Ryoken bango)'.
そのため、日本国内に住所がない外国人客のチェックインでは、本人確認と防犯のため必ず「パスポートの呈示」を求め、その「写し（コピー）を宿泊者名簿とともに保存」しなければなりません。
Vì vậy, khi làm thủ tục check-in cho khách nước ngoài không có địa chỉ tại Nhật, để xác minh nhân thân và phòng chống tội phạm, bắt buộc phải yêu cầu khách 'xuất trình hộ chiếu (Passport)' và 'lưu trữ bản sao (copy) hộ chiếu cùng với sổ danh sách khách lưu trú'.
Điểm cần nhớ
- 宿泊者名簿は旅館業法に基づく義務であり、「感染症の経路調査」と「犯罪・テロ防止」のために作成・保存する。
Sổ danh sách khách lưu trú là nghĩa vụ theo Luật Kinh doanh Ryokan, được lập và lưu trữ nhằm 'điều tra đường lây bệnh truyền nhiễm' và 'phòng chống tội phạm, khủng bố'. - 日本国内に住所を持たない外国人客には、氏名・住所等に加え「国籍・旅券番号」の記入が必須である。
Đối với khách nước ngoài không có địa chỉ tại Nhật, ngoài họ tên và địa chỉ bắt buộc phải điền thêm 'Quốc tịch và Số hộ chiếu'. - 国内に住所がない外国人客からは必ず「パスポートの呈示」を受け、その「コピーを保存」する。
Bắt buộc phải yêu cầu khách nước ngoài không cư trú tại Nhật 'xuất trình hộ chiếu' và 'lưu trữ bản photo (copy) hộ chiếu'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 宿泊者名簿の保存義務 | nghĩa vụ lưu trữ sổ danh sách khách lưu trú (shukuhakusha meibo no hozon gimu) |
| 感染経路の調査 | điều tra đường lây truyền bệnh (kansen keiro no chosa) |
| 犯罪・テロの未然防止 | ngăn ngừa tội phạm và khủng bố (hanzai / tero no mizen boshi) |
| 国籍・旅券番号とパスポートの写し | quốc tịch, số hộ chiếu và bản sao hộ chiếu |
多様なゲストへのチェックイン対応（VIP・ウォークイン・アップセル・バリアフリー）
Đón tiếp Check-in đa dạng khách hàng (Khách VIP, Walk-in, Up-selling và Barrier-free)
要人や上得意客である「VIP（Very Important Person）」が到着された際は、一般のフロントカウンターに並んでいただくのではなく、特別室（客室）や専用ラウンジへ直接ご案内して手続きを行う「個別チェックインサービス」を提供します。
Khi khách quan trọng hoặc khách hàng thân thiết đặc biệt 'VIP (Very Important Person)' đến nơi, thay vì để khách xếp hàng tại quầy lễ tân chung, cơ sở sẽ cung cấp 'dịch vụ check-in riêng biệt (kobetsu check-in service)' bằng cách dẫn khách trực tiếp lên phòng đặc biệt hoặc phòng chờ (lounge) riêng để làm thủ tục.
事前予約をせずに当日直接来館されたお客様を「ウォークインゲスト（Walk-in guest）」と呼びます。空室状況を確認してご案内しますが、無断不払い（スキッパー）を防ぐため、チェックイン時に宿泊代の「前受金（デポジット）」またはクレジットカードの有効性確認を必ず行います。
Khách hàng đến trực tiếp vào ngày lưu trú mà không đặt phòng trước được gọi là 'Walk-in guest (khách vãng lai)'. Lễ tân sẽ kiểm tra phòng trống để đón tiếp, nhưng để phòng ngừa việc bỏ trốn không trả tiền (skipper), khi check-in bắt buộc phải thu 'tiền đặt cọc trước (Deposit / Maeukekin)' hoặc kiểm tra hiệu lực thẻ tín dụng.
