Tokutei PassKỹ năng giao tiếp
コミュニケーション技術
Hộ lý - Điều dưỡng · 介護 - Kaigo · Bài học do Tokutei Pass tự biên soạn dựa trên giáo trình chính thức; không sao chép nguyên văn.
傾聴・受容・共感と質問の技法
Lắng nghe, chấp nhận, đồng cảm và kỹ thuật đặt câu hỏi
介護職が自分の性格や考え方の癖に気づき、偏見なく接することを自己覚知といいます。
Việc nhân viên hộ lý nhận biết tính cách, thói quen suy nghĩ của chính mình để tiếp xúc không định kiến gọi là tự nhận thức (Jikokakuchi).
車いすの利用者とは正面で目線の高さを合わせ、うなずきながら最後まで傾聴します。
Khi trò chuyện với người ngồi xe lăn, hãy cúi xuống ở phía trước để ngang tầm mắt, vừa gật đầu vừa lắng nghe tích cực đến cuối.
相手の気持ちを否定せず受け止める受容と、相手の立場に立つ共感が信頼を築きます。
Thái độ chấp nhận (không phủ nhận cảm xúc) và đồng cảm (đặt mình vào vị trí của người dùng) giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy.
自由に話せる開かれた質問と、「はい・いいえ」で答える閉じられた質問を使い分けます。
Sử dụng linh hoạt câu hỏi mở (để người dùng tự do chia sẻ) và câu hỏi đóng (trả lời ngắn gọn bằng 'có' hoặc 'không').
Điểm cần nhớ
- 質問は一度に一つずつ尋ね、相手が黙ったときも沈黙を大切にしてあわてず待つ。
Chỉ hỏi từng câu một để người cao tuổi không bị rối, và kiên nhẫn chờ đợi khi có khoảng lặng (im lặng). - ケアの前には必ず目的と内容を説明し、本人の同意を得てから行う。
Trước mọi thao tác chăm sóc, phải giải thích rõ mục đích, nội dung và nhận được sự đồng ý của bản thân người dùng. - 服を選ぶときは2〜3枚を実際に見せ、文化や生活習慣の違いも尊重する。
Khi hỗ trợ chọn quần áo, đưa ra 2–3 bộ thực tế để họ tự chọn và luôn tôn trọng sự khác biệt về văn hóa, lối sống.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 自己覚知 | tự nhận thức bản thân |
| 傾聴 | lắng nghe tích cực |
| 受容 | chấp nhận |
| 共感 | đồng cảm, thấu cảm |
| 開かれた質問 | câu hỏi mở |
非言語コミュニケーションと環境づくり
Giao tiếp phi ngôn ngữ và tạo môi trường trò chuyện
表情や視線、声の調子、身振りなど言葉以外で伝えるものを非言語コミュニケーションといいます。
Giao tiếp phi ngôn ngữ là truyền đạt qua nét mặt, ánh mắt, giọng điệu và cử chỉ mà không dùng từ ngữ.
口では「大丈夫」と言いながら顔をしかめているときは、非言語サインに気づいて声をかけます。
Khi người dùng miệng nói 'Không sao' nhưng mặt nhăn nhó ôm bụng, cần chú ý biểu hiện phi ngôn ngữ để hỏi thăm và kiểm tra.
手や背中に優しく触れるタッチングは安心感を与えますが、嫌がる人や急な接触は避けます。
Tiếp xúc cơ thể nhẹ nhàng (Touching) lên tay hoặc lưng mang lại cảm giác an tâm, nhưng cần tránh chạm đột ngột hoặc với người không thích.
会話するときはテレビなどの騒音を減らし、明るく静かで安心できる環境を整えます。
Khi trò chuyện, hãy giảm tiếng ồn như tivi và chuẩn bị không gian sáng sủa, yên tĩnh để người dùng dễ nghe và nhìn rõ nét mặt.