またチェックイン時の会話を通じて、お客様の記念日やニーズに合わせて「よりグレードの高い客室（スイートや眺望の良い部屋）や上位の食事コース」をおすすめし、客単価と満足度を高める手法を「アップセル（Up-selling）」といいます。
Ngoài ra, thông qua trò chuyện lúc check-in, kỹ thuật giới thiệu và đề xuất 'hạng phòng cao cấp hơn (như phòng Suite hoặc phòng có tầm nhìn đẹp) hay gói bữa ăn cao cấp hơn' phù hợp với dịp kỷ niệm hoặc nhu cầu của khách nhằm tăng doanh thu trên mỗi khách và sự hài lòng được gọi là 'Up-selling (Bán nâng cấp)'.
ご高齢の方や車椅子利用者にはエレベーターに近いバリアフリー客室を優先的にアサイン（部屋割り）し、非常口の位置や緊急時の連絡方法を丁寧に説明します。
Đối với khách cao tuổi hoặc người dùng xe lăn, ưu tiên xếp phòng (assign) ở các phòng barrier-free gần thang máy, đồng thời giải thích kỹ vị trí cửa thoát hiểm và cách liên lạc khi khẩn cấp.
Điểm cần nhớ
- 「VIP客」には客室や専用ラウンジで手続きを行う「個別チェックインサービス」などで特別な配慮を行う。
Dành sự chăm sóc đặc biệt cho 'khách VIP' bằng 'dịch vụ check-in riêng (kobetsu check-in)' tại phòng khách hoặc lounge riêng. - 予約なしで当日来館した「ウォークインゲスト」には、空室確認の上、前金（デポジット）やクレジットカードを確認する。
Đối với 'Walk-in guest' (khách đến trực tiếp không đặt trước), sau khi kiểm tra phòng trống phải thu tiền cọc (deposit) hoặc xác nhận thẻ tín dụng. - より上位のグレードの部屋や料理を提案して顧客満足と売上を高める手法を「アップセル」という。
Phương pháp đề xuất hạng phòng hoặc bữa ăn cao cấp hơn để nâng cao sự hài lòng và doanh thu gọi là 'Up-sell (Up-selling)'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| VIPへの個別チェックインサービス | dịch vụ check-in riêng cho khách VIP (VIP e no kobetsu check-in service) |
| ウォークインゲスト（当日飛び込み客） | khách vãng lai không đặt trước (Walk-in guest) |
| デポジット（前受金・預かり金） | tiền đặt cọc / tiền ứng trước (Deposit / Maeukekin) |
| アップセル（上位商品の提案） | đề xuất nâng cấp hạng phòng/dịch vụ (Up-sell) |
滞在中のプライバシー保護（第三者からの客室番号照会）とコンシェルジュ業務
Bảo vệ quyền riêng tư trong thời gian lưu trú (Khi người thứ ba hỏi số phòng) và Nghiệp vụ Concierge
滞在中のお客様の安全とプライバシーを守ることはフロントの重大な責務です。外部からの電話や来訪者（宿泊客以外の第三者）から「○○様は何号室に泊まっていますか」と尋ねられるケースがあります。
Bảo vệ sự an toàn và quyền riêng tư của khách đang lưu trú là trách nhiệm trọng đại của lễ tân. Thực tế có nhiều trường hợp người gọi điện từ bên ngoài hoặc khách đến thăm (người thứ ba không phải khách lưu trú) hỏi lễ tân rằng: 'Ông/Bà X đang ở phòng số mấy?' hoặc 'Có đang nghỉ tại đây không?'.
このとき、相手が家族や知人・取引先を名乗っても、ストーカーや犯罪等の危険があるため「無断でお客様の宿泊有無や客室番号を第三者に伝えては絶対にいけません」。
Khi đó, dù người hỏi có tự xưng là người nhà, bạn bè hay đối tác làm ăn, vì nguy cơ bám đuôi (stalker) hoặc tội phạm, lễ tân 'tuyệt đối không được tự ý tiết lộ việc khách có lưu trú hay không cũng như số phòng của khách cho người thứ ba'.
第三者から客室番号や取り次ぎを尋ねられた際は、まず相手のお名前とご用件を伺い、「必ず滞在中のお客様ご本人に連絡して確認し、お客様の了解（同意）を得てから」伝えるまたはお取り次ぎします。
Khi người thứ ba hỏi số phòng hoặc yêu cầu nối máy, trước hết hãy hỏi tên và việc cần gặp của người đó, rồi 'bắt buộc phải liên lạc xác nhận với chính khách hàng đang lưu trú, chỉ sau khi nhận được sự đồng ý (ryokai) của khách' mới được phép thông báo hoặc nối máy.
またロビー等で滞在客のあらゆる要望（観光案内・交通機関や観劇チケットの手配・レストラン予約等）に専門的に応えるスタッフを「コンシェルジュ（Concierge）」といい、高い地域知識と提案力が求められます。
Ngoài ra, nhân viên chuyên trách tại sảnh giúp đáp ứng chuyên nghiệp mọi nhu cầu của khách lưu trú (tư vấn du lịch, đặt phương tiện giao thông, vé xem kịch, đặt bàn nhà hàng...) được gọi là 'Concierge', đòi hỏi kiến thức địa phương sâu rộng và khả năng đề xuất cao.
Điểm cần nhớ
- 第三者から宿泊客の客室番号や宿泊有無を尋ねられても、その場で無断で教えてはならない。
Dù người thứ ba hỏi số phòng hay việc lưu trú của khách, tuyệt đối không được tự ý tiết lộ ngay tại chỗ. - 必ず「滞在中のお客様ご本人に確認し、了解（同意）を得てから」客室番号を伝える。
Bắt buộc phải 'xác nhận với chính khách hàng đang lưu trú và được sự đồng ý của khách' rồi mới truyền đạt số phòng. - 観光やチケット・レストラン手配などお客様の多様な要望に応える専門職を「コンシェルジュ」という。
Nhân viên chuyên môn đáp ứng đa dạng yêu cầu của khách như hướng dẫn du lịch, đặt vé, đặt nhà hàng được gọi là 'Concierge'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 客室番号の照会対応 | ứng phó khi có người hỏi số phòng (kyakushitsu bango no shokai otai) |
| 本人確認と了解（同意） | xác nhận với chính chủ và được sự đồng ý (honnin kakunin to ryokai) |
| プライバシーと防犯 | bảo mật quyền riêng tư và phòng chống tội phạm (privacy to bohan) |
| コンシェルジュ（総合案内係） | nhân viên hỗ trợ tổng hợp cho khách (Concierge) |
チェックアウト精算（領収書発行の原則と「宿泊税」「入湯税」の違い）
Thanh toán Check-out (Nguyên tắc xuất hóa đơn biên nhận và Phân biệt 'Thuế lưu trú' với 'Thuế tắm suối khoáng')
チェックアウト時の会計（キャッシャー）業務では、宿泊料金や館内利用分（レストラン・売店等）の明細をお客様と一緒に確認し、正確かつ迅速に精算手続きを行います。
Trong nghiệp vụ thu ngân (Cashier) khi check-out, nhân viên cùng khách hàng kiểm tra bảng kê chi tiết tiền phòng và các khoản sử dụng trong tòa nhà (nhà hàng, cửa hàng lưu niệm...), rồi thực hiện thủ tục thanh toán chính xác, nhanh chóng.
精算完了時には、お客様から「領収書は不要です（いりません）」と明確なお断りがない限り、原則として必ず「領収書（レシート）」を発行してお客様にお渡しします。
Khi hoàn tất thanh toán, trừ trường hợp khách hàng nói rõ 'Không cần hóa đơn (Ryoshusho wa fuyo desu)', về nguyên tắc lễ tân bắt buộc phải 'xuất hóa đơn biên nhận (Ryoshusho / Receipt)' và trao cho khách.