Điểm cần nhớ
- 痛みをうまく言葉にできない人の異変には、日頃から表情や食欲など「いつもとの違い」で気づく。
Với người khó diễn đạt cơn đau bằng lời, cần quan sát kỹ nét mặt, sắc mặt, mức ăn uống hằng ngày để nhận ra 'điểm khác mọi ngày'. - 相手の大切な言葉を繰り返し、適度なあいづちを入れると安心して話しやすくなる。
Kỹ thuật nhắc lại lời cốt lõi của người dùng và gật đầu hợp lý giúp họ yên tâm rằng mình đang được lắng nghe. - ケア中にイライラしたときは深呼吸をして落ち着き、必要なら他の職員に代わってもらう。
Nếu cảm thấy bực bội trong lúc chăm sóc, hãy hít thở sâu để bình tĩnh lại hoặc nhờ nhân viên khác hỗ trợ thay.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 非言語 | phi ngôn ngữ |
| 表情 | nét mặt, biểu cảm |
| 身体接触 | tiếp xúc cơ thể (Touching) |
| 騒音 | tiếng ồn |
| 安心感 | cảm giác an tâm |
障害特性に応じたコミュニケーション
Giao tiếp phù hợp với đặc điểm khuyết tật
耳が遠い方には正面から顔が見える位置で、はっきりとややゆっくり話しかけます。
Với người lãng tai, hãy đứng phía trước ở vị trí nhìn rõ mặt và nói rõ ràng, hơi chậm rãi.
補聴器はスイッチや電池・装着状態を確認し、聴覚障害には筆談や手話・口話を活用します。
Kiểm tra công tắc, pin và độ khít của máy trợ thính; với người khiếm thính, kết hợp bút đàm, ngôn ngữ ký hiệu và nhìn khẩu hình.
視覚障害の方には触れる前に名乗り、食事の位置は時計の文字盤に例えるクロックポジションで伝えます。
Với người khiếm thị, hãy tự xưng tên trước khi chạm vào và mô tả vị trí thức ăn theo mặt số đồng hồ (Clock position).
発音しにくい構音障害や言葉が出にくい失語症の方には、文字盤や絵・身振りを交えます。
Với người rối loạn phát âm hoặc thất ngôn, hãy kiên nhẫn lắng nghe và kết hợp bảng chữ cái, tranh ảnh hoặc cử chỉ.
Điểm cần nhớ
- 補聴器をつけた耳元で大声を出したり、水洗いしたりしてはいけない。
Không hét to sát tai người đang đeo máy trợ thính và tuyệt đối không rửa máy trợ thính bằng nước. - 言葉が出にくい運動性失語の方には、「はい・いいえ」で答えられる短い質問をして待つ。
Với người thất ngôn vận động (khó nói thành lời), hãy đặt câu hỏi ngắn trả lời được bằng 'có/không' rồi chờ đợi. - 言葉の意味が理解しにくい感覚性失語の方には、実物や写真・身振りを見せて伝える。
Với người thất ngôn cảm giác (khó hiểu nghĩa lời nói), hãy cho xem vật thật, tranh ảnh kèm cử chỉ minh họa.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 補聴器 | máy trợ thính |
| 筆談 | bút đàm (viết ra giấy) |
| 視覚障害 | khiếm thị |
| 構音障害 | rối loạn phát âm |
| 失語症 | chứng thất ngôn |
認知症のある方と家族への対応
Ứng xử với người có sa sút trí tuệ và gia đình
認知症のある人を一りの人として尊重し、その立場に立つパーソン・センタード・ケアを行います。
Thực hiện Chăm sóc lấy con người làm trung tâm (Person-centered care), tôn trọng người sa sút trí tuệ như một cá nhân độc lập.
夕方に「帰ります」と言うときや「まだ食べていない」と言うときは、否定せず気持ちを受け止めます。
Khi người dùng nói 'Tôi về nhà đây' vào chiều tối hoặc nói 'Tôi chưa được ăn trưa' sau bữa ăn, không phủ nhận mà đón nhận cảm xúc và mời uống trà.
同じ質問を繰り返すときも初めて聞かれたように穏やかに答え、入浴は短く具体的に誘います。
Khi họ hỏi lặp đi lặp lại cùng một câu, hãy trả lời nhẹ nhàng như mới được hỏi lần đầu; khi mời tắm hãy nói câu ngắn, cụ thể.