宿泊料金以外に精算時に徴収する地方税として「宿泊税」と「入湯税」があります。「宿泊税」は東京都や大阪府・京都市・福岡市など、条例を定めた一部自治体のホテル・旅館に宿泊する際に課税されます。
Ngoài tiền phòng, hai loại thuế địa phương thu khi thanh toán là 'Thuế lưu trú (Shukuhakuzei)' và 'Thuế tắm suối khoáng (Nyutozei)'. 'Thuế lưu trú' được áp dụng khi nghỉ tại các khách sạn, ryokan thuộc một số đô thị có quy định riêng như Tokyo, Osaka, Kyoto, Fukuoka...
一方、「入湯税」は「鉱泉浴場（温泉）がある宿泊施設」で入湯（入浴）するお客様に対して課される税金（通常1人1泊150円程度）です。したがって、温泉がない一般のビジネスホテル等では入湯税は課税されません。
Ngược lại, 'Thuế tắm suối khoáng (Nyutozei)' là sắc thuế chỉ đánh vào khách tắm tại 'cơ sở lưu trú có phòng tắm suối khoáng nóng (Onsen / Kosen yokujo)' (thường khoảng 150 yên/người/đêm). Do đó, tại các khách sạn thương mại thông thường không có suối nước nóng (Onsen) thì không thu thuế Nyutozei.
Điểm cần nhớ
- 会計時は、お客様から「不要です」とお断りがない限り、必ず「領収書」を発行して渡す。
Khi thanh toán, trừ khi khách từ chối rằng 'Không cần', bắt buộc phải xuất và trao 'Hóa đơn biên nhận (Ryoshusho)' cho khách. - 「宿泊税」は条例で定められた一部の都道府県・市区町村の宿泊施設で課税される。
'Thuế lưu trú (Shukuhakuzei)' được thu tại các cơ sở lưu trú ở một số tỉnh thành/đô thị có ban hành sắc lệnh thuế riêng. - 「入湯税」は「温泉（鉱泉浴場）がある施設」でのみ課税され、温泉がない施設では発生しない。
'Thuế tắm suối khoáng (Nyutozei)' chỉ đánh thuế tại 'cơ sở có suối nước nóng (Onsen)', không phát sinh ở cơ sở không có Onsen.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 領収書の発行原則 | nguyên tắc xuất hóa đơn biên nhận (ryoshusho no hakko gensoku) |
| 宿泊税（自治体条例税） | thuế lưu trú theo quy định địa phương (Shukuhakuzei) |
| 入湯税（温泉利用税） | thuế tắm suối nước nóng / khoáng nóng (Nyutozei) |
| キャッシャー（会計精算業務） | nghiệp vụ thu ngân thanh toán (Cashier) |
フロント部門のマネジメント（主要指標OCC・ADR・RevPARと3大コスト管理）
Quản trị bộ phận lễ tân (3 chỉ số OCC, ADR, RevPAR và Quản lý 3 chi phí lớn)
フロント部門の責任者（マネージャー）には、接客品質の向上とともに、部門の売上目標達成と経費（コスト）の適正管理によって宿泊部門の利益を最大化するマネジメント能力が求められます。
Người quản lý (Manager) bộ phận lễ tân vừa phải nâng cao chất lượng phục vụ, vừa phải có năng lực quản trị tối đa hóa lợi nhuận của bộ phận lưu trú thông qua việc đạt mục tiêu doanh thu và kiểm soát hợp lý chi phí (cost).
宿泊売上を分析・管理する3大指標は、①客室稼働率「OCC（Occupancy Ratio）」、②平均客室単価「ADR（Average Daily Rate）」、③販売可能客室1室あたり売上「RevPAR（レヴパー）」です。
Ba chỉ số chính để phân tích và quản lý doanh thu lưu trú là: (1) Công suất phòng 'OCC (Occupancy Ratio)', (2) Giá phòng bình quân 'ADR (Average Daily Rate)', và (3) Doanh thu trên mỗi phòng có thể bán 'RevPAR'.
また利益を確保するため、フロント部門で特に管理すべき「3大コスト（費用）」は、①スタッフのシフト調整や業務効率化による「人件費」、②客室アメニティや帳票類などの「消耗品費」、③OTAや旅行会社へ支払う「販売手数料（送客手数料）」です。
Đồng thời, để đảm bảo lợi nhuận, '3 khoản chi phí lớn' mà bộ phận lễ tân đặc biệt phải kiểm soát gồm: (1) 'Chi phí nhân sự (Jinkenhi)' thông qua xếp ca hợp lý và tối ưu hóa công việc, (2) 'Chi phí vật tư tiêu hao (Shomohinhi)' như đồ amenities phòng khách và biểu mẫu giấy tờ, và (3) 'Phí hoa hồng bán hàng (Hanbai tesuryo)' trả cho OTA và công ty du lịch.
繁忙期と閑散期の予約状況を正確に予測して適正な人員配置（シフト作成）を行い、消耗品の在庫管理と無駄の削減、自社直販の強化による手数料抑制を進めます。
Người quản lý cần dự báo chính xác tình hình đặt phòng mùa cao điểm và thấp điểm để bố trí nhân sự (lập ca trực) hợp lý, quản lý tồn kho vật tư tránh lãng phí, và đẩy mạnh bán phòng trực tiếp để giảm phí hoa hồng.
Điểm cần nhớ
- フロント部門管理の主要売上指標は「OCC（客室稼働率）」「ADR（平均客室単価）」「RevPAR」の3つである。
Ba chỉ số doanh thu chính trong quản trị bộ phận lễ tân là 'OCC (Công suất phòng)', 'ADR (Giá phòng bình quân)' và 'RevPAR'. - フロント部門で管理すべき主なコストは「人件費」「消耗品費」「販売手数料（送客手数料）」である。
Các chi phí chính cần kiểm soát ở bộ phận lễ tân gồm: 'Chi phí nhân sự', 'Chi phí vật tư tiêu hao' và 'Phí hoa hồng bán hàng'. - 予約状況に合わせた適正なシフト配置と在庫管理により、サービス品質を維持しつつ利益率を高める。
Bố trí ca làm việc và quản lý tồn kho hợp lý theo lượng đặt phòng để vừa giữ vững chất lượng dịch vụ vừa tăng tỷ suất lợi nhuận.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| OCC（客室稼働率）・ADR（平均客室単価） | công suất phòng (OCC) và giá phòng bình quân (ADR) |
| RevPAR（販売可能1室あたり売上） | doanh thu trên mỗi phòng có thể bán (RevPAR) |
| 人件費・消耗品費 | chi phí nhân sự (jinkenhi) và chi phí vật tư tiêu hao (shomohinhi) |
| 販売手数料（送客手数料） | phí hoa hồng bán hàng / phí gửi khách (hanbai tesuryo / sokyaku tesuryo) |
遺失物（忘れ物）の適切な保管・返却手続きと警察への届出
Bảo quản, trao trả đồ thất lạc (Ishitsubutsu) đúng quy trình và Trình báo cảnh sát
チェックアウト後の客室やロビー・レストランなどで発見されたお客様の「遺失物（忘れ物・落とし物）」は、トラブルや紛失を防ぐため、施設のルールと法律（遺失物法）に従って厳重に管理します。
'Đồ thất lạc / Đồ bỏ quên (Ishitsubutsu / Wasuremono)' của khách được phát hiện trong phòng sau khi check-out hoặc tại sảnh, nhà hàng phải được quản lý nghiêm ngặt theo quy định của cơ sở và pháp luật (Luật Đồ thất lạc) để tránh tranh chấp hoặc mất mát.
遺失物を発見した際は、「発見日時・発見場所（客室番号等）・発見者氏名・品名と特徴」を遺失物台帳に正確に記録し、タグ（札）をつけて所定の保管場所に保管します。
Khi phát hiện đồ bỏ quên, phải ghi chép chính xác 'Ngày giờ phát hiện, Địa điểm phát hiện (số phòng...), Tên người phát hiện, Tên đồ vật và đặc điểm' vào Sổ theo dõi đồ thất lạc (Ishitsubutsu daicho), gắn thẻ (tag) và cất vào nơi bảo quản quy định.