家族からの相談や苦情は誠実に受け止め、上司へ報告して職場全体で改善につなげます。
Đón nhận chân thành những lo lắng hoặc phàn nàn từ gia đình, báo cáo cấp trên để toàn bộ nơi làm việc cùng cải thiện dịch vụ.
Điểm cần nhớ
- 亡くなった家族の話や事実と違う話も訂正せず、本人の世界や思いに寄り添って聴く。
Khi người dùng kể về người thân đã khuất hoặc chuyện không có thật, không cố sửa lại sự thật mà lắng nghe theo cảm xúc của họ. - 入浴やレクリエーションを嫌がるときは理由や体調を確かめ、無理強いせず時間をおいて誘う。
Khi người dùng từ chối tắm hoặc hoạt động giải trí, hỏi lý do và sức khỏe, không ép buộc mà chờ lúc khác mời lại. - 利用者同士が言い争ったときは安全を確保して距離を離し、双方の話を落ち着いて聴く。
Khi hai người dùng cãi nhau, đảm bảo an toàn, tách khoảng cách hai người rồi bình tĩnh lắng nghe từng bên và báo cấp trên.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 否定 | phủ nhận |
| 無理強い | ép buộc |
| 苦情 | phàn nàn, khiếu nại |
| 言い争い | cãi nhau |
| 穏やか | ôn tồn, nhẹ nhàng |
報告・連絡・相談と介護記録
Báo cáo - Liên lạc - Tham vấn và hồ sơ chăm sóc
チームケアではホウレンソウ（報告・連絡・相談）を行い、指示は復唱して確認します。
Trong chăm sóc theo nhóm, thực hiện tốt Báo cáo - Liên lạc - Tham vấn (Hou-Ren-Sou) và nhắc lại chỉ thị để xác nhận.
報告は結論を先に述べ、5W1Hを意識して事実と自分の意見を分けて伝えます。
Khi báo cáo cấp trên, nêu kết luận trước, bám sát 5W1H và tách biệt rõ sự thật khách quan với ý kiến cá nhân.
介護記録では、本人の訴え（主観的情報）と測定値や観察結果（客観的情報）を区別します。
Trong hồ sơ chăm sóc, phân biệt rõ thông tin chủ quan (lời kể của người dùng) và thông tin khách quan (số đo, kết quả quan sát).
消えないボールペンでケア後すぐに書き、間違えたときは修正液を使わず二重線で訂正します。
Viết hồ sơ ngay sau khi chăm sóc bằng bút bi không xóa được; nếu viết sai trên giấy thì gạch hai đường ngang chứ không dùng bút xóa.
Điểm cần nhớ
- 体調変化を医療職へ報告するときは、いつから・症状・バイタル数値・普段との違いを伝える。
Khi báo cáo thay đổi sức khỏe cho nhân viên y tế, nêu rõ: từ khi nào, triệu chứng gì, chỉ số sinh tồn và điểm khác mọi ngày. - 電話対応では施設名と名前を名乗ってメモを取り、専門的な判断は担当者に代わる。
Khi nghe điện thoại, xưng tên cơ sở và tên mình, ghi chép nội dung và chuyển cho người phụ trách khi cần phán đoán chuyên môn. - 申し送り中でもナースコールが鳴ったら、利用者の安全を優先してすぐに応答・訪室する。
Dù đang trong buổi bàn giao ca, nếu chuông gọi y tá (Nurse call) reo thì phải ưu tiên an toàn người dùng và phân công đến phòng ngay.
| Từ vựng | Nghĩa |
|---|---|
| 復唱 | nhắc lại để xác nhận |
| 客観的情報 | thông tin khách quan |
| 主観的情報 | thông tin chủ quan |
| 申し送り | bàn giao ca |
| 二重線 | gạch hai đường |
Kỹ năng giao tiếp
Luyện câu hỏi chương này trong appTài liệu tham khảo chính thức
- 厚生労働省 介護分野における特定技能外国人の受入れについて — https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_000117702.html
- 厚生労働省 介護技能評価試験・介護日本語評価試験 出題基準 — https://www.mhlw.go.jp/content/001706488.pdf
- 公益社団法人日本介護福祉士会 介護の特定技能評価試験 学習テキスト