現金・財布・クレジットカード・貴金属・パスポートなどの「貴重品」は金庫で厳重に保管し、持ち主が判明している場合は速やかにお客様へ連絡して引き渡しや郵送手配を行います（生ものや飲食物は衛生上のルールに従い処分します）。
Các 'đồ quý giá (kichohin)' như tiền mặt, ví, thẻ tín dụng, trang sức quý, hộ chiếu phải được bảo quản nghiêm ngặt trong két sắt (kinko); nếu biết rõ chủ nhân thì phải liên lạc ngay với khách để bàn giao hoặc gửi chuyển phát (đồ tươi sống hoặc đồ ăn thức uống thì xử lý theo quy định vệ sinh).
持ち主がわからない遺失物や、お客様と連絡がつかないまま一定期間が経過した物、特に貴重品類については、施設内にいつまでも放置せず速やかに「警察（警察署・交番）に遺失物として届け出る」必要があります。
Đối với đồ thất lạc không rõ chủ nhân, hoặc đồ không liên lạc được với khách sau một thời gian nhất định — đặc biệt là đồ vật có giá trị — không được để mãi trong cơ sở mà phải nhanh chóng 'trình báo và nộp cho cảnh sát (đồn cảnh sát / bốt cảnh sát) dưới dạng đồ thất lạc'.
Điểm cần nhớ
- 遺失物（忘れ物）は「発見日時・場所・発見者・品名」を台帳に記録して所定場所に保管する。
Đồ bỏ quên (Ishitsubutsu) phải được ghi rõ 'ngày giờ, nơi phát hiện, người phát hiện, tên đồ vật' vào sổ theo dõi và cất đúng nơi quy định. - 貴重品は金庫に保管して速やかに持ち主へ連絡し、飲食物は衛生管理規定に従って扱う。
Đồ quý giá phải cất trong két sắt và liên hệ ngay với chủ nhân; đồ ăn thức uống xử lý theo quy định quản lý vệ sinh. - 持ち主不明の落とし物や一定期間経過した遺失物は、「警察に遺失物として届ける」。
Đồ nhặt được không rõ chủ nhân hoặc quá thời hạn lưu giữ phải 'trình báo và giao nộp cho cảnh sát dưới dạng đồ thất lạc'.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 遺失物（忘れ物・落とし物） | đồ thất lạc / đồ khách bỏ quên (ishitsubutsu / wasuremono) |
| 遺失物台帳への記録 | ghi chép vào sổ quản lý đồ thất lạc (ishitsubutsu daicho e no kiroku) |
| 貴重品の金庫保管 | bảo quản đồ quý giá trong két sắt (kichohin no kinko hokan) |
| 警察への遺失物届出 | trình báo đồ thất lạc cho cảnh sát (keisatsu e no ishitsubutsu todokede) |
試験でよく出るポイントと覚え方
Các điểm thường gặp trong đề thi và mẹo ghi nhớ
2号試験のフロント分野では、「オーバーブッキング発生時＝お詫びして近隣の宿泊施設のお部屋を用意する」「第三者から客室番号を聞かれた時＝滞在中のお客様に確認して了解を得てから伝える」が頻出です。
Trong phần lễ tân của đề thi số 2, hai tình huống ra thi nhiều nhất là: 'Khi xảy ra Overbooking = Xin lỗi khách và chuẩn bị phòng tại cơ sở lưu trú lân cận' và 'Khi người thứ ba hỏi số phòng của khách = Phải liên hệ xác nhận với khách đang lưu trú và được sự đồng ý rồi mới cho biết'.
また会計・税金では、「領収書はお客様から『不要です』と言われない限り必ず渡す」こと、および「入湯税は温泉（鉱泉浴場）がある施設のみ課税される（すべての施設ではない）」というひっかけ問題に注意しましょう。
Về thanh toán và thuế, hãy chú ý bẫy: 'Bắt buộc phải trao hóa đơn biên nhận (Ryoshusho) trừ khi khách nói Không cần', và 'Thuế tắm suối khoáng (Nyutozei) chỉ đánh thuế tại cơ sở có suối nước nóng Onsen (không phải mọi cơ sở lưu trú đều thu)'.
宿泊者名簿の2大目的「①感染症の経路調査・②犯罪やテロの未然防止」と、国内に住所がない外国人客の「パスポートコピー保存義務」も必出です。
Hai mục đích của Sổ danh sách khách lưu trú '(1) Điều tra đường lây bệnh truyền nhiễm, (2) Phòng chống tội phạm và khủng bố' cùng nghĩa vụ 'lưu bản copy hộ chiếu của khách nước ngoài không có địa chỉ tại Nhật' cũng chắc chắn xuất hiện.
さらに、「VIP＝個別チェックイン」「ウォークイン＝予約なし当日客」「アップセル＝上位グレード提案」「デイユース＝日帰り客室利用」「遺失物＝警察に届ける」を確実に整理しておきましょう。
Ngoài ra, hãy phân biệt rõ các thuật ngữ: 'VIP = Check-in riêng biệt', 'Walk-in = Khách đến trong ngày không đặt trước', 'Up-sell = Đề xuất hạng phòng/món ăn cao hơn', 'Day use = Sử dụng phòng trong ngày không qua đêm', và 'Đồ thất lạc = Trình báo cảnh sát'.
Điểm cần nhớ
- オーバーブッキング時はお詫びして「近隣の宿泊施設のお部屋を用意」する。
Khi bị Overbooking: Xin lỗi khách và 'chuẩn bị phòng tại cơ sở lưu trú lân cận'. - 第三者に客室番号を聞かれたら、必ず「滞在中のお客様ご本人の了解を得てから」伝える。
Khi người thứ ba hỏi số phòng: Bắt buộc phải 'xác nhận và được sự đồng ý của chính khách đang lưu trú' trước khi tiết lộ. - 宿泊者名簿の目的は「感染症経路調査」と「犯罪・テロ防止」。外国人客（国内住所なし）はパスポートをコピー保存。
Mục đích Sổ danh sách khách: 'Điều tra đường lây nhiễm' & 'Phòng chống tội phạm/khủng bố'. Khách nước ngoài (không cư trú tại Nhật) phải lưu copy hộ chiếu. - 領収書は「不要」と言われない限り必ず渡す。入湯税は「温泉がある施設のみ」課税される。
Luôn trao hóa đơn trừ khi khách nói 'Không cần'. Thuế tắm suối khoáng (Nyutozei) chỉ thu tại 'cơ sở có Onsen'. - フロント管理では「ADR・RevPAR・OCC」と「人件費・消耗品費・販売手数料」を管理し、遺失物は警察へ届ける。
Quản trị lễ tân: nắm vững 'ADR, RevPAR, OCC' và 3 chi phí 'Nhân sự, Vật tư tiêu hao, Phí hoa hồng'; đồ thất lạc nộp cho cảnh sát.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| オーバーブッキングとダブルブッキング | Overbooking (quá số phòng) và Double booking (trùng phòng) |
| 宿泊者名簿とパスポートの写し | sổ danh sách khách lưu trú và bản sao hộ chiếu |
| 宿泊税と入湯税 | thuế lưu trú (Shukuhakuzei) và thuế tắm suối khoáng (Nyutozei) |
| アップセル・ウォークイン・デイユース | Up-sell, Walk-in guest và Day use |
Lễ tân & quản lý bộ phận
Luyện câu hỏi chương này trong appTài liệu tham khảo chính thức
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 特定技能2号評価試験（宿泊分野）学習用テキスト — https://www.zenryoren.jp/execution/
- 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会 用語集（宿泊分野）学習用テキスト 日本語・英語併記版 — https://www.zenryoren.jp/execution/